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2019年6月航空运输消费者投诉情况的通报
来源:中国民航网2019-08-13 09:43:00

中国民航网讯:近日,中国民航局网站发布《关于2019年6月航空运输消费者投诉情况的通报》。

《通报》显示,2019年6月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉2713件。其中,国内航空公司投诉2332件,外国及港澳台地区航空公司投诉225件,机场投诉142件,航空销售代理人投诉14件,在所有投诉中,民航局消费者事务中心受理调解申请314件,其中,219件调解完毕,95件处于调解过程中。

通报具体内容如下:

关于2019年6月航空运输消费者投诉情况的通报

民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国航协:

根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》(民航发[2018]26号)的相关要求,现将2019年6月航空运输消费者投诉情况通报如下:

2019年6月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉2713件。其中,国内航空公司投诉2332件,外国及港澳台地区航空公司投诉225件,机场投诉142件,航空销售代理人投诉14件。本月民航局消费者事务中心受理消费者投诉调解申请314件。其中,219件调解完毕,95件处于调解过程中。

一、针对国内航空公司的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例2019年6月受理消费者对国内航空公司的投诉2332件。其中,针对全服务型航空公司2054件,针对差异化服务型航空公司278件。投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务1374件,占58.92%;票务服务407件,占17.45%;行李服务239件,占10.25%。(详情见通报附件1、2、3)

(二)投诉率2019年6月国内航空公司平均投诉率为百万分之四十三点四八。其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之四十二点二五,投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、首都航空和福州航空;差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之五十五点三八,投诉率最高的前三家航空公司分别是:中国联合航空、祥鹏航空和西部航空。(详情见通报附件2、3)

二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况2019年6月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉225件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务76件,占33.78%;票务服务68件,占30.22%;行李服务46件,占20.44%。投诉数量最多的是香港航空公司。(详情见通报附件4)

三、针对机场的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例2019年6月受理消费者对机场的投诉142件。投诉类型排名前三位的分别是:机场商户服务38件,占26.76%;办理乘机手续与登机31件,占21.83%;不正常航班服务22件,占15.49%。(详情见通报附件5)

(二)投诉率2019年6月机场平均投诉率为百万分之一点五六。投诉率最高的前三家机场分别是:上饶三清山机场、临汾乔李机场和南阳-2-姜营机场。详情见通报附件5。四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况2019年6月受理消费者对航空销售代理人的投诉14件。其中,涉及售票服务的8件,占57.14%;涉及签改退票的6件,占42.86%。(详情见通报附件6)

2019年6月没有发生对地面服务代理人的投诉。

运输司

2019年8月9日

附件:6月份通报附表

责任编辑:wanglei 000
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