写下这个题目，我的内心是沉重的。中国民航服务一直是高端服务的代名词，标准化、职业化一直成为交通行业和其他行业学习的榜样，然而某些涉及到具体的人性温暖方面的服务，尽管大多数民航企业和员工提供了温暖的服务，可也有相当部分的企业刻板的按照标准、流程提供的"冷冰冰"的服务时不时的冷却了旅客的心。

前一段时间，偶然在中央媒体上看到一段视频，看后心里很疼很疼，一个年轻的生命，仅仅是因为来乘坐民航飞机，由于对乘机流程的不了解（当然，作为一个年满18周岁的完全民事行为能力的人，他应该…，对此事件他肯定有不可推卸的主观责任），一而再再而三的误机，后来由于年轻人的过激行为，让他未来的人生蒙上厚厚的"雾霾"。从标准层面无可挑剔、从法律角度可以免责，但从服务角度，我们真的没有需要反思和改进的吗？我们的领导面对媒体时候的"振振有词"，那种理直气壮的冷漠让我的心拔凉拔凉，我一直想问一句：如果那个年轻人是您的弟弟或者您的孩子呢？由于自己的无知乘坐一次飞机引发这样的结局，您不心疼吗？

服务应该展现人性的光辉！！！

展现人性光辉的服务首先应该是善良的。这份善良不仅体现在对亲人、朋友和家人，更应该体现在对旅客及一切陌生人。这份善良要求企业上下、企业里的各级人员对他的客人先有善心、然后有善良的制度和流程、再有善良的行为。如果企业的制度和流程、企业员工的行为把一个无知的人逼成暴民或者仇恨社会的人，这样的企业服务需要反思，反思服务制度的合理性，反思服务流程中的缺失并及时补上这一缺失。

其次，展现人性光辉的服务还必须是有温度的。有温度的服务需要我们换位思考，在换位思考的基础上培养企业员工面对旅客的同理心，许多事情，如果我们能够同理心的了解客人的状况，理解客人的心理，我们所提供的服务就能够更人性、更合理、更熨帖旅客。有温度的服务还要求我们把员工当家人，把旅客当亲人。当我们把旅客当亲人时，我们面对旅客的员工就会用心的发现旅客反常的行为表现，并提供主动的沟通问询，把旅客的问题解决在恶化之前。有温度的服务还要求我们的服务语言表达出对旅客的关爱和情感，那种"这是我们规定"、"我们标准"等生硬的服务语言就应该从一线员工和管理者的语言习惯中彻底剔除掉。特别是"我们规定"这句话有强烈的推责之嫌，极易引发旅客对服务的不满，从而导致服务危机或者服务投诉。

展现人性光辉的服务，是民航"真情服务"追求的境界，这样的境界能够引导民航服务正能量，旅客通过感受到这样的人性光辉而推动社会正能量。(陈淑君 中国民航网智库专家)