首页>民航智库>智库专家>群言堂
浅谈客舱服务中的个性化服务
来源:中国民航网2017-06-14 18:06:00

随着经济社会的快速发展,航空出行以其快速、安全越来越受大众的欢迎。随着客流量的增长,如何为旅客提供更优质的服务,使服务更具有个性化,成为我国航空发展需要考虑的主要问题之一。与国际顶尖航空公司对比可发现,我们在客舱服务中还存在不足,尤其在个性化服务的创新方面还有待提高。

服务行业的从业者都知道,不同的顾客会有不同的需求,要想提高服务质量,针对不同旅客的个性服务就显得尤为重要。在笔者看来,空中的个性化服务可以从以下几点做起。

首先,随时记录旅客的喜好。作为服务旅客的一线工作人员,乘务员有更便利的条件随时了解旅客需求的变化,也可以从旅客的反馈中了解其对服务的满意度,做好记录,利用大数据为旅客提供更好的服务。

其次,提高服务标准。要使旅客真正满意,就必须提供超越旅客期望值的服务。对于民航服务来说,其大量工作属于常规的流程性工作,如何根据公司企业文化特色制定较难效仿的服务程序,提高服务标准,使旅客在服务中获取更高的存在感,是标准制定者应该考虑的问题。

最后,巧妙运用背后式服务。简单来说,背后式服务就是提前向旅客提供他们所需要的服务。不同的旅客需求是大不相同的,一般来说,旅客大致分为两种:旅行旅客和商务旅客。对于旅行旅客来说,他们可能一年才坐一两次飞机,对飞机上的一切都会感到很新奇。乘务员对他们提供的背后式服务就可以是:看到他们杯子里饮料喝完时主动问一句“还需要添加饮料吗”,以免他们因碍于面子不敢开口;主动向老人或第一次乘机的旅客介绍如何使用洗手间,如何调节座椅靠背等。对于商务旅客来说,乘务员可以提供的背后式服务又是不同的。由于商务旅客乘机次数较多,在飞机上他们更多的是希望享受自己的个人空间。可能为他们开关阅读灯,提供一双拖鞋,递上一个枕头,便会是对他们最大的慰藉。

客舱服务质量的高低将直接影响到航空企业的品牌形象和经济效益,而个性化客舱服务是航空服务水平的重要代表。当旅客对客舱服务的满意程度较高时,其再次选择该公司航班的概率就会大大提高,最终发展成为忠实客户,并且还可能通过其个人魅力影响他人的乘机选择。

由此可见,个性化的客舱服务对一家航空企业的口碑和利润是多么的重要。发展航企的个性化服务,要发挥每一位乘务员的魅力与个性,并汇合凝聚成团体的个性化服务,如此才能打造个性化的客舱服务品牌,这样的个性化服务才是有特色且不可复制的。(《中国民航报》、中国民航网 黄绮雯)

责任编辑:王蕾
相关新闻:
民航华北空管局技保中心动力设备室顺利...
呼和浩特机场“经呼飞”保障首乘老人无...
计划新开3条航线 海航航空旗下乌鲁木齐...
新航季 秦皇岛机场新增广州—合肥—秦皇...
阿克苏机场迎来通程航班备案高峰期
乌海机场开展特殊天气廊桥应急演练
夏秋航季,桂林机场引入新航司
山东临沂机场全面开展“三超”行李进客...
东航打造智慧物流货站软件
加格达奇机场顺利完成2024年度首次定期...
管干院发布“十四五”规划中期评估报告
江西监管局开展“凝心铸魂齐奋进,踔厉...
首都机场安保公司于艳丽:不忘初心担使...
南昌机场综合管理场站3月8日开始试运行
民航华东局现场督导东航运行监控处置复...
桂林机场即将开通桂林—泗水国际航线
天津航空空地联动护送就医 旅客送来暖心...
乌海机场真情服务获赞誉
民航华东局机关服务中心党委召开党员大...
民航江苏监管局完成邮航南京维修系统年检
返回首页
中国民航报社有限公司 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 互联网新闻信息服务许可1012006036 网络视听许可证0113657

本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社有限公司版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
制作单位:中国民航网 办公电话:010-67355289 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱 邮政编码:100122
违法和不良信息举报电话:010-67355289 举报邮箱:news@caacnews.com.cn  中国互联网举报中心 常年法律顾问—北京市安理律师事务所