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西北民航持续固化创新首乘服务经验举措
来源:中国民航网2022-11-28 15:15:00

中国民航网 通讯员李达 报道:今年以来,西北民航各单位以首乘服务升级行动积累的成功经验和创新的服务举措为基础,持续推进首乘服务标准化建设,出台了一系列首乘服务标准化程序、作业指南、服务规范,为持续固化、创新首乘服务经验举措创造了有利条件。

各机场统一首乘服务质量标准。西部机场集团举全集团之力,整合所辖17个机场首乘旅客服务保障经验,加快研究推进《西部机场集团首乘旅客服务质量标准》的出台,目前该《标准》已基本成型。该《标准》针对首乘客群服务特点,综合考虑机场生产实际,覆盖了从家门到舱门的全链条首乘服务,共包括信息服务、国内出港服务、中转服务、服务产品等4章节16个环节的61项指标内容。西安机场制定的《首次乘机旅客服务标准》十分精细,包含了服务规范、信息服务、引导服务、办理乘机手续、安检服务、离港和到港服务、中转服务、其他服务和首乘服务产品管理等9方面主要首乘服务内容。兰州机场发布的《首乘旅客服务标准化作业程序手册》和《首乘旅客服务质量标准》,明确了兰州机场首乘旅客的预约接待、乘机手续办理、安全检查、候机和登机、中转服务、进港保障六项标准化作业流程和六个环节的首乘服务质量标准,实现了机场范围内首乘旅客服务全流程标准化。各机场首乘服务质量标准的出台,将首乘旅客服务工作推向了新的高度。

各航司推动首乘服务走向全国。东航股份公司发布了《首次乘机旅客服务程序》,将东航、上海航所属各分子公司、场站以及运营的各机场的首乘服务工作进行了统一规范,提出了统一要求,加强一体化协同推进。南航西安分公司出台了《首乘旅客工作实施细则》,以首乘客舱服务为牵引,同时联合西安机场整合首乘服务地面和外延服务经验,对西北四省(区)1家分公司、3个营业部的首乘服务工作进行了规范统一,并推动南航广州总部成立了“首乘工作组”,加强对南航股份范围内首乘相关营销工作的组织领导。长龙航空发布了《做好首乘服务保障的指导意见》,其中既包含了常规的首乘服务项目和服务要求,还对首乘旅客标志、首乘志愿者服务等内容进行了明确,丰富了首乘服务内涵。

责任编辑:zhangwei 000
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