打造美丽客舱、和谐环境，尽可能地为旅客提供安静舒适的客舱环境，但当遇到婴幼儿大声啼哭的时候，乘务员应主动施以援手，且尽力为旅客分忧。

那么，对于哭闹的婴幼儿旅客，我们应该如何做好客舱服务呢？今天给大家分享一下我的经验。

首先，在飞行前，乘务员要提前下载特殊旅客信息，如果服务提示工单上显示有婴儿乘机，就要提前做好心理准备。其次，飞行中对待哭闹的婴幼儿旅客，乘务员应尽快分析其哭闹的原因，同时找出解决办法，客舱服务才能做到有的放矢，展现出南航高品质服务的一面。

在飞机起飞的不同阶段，客舱里的气压、空气湿度变化可能引起婴幼儿的身体不适，导致哭闹。在飞机起飞和下降时，舱外气压与中耳腔的内压会出现一定的差异，由于婴儿耳膜尚未发育完全，不适的反应会比较明显。这时，乘务员应该告知婴儿家长给孩子喂水或喂奶，来缓解不适感。为保证旅客安全，不要让旅客在飞机起降时打开行李架，乘务员还应提前提醒家长要在起飞、下降前将奶粉冲好。

此外，宝宝生病也会哭闹。大部分父母在宝宝生病期间不会考虑乘机出行。细心的乘务员应多与家长沟通，给予关注，注意通风口是否有冷风吹向宝宝头部，及时送上毛毯、温开水。

因为液态奶制品不能带上飞机，有些乘机经验不足的家长因而没有备份奶粉；有的旅客则将奶粉放在托运行李中，没有带上飞机……在此，笔者提醒带娃出行的旅客可以将符合规定的奶粉带上飞机，乘务员在用温开水帮忙冲奶时，要在手腕上试下水温，避免烫伤婴儿。旅客也可以提前24小时向航空公司预订婴儿餐，乘务员会及时确认并在送餐时第一时间送给小旅客。在长途航线中，如果在没有生病、没有饥饿的情况下宝宝哭闹，很可能是飞行时间太长，用哭闹来抗议枯燥的飞行。在我飞行时，会建议家长带孩子站起来，走一走。不忙时，我会为宝宝找出吸引他们的“玩具”，来分散其注意力。小巧的空瓶子、擦拭干净的果汁盒，宝宝也会玩得其乐无穷，这样的方法屡试不爽，为家长排忧解难。如果此时遇到气流颠簸，一定要及时让家长回到座位上坐好，系好安全带，并提醒照顾好孩子，保证旅客安全永远是航空公司的最高准则。

前不久，笔者执飞CZ6276广州—长春航班，最后登机的是一位阿姨，她风尘仆仆地赶来，一只手推着婴儿车，另一只手还拉着行李箱，箱子上挂着随身携带的手提包。我和前舱乘务员帮助阿姨放好行李并安顿好祖孙俩。我心想：整个乘务组我是唯一做了妈妈，并有带孩子经验的乘务员，完成好这次航班‘临时妈妈’的任务是我的责任。

飞机进入平飞阶段后，孩子的哭声打破了客舱的宁静。我先了解了孩子哭闹的原因，阿姨告诉我孩子饿了，所以才哭闹不止。看着阿姨一个人照顾宝宝有诸多不便，我主动提出协助阿姨一起给宝宝喂餐。

也许因为我也是孩子的妈妈，当我抱起宝宝时，一直哭闹不止的宝宝竟然不哭了，温顺地看着我，可爱的小嘴一张一合，慢慢地吞咽着辅食，好像在说：“你就是我的临时妈妈。”由于航线时间较长，我和我的同事一直给予阿姨和宝宝特别的关注。“飞机上有你们真好，我独自带孙子出门也不害怕了。”阿姨感慨地说。

真情服务没有统一的标准答案，为哭闹的小旅客提供温馨周到的服务，需要飞行经验的积累和岁月的沉淀。但只要用心服务，旅客都感受到。（ 南航股份客舱部 石凤仙）