2019年，民航华北地区各单位工作亮点频出：1月~11月，北京首都国际机场放行正常率为81.16%，同比提高了1.77个百分点；北京大兴国际机场实现了国内国际全流程无纸化出行，是国内首次支持100%无纸化、首次支持100%面部识别登机、首次全程无须出示登机牌的机场；内蒙古自治区内机场国内中转业务实现了跨航空公司中转（春秋航空和九元航空除外）；华北地区流量管理系统全面升级，流量管理更加科学；南航北京分公司组建专业团队开展服务创新策划，推出“多彩”寄存、“新型行李易碎标贴”等服务举措……

2019年，民航华北地区管理局担当作为，敢于监管、善于监管，在推动民航服务质量提升、加强航班正常性管理等工作上持续发力，取得了一定的成效，旅客获得感也更强了。

敢于碰硬　力推航班正常

曾经，航班不正常让民航业饱受诟病，也令全行业痛下决心：加强航班正常性管理工作，确保旅客搭乘航班出行的快捷需求得到满足。

“首都机场航班是否正常，尤为关键。”华北局运输处处长赫焱告诉记者。由于首都机场地理位置特殊，空域复杂，航班正常性管理难度较大。不仅如此，首都机场航班数量常年为国内之最，首都机场的航班不正常，往往会影响全国其他地区，可谓是“牵一发而动全身”。首都机场的航班正常性管理工作，成了华北地区的“牛鼻子”。2017年7月，华北局在民航局航班正常性管理相关规章制度的基础上，细化出台了《首都机场航班运行质量评估考核细则（试行）》，确保首都机场航班正常。

好的制度还需要落实到位才能见成效。2019年，华北局严格落实首都机场航班正常评估考核工作要求，共下发考核通报10份，对国内外共13家单位通报批评23次。“起初，有个别航空公司觉得自己在首都机场市场份额不大，对航班正常性工作不那么重视，直到被取消了离港航班时刻使用权才意识到，在规章制度面前，没有什么好通融的”。华北局通过取消离港航班时刻使用权、约谈提醒、函件警示等手段，督促相关单位进行改进，提高对航班正常性工作的重视程度。

处罚不是目的。华北局给予了这些被处罚取消航班离港时刻使用权的航空公司“豁免权”：在新航季，如果他们考核成绩名列前茅，则会将时刻还给该公司。这样人性化的惩处办法，督促了公司通过采取合理编排计划过站时间、加大协调等有效措施，推进航班正常率进一步提高。

首都机场航班正常性管理工作已经走上正轨，而华北辖区内的千万级机场还在不断增加，这些千万级机场的航班正常性管理工作也面临更大挑战。“我们计划以《首都机场航班运行质量评估考核细则》为蓝本，结合各地实际，陆续出台辖区内千万级机场的航班运行质量评估考核细则，确保华北辖区内机场航班正常再上一个台阶。”

细化监管　从“痛点”寻求突破

2019年1月~11月，华北地区航空公司航班正常率达到79.42%，同比提高0.26个百分点；机场放行正常率达到80.65%，同比提高1个百分点。尽管绝对数值已经较前些年有了大幅度提升，但是从增幅来看，华北地区航班正常性工作已经到了“稳定期”。要争取航班正常性管理工作再进一步，就必须找到“痛点”，对症下药。而航班延误的原因正是“痛点”所在。

造成航班延误的原因有哪些？天气、空管、航空公司、机场、旅客……经常搭乘航班出行的旅客，对上述原因应该都不陌生。然而，现实中，航班延误的原因往往不是一两句话就能说清的。完成一次航班运输任务，保障环节多、链条长，任何一个环节出现问题或者两个环节之间衔接出现问题，都会导致航班延误。“客观、真实地判定航班延误原因，才能明确界定航班延误原因的主体责任，督促各单位采取措施，提高保障效率，确保航班正常”。

2019年，华北局在找“痛点”上做文章。华北局依据《航班正常管理规定》，参考《民航航班正常统计办法》等一些系列规定、标准，以首都机场为试点，制定了《首都机场航班延误原因裁定规则（试行）（征求意见稿）》。延误原因裁定规则，以“科学分类、突出重点、明确主体、综合评价”为原则，对影响航班正常性的主要因素，通过对航班关舱门时间、航班申请推出、同意推出、实际推出时间等关键环节数据的分析，依据民航局相关运行保障标准，按照航班保障流程，评估各环节保障完成情况，以首个影响航班正常保障的关键因素来界定延误原因。延误原因囊括了方方面面，包括天气、航空公司、时刻安排、其他空域用户活动、空管、机场、旅客及公共安全，同时也包含联检、油料、离港系统等。其中，对于空管、机场等原因还将分为本站和外站分别予以记录。

2020年，这一规定将在首都机场实施，华北局还计划根据实施情况，争取2020年在北京大兴国际机场、天津滨海国际机场实施类似的方案。为了让规则符合实际情况，华北局明确了每年将对规则进行适时修改。

心系旅客　共创服务佳绩

2019年9月3日，两名学生来到了民航华北地区管理局行政服务大厅寻求帮助：他们是一个69人学生团的代表，这些中国孩子们在距离白俄罗斯首都明斯克300多公里外的一所大学就读。他们原计划搭乘9月4日乌克兰航空公司的北京—基辅—明斯克的航班返回学校。

在飞机计划起飞前两天，他们收到了该航班预计因基辅和明斯克两地大雪延误的短信通知。基辅大雪可能会导致后续航班无法衔接，若改签则可能造成落地明斯克后是深夜，他们赶回学校又成为问题。学生们立即与航空公司进行沟通，结果并不理想。于是，他们从网上获得了华北管理局的办公地点，派了两名代表前来寻求帮助。运输处王海茏了解到这个情况后，接待了他们。王海茏联系乌克兰航空公司驻北京办事处代表，积极协调，最终，航班改签及后续返校行程都得到了妥善安排，获得了学生旅客的称赞。

尽管华北局工作人员很少有机会直接面对旅客，但他们始终牢记服务旅客是民航行业的根本属性。当旅客前来寻求帮助时，绝不推诿，主动作为，践行“人民航空为人民”的服务宗旨。自2017年《航班正常管理规定》实施以来，除民航局消费者事务中心直接受理并转发的投诉之外，华北局受理了近30起旅客举报事件、3起民航局转交具有一定社会影响的投诉事件、1起行政复议、1起行政诉讼。针对航空公司的违规行为，华北局累计实施了4次行政处罚，罚款4.1万元，责令整改3次，切实保护了消费者的合法权益。

为了让旅客有更好的服务体验，华北局想方设法推动各单位服务质量提升。2018年，华北局开始与中国民航科学技术研究院合作，开展华北地区服务质量管理项目研究工作，并形成年度报告。借助2018年度《华北地区民航服务质量分析报告（白皮书）》，华北局清楚认识到辖区服务质量的薄弱环节和关键环节在哪里，在2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动中，华北局有的放矢，提升服务品质。辖区内各单位知道后，纷纷来华北局寻求“白皮书”，华北局也将报告赠予各单位。航空公司、机场等单位通过进行横向比较，找到了自身问题所在。

2019的“白皮书”公布了，华北局和辖区内各单位有了新的努力方向。“找准问题，共同提高，华北民航服务就能更好一点，旅客就能更满意”。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳）