孙文生：大家上午好！今天我们在这里召开民航局12月例行新闻发布会暨“我为群众办实事”系列第2场新闻发布会。
出席今天新闻发布会的有：航空安全办公室副主任吴世杰，运输司司长梁楠，首都机场集团有限公司副总经理杜强。
今天的新闻发布会一共有5个方面的内容：
一是介绍2021年11月民航安全生产运行情况；
二是介绍便利老年人航空出行相关措施及成效；
三是介绍民航推进行李全流程跟踪相关情况；
四是介绍民航服务质量监督平台上线后运行情况；
五是介绍首都机场“我为群众办实事”工作情况及成效。
吴世杰：各位新闻界的朋友，大家上午好！
下面我通报今年11月份全国民航安全生产运行情况。
安全运行方面：11月份，全行业完成运输航空飞行55.2万小时，环比下降31.9%，同比下降38.4%；通用航空飞行11.1万小时，环比下降6.1%，同比增长4.8%。行业安全生产继续保持总体平稳态势。截至11月底，我国运输航空持续安全飞行135个月、9810万小时，安全运送旅客50.3亿人次。
生产运行方面：11月份，民航生产运输规模再次出现大幅下降，全行业完成运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量分别为52.2亿吨公里、2152.6万人次和60.6万吨，环比分别下降28.8%、44.6%和增长0.4%，同比分别下降36.9%、51.5%和10.2%。运输总周转量相当于2019年同期的48.7%；旅客运输量相当于2019年同期的40.6%；货邮运输量相当于2019年同期的86.7%，其中全货机完成货邮运输量25.5万吨，同比基本持平。
运行保障方面：11月份，共保障各类飞行26.9万班，日均8968班，日均环比下降28.2%，同比下降35.4%。11月份全国航班正常率为97.2%。
通报完毕，谢谢！
为便利老年人航空出行，民航局把解决老年人运用智能技术困难，作为2021年“我为群众办实事”的重要任务之一，对民用机场保留线下服务窗口、为老年人提供便利服务、改进“健康码”查验等工作提出了具体要求。
今年以来，航空公司、机场纷纷响应，积极推出各项便利老年人航空出行的服务举措，为老年人提供高品质的航空运输服务。
截止目前，国内机场均设置了人工服务柜台，满足老年旅客咨询、打印凭证等需求，同时支持现金购买机票、机场消费或者提供方便现金转换的服务。
针对老年旅客查验健康码的难题，大部分机场和航空公司均安排人员为不使用智能手机的老年人做好服务引导和健康查验，如大兴、深圳等机场通过在航站楼入口设立“无健康码”通道、配备健康码查验终端、提供纸质版《健康申报表》等方式协助老年旅客办理健康码申报。首都、虹桥、长沙、厦门等机场还设立了老年旅客专属保障柜台、专属安检通道、专属等候区，为老年旅客提供全程陪护、轮椅接送等爱心服务。此外，国航、东航、南航、厦航等航空公司为老年旅客提供优先行李托运、优先登离机服务，大大提升了老年旅客的通行效率和出行体验。
下一步，民航局将总结好的经验和做法，固化相关服务程序和机制，优化无障碍出行环境，加强特殊旅客服务设施设备配备，进一步完善适老化服务标准，为老年人航空出行提供更大便利，着力增强老年人航空出行的获得感、幸福感和安全感。
梁楠：下面，由我继续介绍民航推进行李全流程跟踪相关情况。
长期以来，托运行李错运、漏运、丢失、破损现象一直是旅客出行的堵点、痛点问题，为改善旅客在行李服务保障方面的体验，增强旅客对托运行李的掌控感，让旅客更加放心的托运行李，民航局将“提升行李全流程跟踪能力”列入今年“学党史、办实事”的重要任务之一，积极应用RFID（无线射频识别跟踪技术）等新技术，推进实施行李从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪，使旅客能够方便地在手机等移动终端及时获取行李信息，实现“安心出行、便利出行”。
为把实事办实，民航局按照“一标两端”的工作思路，密集出台了一系列推进行李全流程跟踪系统建设的指导文件，明确了责任部门、时间节点和工作要求；组织编制了托运行李数据格式、接口等一系列标准；鼓励航空公司、机场根据自身实际为旅客提供个性化、特色化行李服务；编制行李公共信息平台认定办法，并按照办法确定中航信“航易行”平台作为行业行李公共信息平台的职能，有效促进了全行业行李相关数据的交换与共享。
从统计数据来看，截至今年11月，已有25家机场与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对5.9万个航班上的142余万件行李实现了全流程跟踪。从行业的反馈来看，已完成机场端建设的机场行李差错率得到有效降低；航空公司、机场等通过及时获取行李位置与状态信息，大幅提高了行李运输准确率和准点率，避免因行李运输问题造成航班延误；此外，行业内还涌现了一系列针对提升托运行李信息化的创新应用，如首都机场集团公司针对集团旗下机场众多、类型多样的特点，制定了集团层面行李全流程跟踪平台建设方案；国航、首都机场、中航信等单位已尝试将行李全流程跟踪工作成果应用于冬奥会行李保障工作；深圳机场和大兴机场应用行李跟踪技术，为旅客提供了“行李到门”服务；南航获得国际航协行李跟踪“全网络认证”，进一步提升了中国航空公司的品牌形象。
下一步，民航局将持续扩大行李跟踪服务的覆盖范围，在完成枢纽机场与公共信息平台全面对接的基础上，启动中小机场行李全流程跟踪服务机场端建设，以更全面的行李全流程跟踪服务进一步改善旅客航空出行体验。
梁楠：下面由我继续介绍民航服务质量监督平台上线后运行情况。
2021年9月1日起，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式施行。为深入落实规章相关要求，践行“真情服务”理念，进一步维护消费者的合法权益，民航局也于9月1日正式启用了民航服务质量监督平台（www.12326.cn）,为旅客提供投诉、举报、政策法规检索、航空旅行常识查询、服务评价等“一站式”服务。
在平台的投诉模块中，旅客可对航空公司、机场、OTA平台等不同主体进行投诉。平台优化了信息公示、催办提醒、自动审核等功能，旅客可对投诉处理情况进行全程跟踪，随时查询企业回复具体情况，不仅大幅提高了投诉处理效率，还有效提升了投诉受理和处理工作的规范性。目前国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%，旅客投诉处理合规率达到95%以上。
在平台的举报模块中，旅客可对涉嫌违反民航服务法律、法规和规章的行为进行举报，民航局受理后将移交至相应的地区管理局予以调查处理，并在60日内在平台上回复调查结果，统一了受理和回复渠道，提升了工作效率。
在法律法规查询模块中，旅客可查询公共航空运输旅客服务方面的法律、规章、政策等，了解民航旅客服务的最新规定。此外，旅客还可以通过平台智能机器人查询航空旅行常识，便捷地获取相关出行资讯。目前，平台智能机器人已累计为旅客提供1.8万次咨询服务。
据统计，平台开通以来，旅客在线投诉占比超过31%，成为12326民航服务质量监督电话的重要补充，也是年轻旅客使用的主要投诉渠道。
下一步，民航局将持续优化12326民航服务质量监督平台，提升平台的智慧化服务水平，并进一步完善手机APP的相关功能，为旅客提供更加便利的服务。
首都机场集团有限公司副总经理杜强
杜强：下面，我向大家介绍首都机场“我为群众办实事”工作情况及成效。
党史学习教育开展以来，首都机场集团有限公司党委（以下简称“首都机场集团党委”）着力践行习近平总书记关于以人民为中心的发展思想，按照党中央关于开展“我为群众办实事”实践活动的系列部署要求，在民航局党组的直接领导下，面向行业、面向基层、面向社会开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦主责主业，聚焦基层群众，聚焦难点痛点，既立足眼前、解决人民群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决安全服务上的体制机制，确保“我为群众办实事”实践活动取得实效。
一是在部署安排上，坚持“问题导向”。首都机场集团党委坚持把为群众办实事解难题作为党史学习教育的关键发力点和根本落脚点，把解决群众最关心最直接最现实的利益问题摆在首要位置，要求旅客需要什么，我们就提供什么；旅客反映突出的问题是什么，我们就着力解决什么。同时，切实“服务好为旅客服务的员工”。所属各成员机场、直属单位结合走访调研、沟通座谈等方式收集民意，经过首都机场集团党委专题研究，分两批次发布实事任务，涵盖航班正常、行李全流程跟踪、提升安检效能、便利老年人航空出行、改进员工工作和休息环境、快捷通勤等实事项目，有效解决了部分社会大众较为关切的问题。
二是在推进落实上，突出“高严实快”。其中，“高”是指站位“高”、标准“高”。全集团各级领导干部深刻认识民航工作鲜明的政治属性，自觉提高政治站位，充分发挥“头雁效应”，从讲政治的高度思考、谋划和推进办实事活动，确保发布的实事覆盖到与集团发展相关的各层面、各领域。“严”是指管理“严”、督导“严”。通过严密组织，严格要求，严肃态度，严明纪律，首都机场集团党委创新采取“4+6”模式组建工作机构，其中专门组建实践督促组，成立6个巡回指导组，发挥“后台支持+一线探头”作用，多轮次督促、检查各单位办实事活动成效。“实”是指作风“实”、举措“实”。首都机场集团党委提倡说实话、办实事、求实效，突出“实事”属性，注重“过程”管控，围绕社会、行业、基层“急难愁盼”，制定“我为群众办实事”专项落实方案，明确任务清单，划定解决时限，压实主体责任，强化监督检查，对标对表“销号管理”，确保实践活动不虚、不空、不偏、不走过场。“快”是指反应“快”、推动“快”。保持工作快节奏，将办实事与深化改革、疫情防控等重点工作有机结合，一体推进，增强工作效能。如面对国内疫情多点发生、局部暴发态势，快速调整疫情防控举措，引导广大党员干部把党史学习教育成果转化为疫情防控和“我为群众办实事”的生动实践，全力筑牢国门疫情防控安全防线，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
三是在实施效果上，追求“见实见效”。首都机场集团党委把检验实践活动效果好不好的标尺定位为：群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应。据统计，截至11月底，全集团共计推出886项实事任务，已完成或基本完成既定目标的669件，占76％;预计今年年底完成866件，实事任务完成率将达到98％。首都机场集团党委倡行“中国服务”，打造国门“真情服务”品牌，主要在以下几个方面取得实效：
航班正常率更高。集团内干线机场航班平均放行正常率达到90.13%，高于行业平均值0.65%。
行李运输更高效。集团内所有干线机场年底完成旅客行李跟踪系统机场端建设，8家干线机场出台行李全流程保障时间标准，进一步完善行李全流程保障监管管理，提升行李运输效率和服务质量。
旅客乘机更便捷。推进实施“易安检”服务，提升旅客安检效能和过检体验；便利老年人航空出行，老年人优先、专属等候区、无健康码绿色通道等全面落地，43 家成员机场推出老年旅客“车门到舱门”全程陪伴服务，切实解决银发旅客运用智能技术困难等难题，首都机场、大兴机场ACI（国际机场协会）旅客满意度连续18个月、23个月满分。
中转服务更顺畅。成员机场优化中转流程，减少楼层转换，提高中转效率。首都、大兴、呼和浩特、石家庄等机场实现国内航班跨航司通程服务，“经首都 连联飞”“经呼飞”“经哈飞”“经昌飞”等中转服务产品更加丰富，干线机场“空铁联运”不断优化完善，进一步满足旅客出行需求。比如近期，选择“经首都 连联飞”的旅客，即可享受一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转等服务。
服务设施更完善。基础服务设施持续完善，无障碍环境建设水平提升，涉冬奥保障机场无障碍设施对标国际标准，落地 80 项设施改进。改善充电设施短缺这一服务瓶颈，新增手持移动设备充电口近8000个，实现充电设施无盲区。母婴服务设施全面升级，全集团机场新增、优化母婴室43个，推出移动母婴室、综合母婴服务空间等。
此外，提升旅客满意度的同时，首都机场集团党委高度关注基层员工，特别是针对保障国际进港航班的高风险岗位员工，进行集中居住管理，组织专项慰问，举办心理关爱网络课程，帮助他们的家庭排忧解难，让集中居住的员工和家属心安、心定。通过各方面推动，努力做到让旅客伸手点赞，让员工拍手叫好。
下一步，首都机场集团党委将继续深入贯彻习近平总书记“以人民为中心”重要论述，牢固树立“人民航空为人民”宗旨意识，结合学习贯彻党的十九届六中全会精神，持续抓好党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，更好满足人民群众对美好航空出行的新期待、新需求。