投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式，从服务提供者角度来讲，处理客人投诉的过程是改进管理、提升服务质量和打动旅客“路转粉”的关键时刻（MOT）。随着信息技术不断发展，用户对服务质量的要求越来越高，因此在各个行业中投诉率都呈攀升趋势。在民航业中，许多航企为提高旅客投诉处理的时效性，成立投诉受理部门，以加强投诉各环节闭环管理及过程管控，例如山东航空在2016年3月正式成立了投诉受理中心，提升了该公司整体服务品质。

随着时代进步与技术发展，各行业客户服务中心的沟通方式已从语音沟通发展到全媒体（文字/语音/图片/视频）沟通时代，随着VR（虚拟现实）、AR（增强现实）和MR（混合现实）技术的逐步成熟，在不远的将来，打破时空界限，随时随地提供“面对面”服务将成为可能。

系统的易用性是系统建设考虑非常重要的一个指标，易用性符合以客户为中心用户理念，用户能更快地学会功能特点，能更长时间地记得他们所学会的，对于提高用户对产品的认可程度，帮助产品和竞争者的产品区分开来具有重要意义，因此对于航空公司来说，官网和手机APP等对外呈现的系统，软件易用性设计显得尤为重要。

中国民航局飞标司副司长朱涛在新闻发布会上宣布，在《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》的第五次修订中，民航局放宽了对于飞机上使用便携式电子设备（PED）的规定，允许航空公司为主体对便携式电子设备的影响进行评估，并制定相应的管理和使用政策。该政策成功实施后，国内航班提供机载WIFI服务的机率将大幅提升，本文将对机载WIFI进行详细研究，以回答“解禁”是否意味着机载WIFI会如雨后春笋般蓬勃发展。

当今时代，信息技术代表着先进生产力的发展方向，推动传统产业持续升级。在民航业中，IT有着生产与服务双重属性：从生产属性看，飞行、签派、机务等多种岗位工作离不开信息技术支持，信息工程师的产品设计思想与一线工作者的业务逻辑结合，形成软硬件伴随着用户奋斗在一线岗位上，IT产品的优劣将影响生产与销售的重要指标；从服务属性看，IT产品服务于旅客或工作者，IT产品的质量将影响旅客对航空产品的满意度，也影响着工作者对IT服务的满意度。因此提升IT生产服务水平对旅客与企业非常重要。

近年来，电子商务进入飞速发展时期，经济全球化加剧市场竞争，客户需求在向多元化、化个性发展。因此传统商业基于产品、渠道、价格、促销的模式也在逐渐向客户关系管理模式演变，我国的民航运输市场也在悄然发生变化。随着高铁的兴建、民营与境外资本的引入、国内机场吞吐量不均衡发展加剧，以及优质码头的航班时刻愈发难以争取的现实，再加之汇率与油价的不确定性因素，航空运输产品相对过剩，产品出现同质化特征，民航运输市场已由卖方转向买方，各航空公司已从价格战、服务战转向对客户争取的竞争。

国家低空空域正在逐步开放，无人机应用越来越广泛，但来自无人机的不可控风险逐渐增加，在民航领域，机场遭遇无人机干扰而导致航班备降、旅客滞留的情况时有发生。自2017年以来，全国共发生将近40起无人机扰航事件，已接近去年全年数量。应对“黑飞”，民航反制无人机需从应急处置和事前预防两个角度考虑：一是通过反制无人机技术做到应急处置；二是通过法监管进行事前防备。

今年的两会虽已结束，但两会代表委员的建议在民航人的脑海中时常闪现，"推进京津翼协同发展，民航释放巨大潜能"、"推进军民融合发展，实现空域高效利用"、"加快新疆民航基础建设 打造空中丝绸之路"、"开展空域优化试点，解决民航发展资源短板问题"等。如果从解读政府工作报告出发，结合对两会代表委员的议案、提案和建议分析，今年两会关键词将对民航业产生哪些影响？