——南航着力打造“南航行”侧记
体验南航机器人
如今迈入“掌上时代”，旅客只需指尖一点，机票预订、值机选座、航班动态、旅游度假、酒店租车、接送机……一切均能轻松完成。
随着“互联网+”时代的来临，旅客对旅游出行各个环节的电子化产品和服务愈加青睐，期望航旅移动应用（APP）可以提供多项服务。面对“互联网+出行”的新形势，在第三届世界互联网大会上，中国南方航空集团有限公司董事长、党组书记王昌顺指出，南航身为中央管理的大型国有企业和航空运输企业的“国家队”，积极响应国家“互联网+”政策号召，于2016年9月29日启动实施“南航e行”项目，旨在利用互联网思维和信息技术手段，搭建具有移动化、社交化、零售化特点，具有国际化水平的电商平台。
2017年，“南航e行”平台访问量突破3亿大关，同比增长50.68%，增值收入同比增长近30%，APP下载量、APP月活跃用户数、社交媒体粉丝量等平台指标以及Alexa网站排名均处于行业领先地位。用技术满足民航需求，用技术提高出行效率，用技术确保航空安全，南航在移动互联网时代已抢占了先机。
人脸识别智能化登机。(刘艺/摄)
一机在手，出行全程无忧
南航机队规模超过750架，居亚洲第一位、世界第四位，2017年，旅客运输量达到1.26亿人次。南航是如何利用现代科技提升用户体验的？南航相关负责人给出了明确的答案——“南航e行”。
“南航实施智能化战略，全力推进信息化建设，加快打造‘南航e行’，将对打造阳光南航、推动创新发展、加快提质增效、转变发展方式、构建核心竞争优势发挥积极作用。”南航相关负责人对此有着清晰的判断。
“南航e行”全面推动南航“互联网+”战略，将移动互联网与航空出行全流程服务结合起来，整合航空旅游上下游行业资源，搭建一站式服务的南航移动应用平台，为旅客提供出行“门到门”的服务体验。南航围绕旅客出行全流程梳理300余项功能点，目前功能完成率近90%，基本实现旅客全流程电子化服务，“一机在手、全程无忧”的美好愿景得到了初步实现。
一般来说，旅客乘机出行大致可分为六个流程：出行前、去机场、在机场、飞行中、到达目的地及行程结束后。进入南航APP，出行一切便能尽在“掌”握。想出去玩，但不知道去哪儿，“南航e行”告诉你哪里好玩，而且给出产品购买的链接，价格和服务一目了然，一键下单立刻出行；天气不好，不知道航班会不会延误，“南航e行”告诉你精确的预计起飞时间，不用在机场度过煎熬的等待时光；机场太大，不知道该往哪里走，“南航e行”给你指路，还带着你过去；计划有变，随时随地都可以变更行程，轻轻一点立刻完成……
创新永不止步，服务永无止境。随着市场的不断变化和用户要求的不断提高，如何持续提升旅客体验成为“南航e行”面临的重大课题。南航将旅客最迫切要求的几项服务作为主攻方向，经过严谨细致的市场调研，充分理解和把握旅客需求及痛点，并将其纳入“南航e行”的服务清单中，有重点、有主次地逐步推出。力求做精做优机票预订、航班动态、选座值机等自有服务，给旅客提供行业最佳的服务体验。同时，也不忘补充酒店、租车、签证等旅游产品，循序渐进、步步为营，精心打磨南航的服务。
南航营销委电子商务部作为“南航e行”的实施部门，担负着规划与建设南航APP的重要任务。其中，“退改签突破项目”负责人带领项目组成员，攻坚克难，埋头苦干，主动加班加点梳理退改签流程和开发后台功能，为了实现每个业务单位的期望目标，系统开发量比原来多了将近一倍，经过74天的努力，终于冲破重重难关，非自愿改期功能如期上线。自此，在中国民航，南航第一个实现了在线身份认证，第一个实现
了全渠道的票款秒退，第一个实现了全自动的航程变更。正是这样一群年轻的南航人，悄然吸引着行业火热的目光，塑造了南航客户为先、追求卓越、勇于创新的新形象。
勇于创新，注入新兴元素
“在‘南航e行’建设过程中，南航始终密切关注国家政策动向、航空业趋势和新技术发展，紧跟时代发展，及时开展创新。‘南航e行’平台及其产品、功能、服务均不断对标行业内先进公司和产品。同时，持续开展用户需求调研，收集用户反馈，不断提升旅客体验。”南航相关负责人说。
南航在“南航e行”项目实施过程中，响应政府号召，落实创新精神，在功能建设、技术应用、宣传推广、项目管理等方面开拓创新，锐意进取，树立了一批创新典型。值得一提的是，时下大数据、云计算、人工智能四处开花，南航及时应用行业新技术，让“南航e行”变得更“智能化”。
2017年6月28日，南航在河南南阳机场启用国内首个人脸识别智能化登机系统，开国内行业先河。“比以前登机快多了，我站在摄像头前，1秒钟闸机就开了。”体验了人脸识别登机的旅客王先生说。
人脸识别提高了旅客通关效率，还提升了体验，既保障了航班安全，又降低了成本。为实现这一重要功能，南航统筹电子商务部、信息中心、地面服务部等相关部门的资源，从制度、流程、技术等方面进行全面攻关，顺利实现了国内人脸识别登机应用零的突破。自此，旅客只需在手机APP上传人脸头像，在部分机场安检时就能自动刷脸识别并完成验真，快速、简便，缩短了旅客等待时间，加快了旅客通关速度，提高了旅客通关效率；“你的脸就是登机牌”，旅客无须再携带和出示证件，双手都得到了解放，方便了行李比较多的旅客；同时，还确保了乘机人与购票人身份一致，避免旅客私自交换登机牌带来的风险。
除乘机流程外，南航APP也实现了“刷脸登录”，减少了输入密码和忘记密码带来的不便。截至2018年5月31日，人脸识别开通人数约20万，每天新增开通超过1000人。
此外，南航电子登机牌安检验讫章在郑州机场正式启用，使南航成为国内首家实现电子安检验讫章的航空公司，在国内率先提供全流程、无纸化登机服务。在选座值机方面，南航更实现了5项行业首创，包括选座值机一体化、实时邀约、自动查找行程、离港付费选座、自动查找同行人功能，并新增座位变动保护和通知、第三方值机提醒功能、金银卡专享座位功能，缩短旅客办理值机时间，并提供了多项便捷服务，满足旅客多样选座值机需求。
登机牌二维码微信扫一扫功能。(曾健/摄)
树立标杆，引领行业前行
翻开“南航e行”的项目进程表，备注一栏中多个项目被标注为全国首个、业内首家。南航相关负责人告诉记者，“南航e行”的强大生命力不仅在于技术的创新，更重要的是为行业的发展提供了样板，引领行业不断前行。
如今，一个实用、好用的移动端APP已经不再是简单的销售渠道，而是成为一家企业品牌形象的直观展示。“南航e行”通过对机票预订、免票、增值服务、航班动态等全部业务流程进行重新设计和改造，整合精准营销、大数据、机器学习、区块链、人脸识别等新技术，在网站、APP、微信公众号、微信小程序端为用户带来了前所未有的用户体验。通过社交媒体建设，旅客可以通过公众号、微博等各种方式与南航进行交互，随时获得关于航空出行的各个方面的信息，为旅客出行决策提供支持。“南航e行”在让旅客获得便捷服务的同时，塑造了南航良好的品牌形象，更为航空领域移动互联网时代业务转型提供了样板。
效果好不好？数据来说话。南航在平台运营、平台销售、APP效能、微信效能等关键指标上取得了大幅增长。截至2018年4月，平台注册用户量增幅达40.67%，平台访问量同比增长39.64%，自有渠道销量同比增长19.85%，增值收入同比增长38.85%。APP累计下载激活数同比增长85.80%，APP月活跃量同比增长58.30%。微信粉丝数同比增长55.93%，小程序访问量同比增长3342.27%。亮眼的成绩单背后，也为其他航空公司如何将传统的机票购买服务转型为一家综合出行服务提供商提供了参考。
此外，南航人脸登机识别技术；南航区块链在优惠券、积分兑换、移动加密等环节上的研究和应用，为区块链在航空领域应用提供了落地案例；南航精准营销系统实现了航空公司利用旅客画像实现旅客销售转化提升的目标……一系列的新功能的投入使用，为互联网IT领域积累了先进的技术应用经验。
未来，“南航e行”将继续朝智能化方向发展，围绕旅客要求，持续打磨提升服务及功能，更好地满足旅客需求，提升用户满意度，为南航“广州之路”建设、国际化战略实施不断贡献新的力量，助力南航建设成为具有全球竞争力的世界一流航空运输企业。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 实习记者冯智君）