近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式颁布，将于今年9月1日正式实施。《规定》的颁布对于规范航空运输秩序、保护旅客合法权益具有重要意义。下面我对《规定》修订的背景和主要修订内容做简要介绍：

《规定》的前身是两部规章。一部是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，另一部是1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，我们通常称作国内客规和国际客规。近年来，民航业快速发展，人民群众对航空出行的需求也不断提高。为适应新的发展变化，进一步规范国内、国际航空客运市场秩序，更好地保护旅客合法权益，此次出台的《规定》对原有两部规章进行了全面整合的较大修改。

主要有以下变化：

一是扩大适用范围，统一国内国际运输服务管理。原有规章中的适用主体仅包括国内航空公司、销售代理人和地面服务代理人。本次修订扩大了适用范围，增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体，并明确了其义务和责任。同时，《规定》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法空白。

此外，随着民航国际化进程的加快，原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式，已经不能满足民航国际化发展的管理需求。因此，新《规定》首次对国内、国际航空客运服务规则进行了对标统一，实现了国内、国际旅客运输服务规则的一体化。

二是深化简政放权，充分释放市场活力。原规章制定于民航发展初级阶段，受到当时“政企不分”的影响，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。这些内容当中许多都是应该由企业按照市场规则来自主决定的。时至今日，这些规定已经越来越不适应航空运输市场的快速发展，也严重制约到了市场主体创新服务的积极性。

为更好地促进经济和社会发展，党中央国务院要求加快政府职能转变，把本该市场主导的事情放还给市场，充分发挥企业自主性和释放市场活力。本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

三是坚持真情服务，突出消费者权益保护。保护旅客合法权益是民航管理部门的重要职责。本次修订的重点就是聚焦消费者权益保护，对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求，更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。

比如，在票务服务方面，《规定》强调了各市场主体在销售环节的告知义务，并对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。在航班超售方面，《规定》借鉴了国际民航先进经验，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。在投诉处理方面，《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。

四是切实加强监管，确保规章严格执行。为保障规章有效实施，《规定》新增“监督管理及法律责任”一章，根据各市场主体违规行为的严重程度，确定了有梯度的行政处罚原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任，以确保规章要求落实到位。

下一步，我们将推动《规定》的宣贯和培训工作，确保规章在9月1日能够顺利实施。同时，我们还将统筹制定、修订规章的相关配套文件，进一步完善民航服务质量管理体系，提升民航服务水平。

 

近年来，民航局认真贯彻落实党中央和国务院决策部署，持续深化“放管服”改革，聚焦企业和群众普遍关切的异地办事需求，加大“跨省通办”工作力度，依托民航行政审批服务平台，实现涉及航空公司运营、机场建设管理、安全员资质管理、空管设备管理等9个经常性政务服务事项“跨省通办”。

2020年底，民航行政审批服务平台上线运行，同时完成与国家政务服务网“跨省通办”专区互联互通，实现“航空安全员资格认定”高频政务服务事项“跨省通办”。在完成国家高频事项“跨省通办”基础上，民航局自我加压，增加8个经常性政务服务事项“跨省通办”，目前9个政务服务事项实现跨地区、跨部门、跨层级协同，累计受理企业个人申请532件，办结466件，平均办理时间为6.2天，企业群众认可度快速提升。今年年底前还将有15个事项接入国家一体化平台，让更多惠及企业和群众的事项实现“跨省通办”。

下一步，民航局将加快推进电子证照系统建设，涵盖行政许可、监管执法、公共服务等50余种证照，让更多证照实现电子化，提升电子证照应用和数据共享能力，打通政务服务“最后一公里”，为政务服务“跨省通办”提供有力支撑。

 封面新闻：今年是“十四五”开局之年，请问在民航基础设施建设方面将会有哪些新的部署？

发展计划司副司长张清

“十四五”时期，我国将进入新发展阶段，民航局将全面贯彻党中央、国务院决策部署，深入贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，全力推动“十四五”时期民航高质量发展。民航将始终坚守安全底线，把智慧民航建设作为主线，更好地满足人民群众多元化航空出行需求和现代化航空物流需求，为构建以国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局作出贡献。一是加快民航重大基础设施项目建设，实施上海浦东、广州白云、深圳宝安、西安咸阳、重庆江北、乌鲁木齐地窝堡、长沙黄花、福州长乐等枢纽机场改扩建和厦门新机场、呼和浩特新机场等项目，到2025年，力争全国运输机场设计容量达到20亿人次，形成基础设施超前引领民航发展的态势；二是着力提升枢纽机场运行质量和效率，有效增强机场核心竞争力，通过“智慧机场”建设保障旅客出行体验更优、服务品质更佳；三是稳步扩大机场覆盖范围，进一步完善国家综合机场体系，有效支撑国家重大战略实施，到2025年全国运输机场新增30个以上；四是提升航空货运支撑能力，建成航空货运枢纽机场和一批专业化物流设施，有效支撑构建安全可靠、自主可控的供应链；五是稳妥推进以机场为核心的综合交通枢纽建设，强化枢纽机场与轨道交通衔接，进一步促进机场辐射范围扩大和世界级机场群打造。六是深入推进机场新型基础设施建设，以智慧机场建设为主线，以枢纽机场为重点，推进设施全面物联，着力优化出行服务，强化四型机场要素投入等。

澎湃新闻：今年政府工作报告提到将民航发展基金航空公司征收标准降低20%，请问对航空公司将带来哪些正面影响？

 

发展计划司副司长张清

按照国务院减税降费的决策部署，为支持民航业发展，2019年7月1日起，将航空公司应缴纳民航发展基金征收标准降低50%。2020年，为支持民航企业抗击疫情，实行了全年免征。今年李克强总理在政府工作报告中提出，基金征收标准在此前降低50%的基础上再降低20%，对于帮助航空公司渡过疫情难关，快速恢复发展意义重大。一方面，直接减轻航空公司成本负担。此次调整后，航空公司年缴纳民航发展基金标准较2019年之前降低了60%，正常情况下每年减轻企业成本支出约80亿元。另一方面，释放国家支持民航实体经济发展的积极信号，增强行业发展信心和动能。

《环球时报》：据了解，中国已经并且正在无偿向69个有急需的发展中国家提供疫苗援助，同时向43个国家出口疫苗。航空作为新冠疫苗的主要运输途径，请问民航在保障中国新冠疫苗出口方面做了哪些工作？

 

运输司司长于彪

疫苗运输是保障疫苗供应和质量安全关键一环，对打好疫情防控总体战至关重要。民航局高度重视、认真部署，采取多种措施，全力确保疫苗航空运输保障安全、顺畅。一是加强对行业指导。民航局提前预判和谋划，在2020年底就赴国家卫健委进行专题交流、了解需求，总结其他疫苗运输保障的实操经验，编写出台了《新冠疫苗航空运输保障指南》，为各运行主体开展新冠病毒疫苗航空运输提供参考和借鉴，今年2月，又根据运行需求，及时修订发布了《指南》（第二版），以更好地指导行业安全、顺畅运输疫苗。二是加强组织协调。民航局于2月8日成立了由局机关相关部门组成的新冠病毒疫苗航空运输保障专班，指导、协调行业相关单位做好疫苗航空运输保障工作，及时协调解决疫苗航空运输中的问题，开辟航班计划审批绿色通道，对涉及疫苗运输航班予以重点保障；三是加强国际合作。民航局积极参与国际民航组织有关提升新冠病毒疫苗运输便利化技术文件的修编，派专家参加国际民航组织相关会议，对国际民航组织相关技术文件的修订提出了具体意见。目前这些修订文件已正式发布适用，为疫苗的国际航空运输提供了便利。

下一步，民航局将根据相关企业实际需求，持续关注、及时协调、优先保障，确保疫苗航空运输安全、高效、顺畅。

央视新闻：针对近期东海航空机组涉嫌空中纠纷事件，民航局目前调查进展如何？

航安办副主任吴世杰

大家好！针对近期东海航空机组空中纠纷事件，民航局高度重视，民航中南地区管理局第一时间成立专项调查组，开展调查工作。同时，民航局成立了安全整顿督导组，进驻东海航空全面开展安全督导整顿工作。目前，民航相关调查工作已基本完成，依据相关规章，处罚意见如下：1.对东海航空采取暂停受理新增航线、航班、加班和包机申请以及限制运行总量的处罚措施；2.对涉事机长撤销航线运输驾驶员执照权利及商用驾驶员执照权利；3.对涉事乘务员采取相应行政处罚；4.要求东海航空按照公司管理制度对当事人及相关管理人员进行严厉追责；5.民航局和中南地区管理局将依据持续督导检查的情况，对相关单位和责任人员进一步严肃问责。

这里需要说明是，对事件当事人涉嫌的违法行为，民航局公安局已指导陕西省公安厅机场公安局依法开展调查。

这里，我还想强调一下，安全是民航业的生命线，全行业始终把保证人民生命安全作为头等大事来抓，按照我国民航的规章标准和国际民航组织的有关规定，进一步完善法律法规，对包括飞行员、乘务员在内的各类安全从业人员严格要求、规范管理。

对此次东海航空事件反映出来的问题，我们会认真分析产生原因，坚持以最严格的监管、最严明的责任、最严厉的处罚、最严肃的问责，对安全隐患零容忍，确保民航行业持续安全平稳运行，满足人民群众对安全优质民航服务的需求。谢谢！

《财经》杂志：民航局提出发展三四线城市的支线航空，有何支持措施？ 

运输司司长于彪

支线航空是民航航空运输服务网络的重要组成部分。“十三五”期间，支线航空取得了较好发展。“十四五”民航局将进一步重视支线航空发展，通过构建“干支通，全网联”的航空运输网络，拓展网络覆盖，满足中小机场所在地区人民群众航空出行需求，服务当地经济社会发展。

一是积极引导航空公司在支线机场加大运力投入，不断完善航线网络。民航局近年来加大政策“放管服”力度，对支线航空全面放宽准入政策，全部实施登记管理。航空公司可以根据市场需求可以灵活自主地安排航线航班。2020年冬春航季起，民航局继续放宽对支线机场直飞北上广等大型枢纽机场的准入限制，进一步激发市场活力。

二是积极推进跨航司旅客中转便利化工作。同航司中转非常普遍，大家比较熟悉。我国民航市场蕴含着大量跨航司中转的需求。民航局近日发布了《民航旅客中转便利化实施指南》，主要是促进和引导航空公司和机场加强合作，完善中转联程、行李直挂、通程航班等政策和服务，优化中转流程，改善旅客中转服务体验，让更多的旅客从支线机场可以通过便捷的中转服务，通达更多的国内外城市，享受高效快捷的航空运输网络服务。

三是努力借助通用航空增强网络通达性。近年来通航短途运输在方便偏远地区人民群众出行方面发挥了越来越大作用。下一步民航局将研究并制定政策，促进通航短途运输运行更加安全规范，和其他公共航空运输衔接更加高效、顺畅，让通航短途运输更好地发挥毛细血管作用，更好地服务于国家基本航空服务需求。

四是积极利用现有财政政策加大支持力度。民航局按照《支线航空补贴管理暂行办法》，对航空公司运营连接年吞吐量200万人次以下中小机场的支线给予补贴。2020年民航局联合财政部修订出台了新的《民航中小机场补贴管理暂行办法》，对地面交通不便地区的小机场补贴标准上浮40%，进一步加大对保障人民群众基本出行需求航线的补贴力度。

下一步，民航系统将继续构建并完善“干支通，全网联”的航空运输服务网络，进一步提升民航的通达性和便捷性，激发出行意愿和市场潜力，不断增强人民群众航空出行获得感和满足感，为加快形成国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，贡献民航力量。