四川省机场集团有限公司副总经理 欧爱民（张哈斯巴根/摄）
以旅客为中心，高质量推进大面积航班延误处置工作
欧爱民：今天论坛主题构建应急保障新格局，助力民航高质量发展，我们认为从广意上来讲，民航航班的大面积延误可以理解为是一种非正常甚至说应急的状况。机场作为管理机构应当积极主动做好大面积航延处置工作，体现中国民航人民航空为人民的服务宗旨，意义非常重大，今天汇报的题目是以旅客为中心，高质量推进大面积航班延误处置工作，分享四川机场集团在大面积航班延误处置工作的做法。
三年前6月27日，成都天府国际机场正式投运，成都正式全国第三个拥有双国际机场的城市，四川省机场集团进入了快速发展期，旅客吞吐量持续上升，2023年成都枢纽旅客吞吐量近七千五百万人次，排名全国城市第三，今年上半年，成都航空枢纽旅客吞吐量为4227万人次，同比增长22.2%，稳居全国城市第三。在生产高速发展的同时，因多种原因造成大面积延误给旅客造成不便，成为四川省机场集团当前必须面对的困难和挑战。
机场作为基本保障的主体，有责任构建大面积航班延误处置的生态圈，充分发挥组织协调的职能，统筹协调航空司、空管油料等单位，帮助政府塑造良好的社会形象，为此四川机场集团建立了相应的组织机构，2018年双流机场运管委成立，先后成立了天府机场运管委和成都地区的运管委。
下面我从事前准备、事中处置、事后复盘汇报我们的相关工作。首先是未雨绸缪，做好事前准备。
事前准备是大面积航班延误的处置基础也是关键阶段，自天府机场投运以上形成了一市两场的发展新根据，四川机场集团秉持两场一体的协同运行理念，有良好的空铁、空地联云基础，地铁、高铁、大巴等交通方式与双流、天府两场均有很好的连通性，双流、天府机场均有两条地铁线和一个高铁站，那么19号线连接了两场，为此，集团在指导帮助下，确定了双流、天府两场优先接收对方机场备降航班的原则，树立集团所辖10个机场的动态航班调整，两场根据实际，及时修订本场大面积航班延误处置预案，主动与地方政府建立旅客疏运和安置。从天府机场投运开始，浪场间相互接受备降航班387架次，2023年7月12日两场互备航班达32架次，为单日架次记录，7月23日晚，因天府机场雷雨天气共有28架次航班备降，向大家报告四川成都的气候非常特别，大家往往觉得双流室内一点雨没有，天府暴雨，有时候反过来，双流雨很大，一过龙泉山天府晴朗的很，为我们两场互备提供了气候的基础。
事后复盘，经我们了解，备降航班旅客，两场优先互备做法普遍表示满意，绝大多数旅客自愿终止行程，截至目前已成功调试一百架次，两场优先互备以干带支处置预案联动机制，最大程度降低因复杂天气、流量控制、其他空域用户活动对旅客出行造成影响，降低了成都两场航站楼旅客积压的可能性，提升旅客幸福感和满意度，为处置大面积航班延误打下良好的基础。
在日常工作中，两场按照民航局的工作原则，一旦提前得到负担天气重大活动保障，流控和突发事件信息立即启动大面积航延的准备，包括不限于内部会商、协同航司、空管、油了预先研究天气状况，航班计划，机位及保障资源，提前告知旅客开展航班计划调整，使航班保障需求和机场综合能力更加匹配，源头上尽量避免旅客大量积压。
第二，临机处，做好事中处置，因为一些工作变量还是可能出现大面积航延，事中处置非常考验运管委的统筹组织能力和各部门的执行应变能力，双流、天府两场想旅客之想，急旅客之急，协同地方政府和航空公司提升航班效率，尽快疏运旅客，同时做好积压旅客保障，避免出现舆情。事中处置过程中，通过ACDM和视频实时监控系统，监控督促现场环节保障，确保运行保障有序高效，同时积极协同空管确定T0时刻，提高航班放行效率。此外，大面积航班延误期间吃住行保障是非常重要的，我们结合天气和航班运行情况，统筹酒店、餐食资源为旅客提供优质服务，一是现场保障部门之间保持信息互通，密切监控现场运行秩序，加密航站楼内公共区域的环境、卫生、公共服务的巡视，确保服务质量不打折。
二是畅通航延信息发布，确保航站楼内广播等信息设备运行正常，同时加强问询服务保障，增设问询点位，延长服务时间，认为确保信息及时沟通，向旅客及时准确的发布航延各类信息是处置的关键环节之一。
三是做好应急资源统筹协调，实时关注滞留旅客动态，评估楼内服务保障能力，联合航司、公安等单位做好应急响应，统筹调配医救、警物等等资源。
同时天府机场立足本场服务环境，高度关注旅客滞留情况，同戳做旅客专运安置服务，第一建立机场内部服务资源监测机制，持续监控航站楼内旅客数量等资源保障情况，实时评估服务保障能力，同时重点关注取消航班的行李发放，持续健全行李多流快速响应机制。
确保率可达面积航延期间可以留得舒服，走得顺畅，我们联合当地政府、交通管理部门以及机场专线、出租车公司、地铁实时对大面积航班延误不同预警等级下的航班量、旅客量进行评估，确保旅客输运顺畅有序，具体以下几个做法。
第一大巴专线方面，结合未来一小时航班数量，协调公交调度一小时内抽调各区增援，凌晨两点以后大巴车不允许上高速通行的情况，建立协调机制，实现快速放行，出租车方面实现快速调配周边车辆前往天府，必要时通过成都市交通运输局调度平台发起调车请求。
地铁方面临时增开备用车疏运旅客，常备应急班车一列，单趟班次舒运旅客约1750人，响应时间不超100分钟，可实现每站必停。
不断提升旅客服务保障水平，一是针对代理的航司数量较多，服务差异大，建立风险预警机制，天气预警专员强化事前预判，提前介入航延准备，二是做好航延旅客服务标准化保障，对外与服务资源准备，对内做好信息沟通与航班退改签。三是贯彻真情服务，做好差异化保障服务，全力满足不同旅客需求，重点甄别特殊旅客，全力满足不同旅客的需求。
第三个方面，总结提升，做好事后复盘，在处置后需要及时总结经验，汲取教训，改进现有工作教训，防止大面积航班延误处置的相同或者类似问题再次发展的重要工作，系统性天气重大保障、流量控制或者突发事件造成大面积航班延误后，两场运管委联合或者单独召集相关单位和部门开展事后分盘，主要从两大部分进行总结，涉及气象会商、协同决策，计划调时，航路调整、时隙利用、信息告知、资源分配提升培训等方面，通过复盘可以总结经验，改进不足。
除了以上工作，重视基础设施建设对提升机场保障能力、提高旅客服务质量等方面的作用，在双流机场主动降速，提升实施改革工程，去年9月份开工建设，东区跑道建设通过了验收即将恢复使用，在明年，全部建成之后彻底改变目前双流机场基础设施存在的短板和老化问题，极大提升旅客出行的舒适性和便利性，提高服务品质，实现双流机场与天府机场比翼齐飞，提高机场服务品质。