长期以来，“航空式服务”一直是高水平服务的代名词。相对于其他公共基础设施而言，旅客对机场服务的期待更多、要求更高。那么，打造什么样的服务体系，才能满足旅客的这份需求？让机场服务充满着真情的温度，想旅客之所想，急旅客之所急，或许是一个标准答案。

有温度的服务，重点在于“以情感人”。“以情感人”说来容易，却没有统一的规范和标准。气派的机场环境、“高大上”的机场设施，本身并没有“温度”。机场服务人员设身处地地为旅客着想的服务态度，才能让人感到“心头一热”。例如，当旅客拎着大包小包的行李询问安检口位置的时候，问讯员除了指引方向之外，还可以多提醒一句：“您的行李过大、过多，需要提前办理托运手续。”这句话听在旅客耳朵里，便是有温度的。以情感温度彰显服务力度，笔者认为，要从以下三个方面入手。

首先，服务管理体系的良性运作是有力保障。高品质的服务必须有完善的管理体系、全方位的规章标准和健全的管理制度予以支撑。正如《终身顾客》一书中所言，对人友善只占为顾客提供良好服务的20%，关键在于建立一套能让职员第一次就做好服务的系统。

民航服务的链条很长，包括从地面到空中的多个环节。一套行之有效的服务管理体系，需要明确的服务目标、系统规划的服务流程以及可操作的服务规范。在这一体系中，各部门、各岗位可以有重点、有步骤地推进不同项目服务质量的提高，最大程度地发挥主观能动性。

其次，企业服务文化的润物细无声是内在的支撑。营造优质的服务文化氛围，让主动服务意识渗透到每一位员工的内心，使之内化成一种行动和习惯。企业文化所发挥的“软约束”作用，可以在无形中调动员工的自觉性、积极性、主动性和提高自我约束力。用真实的故事感动人，用身边的榜样激励人，通过这些方式，让一线员工对旅客说出的每一句话、提供的每一次帮助都带着“温度”。

民航局局长冯正霖在谈到“真情服务”时强调：“我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情。”情感具有明确的传导性。员工心中有爱，才能将幸福的感觉传递给旅客。如果一座机场想要维持自身发展的“温度”，安排资源和精力去解决员工的难题、关注员工的感受，是很有必要的。

再次，基础服务环节的精益求精是重要手段。所谓精益，就是持之以恒地关注同一项业务，用精益求精的态度将工作做到极致。在民航大众化的背景下，广大旅客对于出行的基本服务需求正在加速增长，保持高水准的服务供给需要的不仅是情感付出，更是精进的品质。

将精益求精、追求完美的“工匠精神”贯穿到旅客出行的每一个基础服务环节中，需要机场从流程、制度、规范等方面寻找切入点，创新管理方式，应用先进技术，全面提升旅客的出行体验。在创新的同时，机场还要注意挖掘自身潜力，制造让旅客记忆深刻的“专属标签”。口口相传的称赞往往更具有影响力和渗透力。

总而言之，以实际行动践行真情服务理念，以真情服务树立机场良好形象，需要机场真抓实干，持之以恒，让百姓在出行中真实感受到全新的服务。（《中国民航报》、中国民航网 韩磊）