伴随着中国民航前行的脚步，杨丽华一直站在对外开放的最前沿。1975年，她被派往北京语言学院学习法语，中国民航的航班上从此有了会说法语的乘务员；1985年，她加入中国民航第一期赴日研修团，学会了使用计算机为乘务员排班；2000年，她大胆借鉴外航先进的管理经验，探索为乘务队伍建立更加完善的绩效制度，同事开玩笑地称她为“洋丽华”。
从17岁入伍到60岁退休，43年间，她不断思考，不断学习，随着时代脉动前进。
(汪洋/摄)
1974年，中国民航开辟了第一条通往西方的航线——北京—巴黎航线。作为中国民航第一飞行总队乘务队代表，杨丽华被派往北京语言学院学习法语，中国民航的航班上从此有了会说法语的乘务员。1985年，带着传统管理模式不适应民航发展的重重困惑，杨丽华加入了中国民航第一期赴日研修团，学会了使用计算机为乘务员排班。2000年，杨丽华在担任国航乘务部总经理期间，继续大胆借鉴外航先进的管理经验，探索为乘务队伍建立更加完善的绩效制度，同事开玩笑地称她为“洋丽华”。
可以说，伴随着中国民航前行的脚步，杨丽华一直站在对外开放的最前沿。从17岁入伍到60岁退休，43年间，她不断思考，不断学习，随着时代脉动前进。“在每一个转折点，勇敢地发现自己，发掘自己。我既是创造者，也是受益者。”杨丽华这样说。
初到北京，杨丽华（后排右一）和乘务队的姐妹们对一切都充满了好奇。
会用法语广播的中国乘务员
“上海要招收女兵了！”消息一传来，17岁的杨丽华别提有多高兴了。身穿绿色军装，头戴绿色军帽是那个时代多少年轻人的梦想。1973年2月15日，刚过完农历新年后不久，杨丽华与另外60名通过选拔的上海女学生一起，告别故乡与亲人，带着对北京的憧憬和对蓝天的向往，登上了北上的列车，成为中国民航第一飞行总队的义务工。
那时候，每天看着机坪上清一色的苏制飞机，杨丽华只盼着能早点儿开始飞行。好不容易熬过了两个月的入伍训练，乘务队却给她安排了去天津张贵庄机场学习英语的“新任务”。虽有万般不舍，但杨丽华还是迅速调整好状态。“我这人有个特点，不愿意辜负别人对我的信任。任务交给我了，我就一定要做好。”杨丽华说。
“上学那会儿，觉得学英语最没用了。重新坐进课堂，没有语言环境，缺乏学习资料，学习节奏又快”。杨丽华一度很泄气。教授英语的尤教员则不断鼓励他们：“我们向美国订购了10架波音707飞机，急需外语人才，大家都加把劲儿啊！”就这样，学员们互相鼓励，模拟客舱环境，模仿与外国旅客对话，终于完成了8个月的学习。
上世纪70年代初,中国民航处于缓慢发展中，飞机大多是苏联制造的，如伊尔14、伊尔18、安24等。图为初到北京的杨丽华在机坪上留影，她身后是一架伊尔18飞机，可以乘坐近百人，是当时比较大的飞机。伊尔18飞机曾经作为中国领导人出访的专机立下功劳。
中国民航对外开放的步伐越来越快，杨丽华学习的脚步也没有停止。在短暂的飞行过后，1975年3月，杨丽华又被派往北京语言学院学习法语。彼时的北京语言学院就像一个小联合国，杨丽华的室友是一个名叫汪德的法国女孩。同住期间，两个姑娘经常因为不同的文化背景而争论不休。从“不理解”到“理解”，她们的感情也日渐深厚。为了让杨丽华搞懂什么是咖啡，汪德特意让家人从法国寄了几包过来。杨丽华到现在还记得自己第一次喝咖啡的感觉，“又苦又涩，根本不想喝第二口”。
两年的学习生活不仅提高了她的法语能力，更为她打开了一扇了解世界的大门。学成归队后，杨丽华本以为可以立即开始飞行，没想到，新的挑战又来了。当乘务队提出由她负责开办法语短训班时，杨丽华委屈的眼泪扑簌簌地掉了下来。“我没有教过课，手头又没有教材，只有两个星期的准备时间，要办两期3个月的短训班，我可怎么办啊！”队里的领导见状，赶紧鼓励她：“乘务队需要更多会说法语的乘务员，你肯定能教！”硬着头皮，杨丽华开始着手作准备。她向法国同学请教，在民航总局和法航驻北京办事处来回奔波，自己编教材，自己想对话。就这样磕磕绊绊，杨丽华带出了20多名“徒弟”。当第一次用法语在飞机上进行客舱广播时，因为用的是自己编写的广播词，杨丽华的声音止不住地发抖。没想到，广播刚结束，客舱里就响起了热烈的掌声。有法国旅客说，中国民航的乘务员真厉害，会用法语广播。听到夸奖，杨丽华的心里既酸楚，又甜蜜。
29岁那年，一张任命书将杨丽华推向了基层管理的最前线，她成为了中国民航第一飞行总队乘务大队副大队长。每天早上天不亮，她就要送第一个航班出港，半夜还要为最后一班归队的乘务员开门。看着一身疲惫的乘务员，杨丽华都不忍开口——另一个航班正等着她们起飞。杨丽华非常迷茫：“我们人数不够了，旅客对空中服务的投诉也多了起来。我想把事情做好，但力不从心。”
1988年,中国国际航空公司正式成立，由法国著名设计师皮尔·卡丹为国航乘务员设计的新制服同时亮相。新制服色彩鲜艳，剪裁合体，体现了中国传统旗袍与西方制服的融合，让人眼前一亮。皮尔·卡丹被邀请参加在人民大会堂举办的成立大会并与乘务员合影留念。左二为杨丽华。
正当杨丽华在管理的困惑中挣扎时，又一次珍贵的学习机会降临了。1985年10月，一支由13人组成的民航第一期赴日研修团到达了日本东京。杨丽华作为其中一员，带去了一肚子的问题。“过去我们认为，服务就是给旅客倒水、发饭。在日本航空学习后才明白，乘务员是航空企业的名片，对头发、妆容都有严格要求”。这次学习给杨丽华打开了一扇窗。透过这扇窗，她看到了乘务管理的问题，也找到了解决的办法。回到北京之后，杨丽华完善了乘务员排班等制度，由每天排一次班改为每个月排一次班。这样一来，乘务员在月初就能有工作计划，极大地增强了队伍的稳定性，乘务员的工作积极性也被调动起来了。
1997年6月29日~7月1日，中国民航派出3架专机护送中央代表团出席香港回归的庆典活动，杨丽华作为专机的乘务长见证了这一历史时刻。图为专机机组人员在香港驻地留影，前排右一为杨丽华。
是旅客让我爱上了这个职业
曾经，初出茅庐的杨丽华性格羞涩，并不善与人打交道。但是渐渐地，杨丽华在乘务工作中接触到了形形色色的旅客。“与旅客的交往让我爱上了这个职业，也是旅客让我懂得了服务到底是什么”。杨丽华珍惜每一次服务机会，是因为藏在她心底的一段往事。
有一次，杨丽华执行从埃塞俄比亚亚的斯亚贝巴起飞途经巴基斯坦卡拉奇到北京的航班任务。在客舱中，有一位旅客表情痛苦，好像生病了。杨丽华一路都很关心他，询问他是否需要医生，他却摇头拒绝了。在飞机准备从卡拉奇起飞时，杨丽华再次走近他，发现他已经没有了生命体征。于无常处知有情。这件事给杨丽华的触动很大，以至于多年后，她还会常常想起。在以后的飞行中，杨丽华遇到了更多的旅客，有的满怀心事，有的身体抱恙。“生命是有温度的，我们的服务也应该有温度。虽是短暂的相遇，但我希望在旅客需要时，给他们送去温暖”。
在走上乘务长岗位后，杨丽华对服务工作的思考更加深入。“做服务工作得学会察言观色，这一本领源自丰富的经验和善良的内心”。那是她刚当上乘务长不久，在一次执行海外航班任务时，在经停站重新登机后，飞机上少了两名旅客。在反复核查旅客的过程中，杨丽华注意到，好像有一对年迈的外籍夫妇不在。于是，杨丽华凭直觉下飞机前往免税店寻找。果然，他们没有听到登机广播，还在闲逛。其实在第一段飞行中，杨丽华就注意到了这对夫妇。“乘务组人数的配置是固定的，飞行的时间也有限。乘务员在客舱里走一圈，就得关注航班上有几位老年旅客、几个孩子，有没有看起来心情很烦躁的旅客。尽快识别需要特别关照的旅客，才能提供有针对性的服务”。
上世纪90年代初期，民航走进了寻常百姓家。飞机变大了，客舱的设备更新了，旅客对乘务员的要求也更高了。此时，与国外同行的服务水平相比，中国民航的不足就显现出来了。杨丽华和她的同事们一边干，一边摸索；一边想，一边改进。在新加坡航空公司培训中心学习时，杨丽华听到这样一句话：乘务员是可以塑造出来的，培训就是要通过各种方式，培养符合企业要求、让旅客满意的乘务员。
2012年，杨丽华代表南航集团到空客总部接收全新的空客A380飞机。空客A380是迄今为止世界上最大的宽体客机，拥有双层客舱，是名副其实的“空中巨无霸”。图为杨丽华在空客总部。
2000年，国航重组，杨丽华成为重组后客舱服务部的第一任总经理。结合自己的服务经历和学习心得，她提出了“阳光心态 快乐服务”的理念。“乘务员不能改变旅客的行为，没有说教的权利，只有服务的职责。如果在服务中学会正面看待问题，换位思考，就能开心地工作”。在客舱部，杨丽华一手抓培训，一手抓管理。为了调动队伍的工作积极性，杨丽华尝试打破“大锅饭”制度，让乘务员的收入有差距。“挑战传统非常艰难，每走一步都要有‘舍得一身剐’的精神”。“洋丽华”的绰号，就是那时候叫响的。
制度前端有温度
对于管理者而言，每个阶段都有新内容，每天都可能面临新问题。2002年10月，杨丽华暂别客舱部，从“管人、管业务”转变为“管物、管资源”。从基层管理者走向更高的管理岗位，爱思考的好习惯一直伴随着她。在担任中国国际航空公司副总裁期间，杨丽华重新审视民航服务的全链条，重新思考航空公司的服务职责。
2004年7月1日，是民航总局《航班延误经济补偿指导意见》下发的第一天。民航总局从维护消费者权益的角度出发，要求企业根据不同的延误时间制定相应的赔偿机制。杨丽华带着问题走上航班，想研究一下具体的操作方案。那天的飞机因机械故障不能按时起飞，而公司已没有备份的飞机可以替代。在登机口等待的旅客逐渐失去了耐心，把地面工作人员团团围住。等到飞机起飞时，航班已经延误了6个小时。杨丽华一边观察乘务组如何处置，一边留意旅客反应。
“航班延误后，通知旅客、安排食宿、依规补偿，一条线连接着不同的部门，每个部门都有自身的局限性。从表面上看，旅客投诉的是具体的某项工作，其实根源在于制度的制定。所以，我们在制定规则时，就得考虑到方方面面，让制度前端有温度”。杨丽华还曾经通过观察世界各地不同机场的排队方式，改进了首都机场国航值机柜台的排队方式。通过蛇形队伍值机、增加引导人员，让旅客值机有了可预测性。
“管理者的职责就是解决难题，管控风险，发挥优势，不断前进。这也是我觉得这份工作最有意思、最让人兴奋的地方。因为有变化，会促使人不断思考”。虽然累，但杨丽华成就感十足。
2013年6月，杨丽华参加了由中组部组织的为期两周的高级管理人员研究班，与多位来自央企的相关负责人一起探讨在全球化大背景下企业的商业模式、社会责任和企业家精神。(图片除署名外均由杨丽华提供)
2009年，杨丽华离开了她奋斗36年的北京，前往广州，任南方航空集团公司副总经理。初到广州，杨丽华很不适应。曾经的她，风风火火、忙忙碌碌，什么事情都亲力亲为，重大保障更是全程坚守一线，先进个人的奖状早已挂满了屋子。到南航集团任职之后，角色、职责的转变，让她突然觉得自己成了一个可有可无的人，浑身的劲儿没处使。
“人生需要积淀，很多事情没有想象中那么难，在做的过程中你会有很多新的收获”。在转变角色的过程中，杨丽华渐渐明白，别人的成功也是自己的光荣。不必在乎自己做了什么，关键看企业成长了多少。“我意识到，应该培养更多的年轻人，给年轻人压重担，就像当年中国民航第一飞行总队给我压重担一样”。释怀之后，杨丽华的工作状态又回来了。她不断尝试为他人提供更好的发展机会，将自己的所思所感分享给年轻人。
6月14日，受中国航空运输协会邀请，以“如何做一名优秀的乘务长”为主题，杨丽华为来自各家航空公司的120余名乘务长上了一堂课。台下无数年轻的面孔和求知的眼神，让杨丽华仿佛看到了当年的自己。“每个时代都需要开拓者，阶段不同，方向不同。我的使命是开垦荒地，她们的职责是让中国民航飞得更高、更远、更好”。(《中国民航报》、中国民航网 记者韩磊)
本文刊登于《中国民航报》7月9日4版