暑运旺季即将来临,各航空公司纷纷增大运力投放,新开或加密航线,为满足更多旅客的出行需求做好准备工作。但夏季也是雷雨天气频发的季节,在过去的两周内,我国从南到北的各机场多少都遭遇了雷雨的侵袭,航班正常工作受到了相当大的影响,不少旅客的出行行程不得不发生改变。
航班延误是涉事各方,包括航空公司和旅客都不愿意发生的事情。为了做好航班延误特别是大面积航班延误后的处置工作,航空公司等相关各方制订了大量的预案,在实践中也积累了不少宝贵的经验。但从旅客的体验反馈看,仍然存在着一定的不满情绪。众多研究和分析都指出,在航班延误后旅客需要的各种服务中,信息服务排在首位。这是因为延误旅客最关注航班何时能够起飞,航班秩序何时能够恢复正常。航空公司在这方面也做过大量工作,比如不少航空公司会给旅客发短信息告知航班动态,不少航空公司在微信、APP等渠道实时推送航班信息,在一定程度上满足了延误旅客获取信息的需求。但就像好事不出门,坏事传千里一样,旅客搭乘航班遭遇延误,10次中哪怕只有1次信息服务不及时,他也必然会对航班延误处置工作不满意,而其通过微博、朋友圈、微信群或者面对面聊天等渠道表述的对延误后信息服务不满意,必然会让更多人对航空公司航班延误后信息服务存在先入为主的偏见,不利于整体舆论的引导和航班延误后各项服务工作的顺利开展。
那么,怎样才能做好航班延误后的信息服务?笔者认为,应该努力做到航班延误后信息服务的全覆盖,同时努力做到信息服务的准确、及时和有效。由于旅客的购票渠道多种多样,不少旅客还是由家人、同事等代为订票的,航班动态信息很难及时传递给真实乘机的旅客。解决之道除了要求在购买机票时填写实际乘机人的联系方式外,还应加强对移动互联网上的信息渠道建设。航空公司在推广自有微信公众号、APP以加强直销的同时,也不能把航班动态信息作为自身渠道的竞争优势,应该把航班动态信息作为公共资源免费对外公布,让第三方渠道也能获取相关信息,进而惠及更多旅客。
至于航班延误后信息服务的及时、准确、有效,则是要让旅客看到航空公司在恢复航班正常秩序方面所做的工作。笔者认为,有必要将一些不涉及安全的工作告知旅客,让旅客了解到航空公司和他们一样,希望航班尽快起飞,航空公司各部门特别是一线员工也都在尽全力工作。虽然这样的工作并不能对导致航班延误的天气等原因造成影响,但能让旅客更加理解和配合航空公司航班延误后的各项保障工作,对于营造和谐的现场秩序和维护航空公司的良好品牌形象都是有利的。
同时,航空公司要努力确保航班延误后信息服务的准确性,不确定的信息慎发或不发,多介绍事实、少解释原因,增强旅客对航班延误后信息服务的信赖感,不让旅客被不确定的信息折腾,进而影响其情绪。
当然,航班延误后的信息服务工作,不是航空公司一家可以做好的,需要机场、空管、机票销售代理、航空公司地面服务代理等相关保障各方的共同努力,同时也需要广大旅客的支持和理解、信任和帮助。(林楠)