汇民意 听民声 暖民心
——民航局“我为群众办实事”实践活动侧记
经常从上海飞到东莞出差的张至盛先生，偶有忘记带身份证的经历。“到了机场再办电子临时身份证明，非常方便。”他说。这项便捷的服务，为张先生省去了不少麻烦。
不仅是电子临时身份证明，如今，出门坐飞机，电子二维码、机票退改签、充电宝、母婴室等等旅客所需的便捷服务，都随处可见，给旅客带来更加美好的出行体验。而随着人民群众对美好航空出行的需求更加多元，不少问题依然急需改进。
为此，在今年3月召开的全系统党史学习教育动员大会上，民航局党组书记、党史学习教育领导小组组长，民航局局长冯正霖明确提出要践行“人民航空为人民”的理念，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，推动解决群众最关心最直接最现实的利益问题。
实事就是民意
根据相关统计，民航全行业共有职工70多万人，带动相关就业约600多万人，服务超过3亿旅客。面对这样三组庞大的民航服务群体，如何全面科学收集制定出台办实事清单呢？
民航局副局长、民航局党组党史学习教育领导小组副组长兼办公室主任董志毅介绍道：“民航局党组在党史学习教育领导小组及办公室中专门设立实践督促组，面向全系统印发实践活动工作方案，并负责督促推进实践活动开展情况。3个多月来，我们通过调研发现一批、自上而下征集一批、深入一线查找一批、舆论分析汇集一批问题，做到多渠道收集、清单式解决及常态化推进。”
一线调研是征求群众意见的最直接方式。民航局党组成员率先垂范，自今年以来，分别赴重庆、西藏、天津、上海、山西、海南、四川、青海、深圳、云南等地进行调研，广泛听取各单位和基层一线的意见建议，了解掌握基层的愁心事、揪心事，提高办实事的针对性。民航局还要求各级领导干部腿勤起来眼亮起来心细起来，深入下属单位、生产一线，多维度听取意见建议，增强发现问题解决问题的能力，找准查实实际情况，想办法帮助解决。近日，中国民航推出百条红色旅游精品航线，正是顺应了广大中小机场、特别是革命老区机场的诉求，能够更好巩固拓展脱贫攻坚成果，更好服务国家乡村振兴战略。
消费者投诉是获取群众意见的重要途径。2019年3月15日，民航服务质量监督电话12326正式开通。两年多的时间里，民航局消费者事务中心对旅客投诉重点问题进行了收集整理，找出了一批人民群众最为关心的“难点”“痛点”问题。“从近几年的投诉数据看，前三大问题主要是航班、票务问题、行李问题。”消费者事务中心主任李洪涛表示。
舆情监测是民航局搜集公众意见建议的重要渠道。今年5月，民航局官网上线了“国际定期客运航班预先飞行计划查询”小程序，旅客可以自主查询计划航班信息。“我们在公众留言中注意到很多回国的旅客反映，遇到航空公司超售或是购买之后被告知航班取消等问题，所以我们上线了这个小程序，为旅客提供更权威的信息。”民航局综合司新闻信息处处长侯奕男告诉记者。另外，信访处还通过群众来信、局长信箱等途径，收集了一批典型问题。
据了解，到目前为止，民航局共推出两批共22项任务清单，其中16项聚焦为群众办实事，6项聚焦为基层办实事。“清单里有些是急需行业改进的'痛点''难点'，有些是我们前期主动做的工作，获得了较好的口碑，通过办实事实践活动，希望把这些事情办得更好。”民航局综合司政务督查处处长范幸丽表示，“我们通过建立工作台账，督促实践活动能够切实落到实处。”
日前，一本由实践督导组编辑的红色工作手册已发到民航局综合司、计划司、运输司、政法司、财务司、政工办等相关司局的172名工作人员手中，主要目的就是把这些实事抓在手上、记在心上，持续推进问题得到根本解决。
问题就是民声
民航局党组针对为群众办实事，提出“四个进一步”，即进一步体现党史学习教育成果，进一步凝聚行业发展合力，进一步深化民航改革，进一步增强群众获得感幸福感。
办实事就要聚焦最突出的难点。机票退改签问题，一直是影响旅客出行质量的“难点”和“痛点”。在两批任务清单中，有两项任务涉及机票退改签。其中，改善客票退改签服务主要关注点是让隔离区内自助改签服务得到推广，避免旅客重复安检。这项任务也是“民航服务质量标准建设年”主题活动重要内容。“今年4月，我们前往深圳机场调研，围绕隔离区内签转工作进行了深入探讨。”民航局运输司相关负责人表示。目前，全国多家机场正在开展隔离区内签转业务。4月，大兴机场联合南方航空，推出了北京往返广州和深圳的每日多次快线航班。其中的灵活退改签政策就是对隔离区内签转的积极尝试，如前后4小时以内（含）免变更费及舱位价差、起飞时间4小时以上（含）广深两地可互换等等，都是打造“中国服务”品牌的生动实践。
机票退改签的另一项任务则是进一步缩短民航客票退款时限，对航空公司直销渠道购买的客票，尽量做到“秒退”。长久以来，机票退款时间长为公众所不解。今年3月，民航局出台的新客规中，明确要求退款需在7个工作日之内完成，督促航空公司及销售代理人缩短退款时限向前迈进了一大步。“我们也正在联合国际航协IATA对分销渠道退款时限的审批流程等提出技术改进方案。”民航局运输司相关负责人表示。
办实事就要聚焦人民最关切的问题。行李这一“不会说话的旅客”，长期以来存在着损坏、丢失、赔偿等方面的问题。民航局一直将其作为提升服务质量的重要抓手，多次提出相关要求，并召开专题会协调推进此项工作。2020年1月，民航局在上海组织召开试点工作启动会，明确了“连点成线、连线成网、逐步实现”的项目实施思路和方案；同年5月，试点航线服务产品成功上线。在此基础上，出台多项实施方案和技术标准等文件，并加快推进千万级机场行李全流程跟踪系统机场端建设。目前，行李跟踪相关标准立项开题工作已完成，试行标准正在转变为行业标准。旅客对行李“尽在掌握”的图景即将成为现实。
北京冬奥会和冬残奥会开幕在即，机场无障碍设施也成为了展示国家形象、体现人文关怀的重要窗口。投运一年多的大兴机场无障碍设施建设，得到了中国残联的高度评价，被列为全国首次无障碍设施设计十大精品案例榜首。如今，民航局已出台《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》，来指导全国机场的无障碍环境建设及设施设备配置。
除此之外，16项为群众办实事的任务清单中，还包括老年人出行、无纸化出行、中转服务、餐食服务水平、母婴室、充电宝等多项群众关切问题。截至2020年底，全国有233个机场和主要航空公司可实现国内航班旅客“无纸化”便捷出行，112家机场具备国际及地区航班全流程无纸化通关能力，千万级机场国内自助值机出行旅客平均比例达到了72.2%；试点国内中转旅客跨航司行李直挂；东航率先与国铁集团开展深度合作，于2020年8月在东航和铁路12306 APP上，同步实现了民航与高铁的“一站式购票”；国内所有机场都具备人工服务柜台，部分机场已为老年人设立优先购票窗口、专用等候区域或绿色通道，并设置了明显的引导标志……这些举措都有力回应了群众关切。
办实事既要面对广大群众，也要面向基层员工，聚焦基层最现实的利益。在为基层办实事方面，民航局列出了6项任务清单，分别是关注机组、安检等一线人员较长时间战斗在疫情防控一线的身心健康问题；提升机务维修人员职业认同；改善空勤人员疲劳管理；为飞行签派员提升技术职称创造条件；推动改善一线人员工作条件；更好解决民航一线职工学历提升困难。
疫情发生以来，机组、安检等一线人员较长时间战斗在疫情防控最前沿，他们的身心健康问题引起民航局高度关注。“前期，我们对74家航空公司进行了问卷调研，选取隔离机组较多的6家开展电话访谈，形成了空勤人员疫情期间心理健康调研报告。”民航局飞行标准司相关负责人介绍道。目前，民航局推动各单位举办专家培训、讲座，为一线人员缓解心理压力，并积极推进疫苗接种工作。截至目前，民航已接种人员占比89.5%，空勤人员接种占比90.4%。
合理的薪酬体系和职称评定是提高一线人员职业满意度的关键。今年6月10日，民航局正式启动机务维修人员薪酬体系试点改革工作并发布《航空公司机务维修人员薪酬推荐体系（试行）》，长龙航空、春秋航空和深圳航空成为首批试点单位。针对飞行签派员技术职称问题，民航局已在空中交通管理专业组中增加了“航行签派”序列，超过500名飞行签派员已申请工程师职称。“未来，我们还拟将已获得正高、副高职称的飞行签派员等纳入航务专家库，并在相关课题评审中优先选用高级职称人员。”民航局飞标司相关负责人表示。
初心就是民心
对于民航局机关工作人员来说，为群众办实事不仅是完成一件工作任务，更重要的是通过教育活动，强化了宗旨意识，提高了自身能力素质。
办实事是践行初心使命的责任担当。机上WIFI的使用，一直是旅客关心的问题。而目前能够机上使用WIFI的航班比较有限，网速也相对较慢。要解决这一问题，需要攻克不少技术难关。尽管如此，民航局仍然迎难而上，采取综合措施，为旅客解决这一迫切需求。民航局空管办副主任张瑞庆表示：“在企业疫情防控效益下降的情况下，我们想方设法提高航空公司加装和升级无线网络设备的积极性，致力于为更多旅客提供高品质、多元化、有特色的的空中网络服务。”
办实事进一步加强了机关人员为民服务的热情和干劲。拍摄翱翔蓝天的飞机，是不少航空发烧友、摄影爱好者的“心头好”。今年4月，民航局机场司组织编制《民用机场航空观景设施规划建设指南》，向全社会公开征求意见。指南在广大“飞友”中掀起波澜，不少知名航空博主在社交平台上表示了对新政前景的期待。“指南的编制，起源于国内多家机场成为网红打卡地”，民航局机场司副司长马志刚表示，“我们希望通过这个指南，引导和推动建设更多的航空观景设施，丰富旅客出行体验，更好满足群众多元化的航空需求。更重要的是，通过帮助更多人、尤其是更多少年儿童接触航空、了解航空、热爱航空，来普及航空知识，传播航空文化，开启航空梦想。”
办实事也使得机关工作人员提升了工作能力。自2019年起，民航工会就开始开展改善站坪区域户外作业职工工作环境和休息场所工作。今年5月，工会制定发放《推进建立健全站坪区域户外作业职工休息场所共享机制实施方案》，为站坪区域共享休息室设立“6+N”标准（“6”为一排座椅、一台空调、一台冰箱、一台微波炉、一台饮水机、一排插座；“N”为酌情配置的电视机、自动贩售机、图书角、环保卫生间等），不断满足一线职工的实际需求，并明确各单位可向民航工会申请共享休息室专项补助。“在深入机场站坪调研制定这一方案的过程中，我切身感受到了基层单位的创新和活力，特别是一线职工对这项工作的欢迎。与此同时，我也学到了不少专业知识。”民航工会保障和女职工部工作人员关威感慨道。
汇民意、听民声、暖民心。民航局机关“我为群众办实事”实践活动正在全面铺开，不少实事已取得阶段性成效。广大旅客和行业基层员工正感受到越来越多的获得感幸福感安全感，也共享着民航高质量发展的丰硕成果。（《中国民航报》、中国民航网 记者赵丹）