冲突必然引发旅客不满，冲突和暴力更让员工倍感委屈或身心伤害。委屈、眼泪、伤害浇灌的服务之花将不能健康成长。为此，本文想尝试着对某些特殊旅客的服务做一点思考，以帮助大家在每天的服务工作中有的放矢，更好的服务于民航旅客。

服务是一项系统工程，这有民航大系统，企业中系统，也有客舱小系统。如果每一个小系统的运行不畅，局部阵痛，那么很难有大系统的协调。

服务语言美不仅仅是简单的开口说话，不仅仅是把服务粗放的呈现。服务语言美是一种礼貌，是一门艺术，一门服务的技巧。需要服务者用心去体会、把握，更需要企业管理者用爱去指导、点拨。

2019年1月，突发奇想的想出国旅游，于是简短的与美国朋友沟通后，在他的帮助下快速的购买了北京往返华盛顿机场的机票，一场说走就走的旅程就此拉开帷幕。

服务标准是硬性服务，是服务质量的最低要求。提供标准化的服务可以满足客人的基本功能性的需求，可以解决客人的不满，但是很难提升客人发自内心的满意度，那么，什么样的服务才能够让客人满意呢？那就是让客人有更多人性化体验的软性服务。

据旅游机构预测，在即将到来的猪年春节黄金周，我国将有约4亿人次出游。人们的旅行半径比往年扩大了，出境游将前往约90个国家和地区，以国内典型旅游城市为目的地的出行人数也增长明显。“避寒”和“冰雪”是两大出游主题词。4亿人次的出游将带动春运民航，4亿人次的出游也是对民航服务巨大的考验，为避免旅客出行过程中行李差错带来的不快，作者在民航局运输司、中国国际航空公司、首都机场股份、厦门航空、深圳航空等单位领导大力支持下，从旅客关注的行李安全角度，以及行李故障后续处理上做一个解答。

打好服务质量攻坚战，是民航局的决心，更是中国民航质量提升的关键，我们该如何来做？才能真正提升民航服务质量，实现让社会满意，让旅客放心出行，这是摆在每一个民航服务工作者面前必须思考而又迫切需要解决的问题。

常常有一些民航服务单位问：“国际上有没有服务做的好的机场和航空公司，或者国际上哪些企业的服务可以让我们对标？”对标先进，用标杆的经验指导自身的服务改进，可以提高服务水平。但对标绝不是服务质量提升的唯一道路。中国民航的质量提升之路应该是从中国社会发展中走出一条质量管理之路，应该体现中国民航企业的理念创新、理论创新、制度创新、管理创新和服务创新。