打好服务质量攻坚战，是民航局的决心，更是中国民航质量提升的关键，我们该如何来做？才能真正提升民航服务质量，实现让社会满意，让旅客放心出行，这是摆在每一个民航服务工作者面前必须思考而又迫切需要解决的问题。

常常有一些民航服务单位问：“国际上有没有服务做的好的机场和航空公司，或者国际上哪些企业的服务可以让我们对标？”对标先进，用标杆的经验指导自身的服务改进，可以提高服务水平。但对标绝不是服务质量提升的唯一道路。中国民航的质量提升之路应该是从中国社会发展中走出一条质量管理之路，应该体现中国民航企业的理念创新、理论创新、制度创新、管理创新和服务创新。

又到一年雷雨季，靠天吃饭的中国民航面临着又一波由于天气原因导致的航班延误，以及旅客不能及时成行而带来的巨大服务压力。如何处理好因天气、流控等非主观因素带来的航班延误，一直考验着民航各机场、航空公司的服务意识和服务管理能力。

真善美是人类社会发展的不懈追求。社会进步的过程，是人们实践和实现真善美的过程。认真学习贯彻党的十九大精神，不断推进新时代中国特色社会主义伟大事业，实现“两个一百年”的奋斗目标，实现中华民族伟大复兴的中国梦，也是广大人民群众在党的领导下追求、表现、创造、实现、发扬光大真善美的过程。弘扬真善美，要从每个行业、组织和社会成员做起。民航作为国家的战略性基础产业、窗口服务行业，不断深化真情服务工作要求，对于提升民航服务品质，增强广大旅客对民航改革发展的获得感、幸福感、安全感，推动全社会求真务实、崇德向善，建立和谐人际关系，创造美好生活，都具有重要意义。

由民航局党组提出的民航“12334”战略框架体系，它是我国民航发展的基本思路，其中，“1”是牢固树立“人民航空为人民”的宗旨意识，树立“发展为了人民”的理念。民航局局长冯正霖指出，这是社会主义政治经济学与资本主义政治经济学的本质区别；“2”是两翼齐飞，实现运输航空和通用航空的共同发展；第一个“3”是要坚守三条底线，即坚持飞行安全、廉政安全和真情服务三条底线；第二个“3”是建好“三个网络”，即民用航空机场网络、航线网络和运行信息监控网络；“4”是补齐空域资源、适航审定能力、民航服务品质和应急处置能力“四个短板”。

2017年9月7日，加快推进民航基础设施建设工作会议在四川成都召开。交通运输部党组副书记、副部长，中国民用航空局党组书记、局长冯正霖出席会议并强调，要加快民航基础设施建设，推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场，大力推进民航强国发展战略，为国家和地方经济社会发展做出新的更大贡献。

常常被人问到，陈老师，您看国际上有没有机场（航空公司）服务做的好的单位？或者国内的哪些单位我们可以对标？我不反对对标先进，用标杆的服务来指导我们的服务，帮助我们进行服务质量提升。但我坚决不苟同：对标是服务质量提升的唯一之路，我更反对盲目对标。

除了“做好服务就是投钱，钱能解决服务中一切问题”的思维定式外，在中国民航还存在更为深固的思维定式二：服务质量工作的好坏是服务质量管理部门和服务部门的事情。