安全和服务是民航的底线工作，二者既紧密联系，又相互促进。安全工作一切为了旅客，做好安全工作更要紧紧依靠旅客。西北民航在开展首乘服务之初，就特别注重将首乘服务与提升行业安全管理水平、筑牢安全底线紧密联系在一起，西北民航人在真情服务首乘旅客的同时，也把安全理念深深植入每一位旅客心中。

由于首乘旅客是第一次乘机旅行，乘机经验缺乏，安全意识不足，对机场、航空器安全设施设备的使用方法生疏，对禁限带物品特别是危险品的携带要求，以及民航安全相关法律法规缺乏了解，航空出行中存在较大安全隐患。从地面环节来看，首乘旅客存在违规携带“三超”行李、禁限带物品或危险品的风险；从登机环节来看，存在错乘、漏乘导致飞机滑回的风险；从客舱环节来看，则存在不会使用、违规使用安全设施设备，以及缺乏空中突发特情应对经验等风险。近年来，旅客擅自打开应急舱门、向飞机发动机投掷硬币“祈福”等违法违规行为部分也是首乘旅客所为。

首乘旅客是做好民航安全工作需要重点关注的群体。真情服务首乘旅客，不仅要创新服务产品，细化服务措施，满足旅客多样化、差异化服务需求，更要注重增强他们的安全意识，给予其重点安全提示，让其自觉遵守民航安全法规，尊重并主动配合民航工作人员履行安全职责。首乘服务开展以来，民航各单位全面加强对首乘旅客的安全信息告知和服务保障，特别是在客舱安全告知方面形成了一套系统有效的经验做法。首乘旅客登机后，客舱乘务人员耐心指导其科学做好自我安全防护，主动引导其就座，协助存放行李，并进行客舱服务功能区和空中颠簸常识讲解；在飞行过程中，主动耐心介绍洗手间、呼唤铃、通风口等机上设施设备的位置和使用方法，适时为首乘旅客讲解飞机构造和飞行原理，以及安全带、机上应急设备使用方法；在飞机下降前，重点关注首乘旅客适应情况等。这些做法对树牢首乘旅客安全意识、提升首乘旅客安全防护能力起到了积极作用。对民航来讲，确保首乘旅客乘机安全，就是对首乘旅客最好的服务。

近年来，民航西北地区管理局主动作为，在定点帮扶的陕西省旬阳市金寨镇张河村设立了民航科普馆，以图片、文字、实物、模型、科普视频、互动机器人等形式向群众介绍民航安全乘机常识。航空公司还捐赠氧气面罩、救生衣和客舱座椅，邀请专业人员现场为群众演示使用方法。汉中、玉树等机场主动拓展首乘服务外延，将首乘服务理念推广到货运领域，开展“首货首帮”活动，对第一次通过航空方式发货的货主不仅给予价格优惠和特殊保障，更注重强化货主安全意识，耐心细致地为他们讲解危险品货物种类、特性和存储、包装规范，危险品应急突发事件的处置技巧，以及如何防止在普通货物中夹带危险品等，从源头上消除了货运安全风险隐患。

据统计，截至2024年8月，西北民航已保障首乘旅客累计超过14万人次，实现了首乘旅客航空运输服务有创新、难题有回应、安全有保障，在筑牢安全和服务底线的前提下开拓了航空市场，扩大了有效需求，为新时代民航高质量发展提供了有力的安全和服务支撑。（达理）