“微笑是可以测量的”，以微笑为第一要义、服务旅客20多年的全国劳动模范吴尔愉，在上世纪90年代定义了人们对于空乘的完美想象。
2004年，上航出台了中国民航第一本以劳模个人名字命名的《吴尔愉服务法》。这位1995年入行的劳模空乘，用自己的方式定义着中国民航的服务品质。 
1996年，吴尔愉在航班上为旅客服务
“上世纪七八十年代，因为不喜欢微笑，中国空乘被戏称为‘世界冰美人’”，这说明服务意识的欠缺。“所以我们那一代空乘是带着提升服务品质的使命而来的。”吴尔愉说。
空中乘务员是为旅客提供服务的最直接的岗位。1955年，新中国民航第一次成批招收和培养了18名空中乘务员，史称“十八姐妹”。“当时的乘务员都要自己打扫卫生，工作很辛苦，但一定要让旅客感到整洁舒适。”“十八姐妹”之一、80多岁高龄的康淑琴回忆道。1957年10月5日，周恩来总理对民航工作作出了“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的批示。以“十八姐妹”为代表的老一代客舱乘务员，以朴素、真挚的服务理念，为中国空乘树立了第一代榜样。
改革开放后，民航企业化改革带来了充分的市场竞争，也带来了更加先进的服务意识。从“十八姐妹”到超过10万人的乘务员队伍；从“冰美人”到东航凌燕乘务组、国航金凤乘务组等先进典型；从1981年颁布的中国民航《乘务工作手册》，到2018年出台的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》……民航服务的内涵也开始突破机上服务的范畴，以践行真情服务为宗旨和目标，贯穿旅客出行的每一个环节，让“航空式服务”成为“高水平服务”的代名词，成为交通运输业的服务标杆。
“几十年来，我们服务的理念一直在变化，以前更注重物质的需求，旅客要什么我们给什么”，吴尔愉感慨道，“而时代在变化，旅客变得越来越专业，客舱就是我们的图书馆，我们更需要不断学习，不断创新。除了物质以外，还要给他们心理的关怀，服务于旅客开口之前，让旅客体验更美好。”
在中国共产党的领导下，国家经济迅猛发展，百姓物质条件逐渐优越，让飞机成为真正的大众化出行工具。从凭借介绍信坐飞机，到今天任何人都可以随时随地购买机票；从手工制作登机牌到2000年推出第一张电子客票，再到2017年第一张航空旅客运输电子发票诞生；从几十年前的“四联机票”到“无纸化”乘机、“刷脸”通关；从值机柜台前排长队到自助值机、自助托运……乘机流程更加智慧便捷，时间不断缩短。特别是在疫情防控期间，“无纸化”乘机流程为旅客提供了更加安心的“无接触”服务。截至目前，全国233个机场实现了国内航班“无纸化”便捷出行，千万级机场国内旅客自助值机占比超过七成。
90年代的四联机票
“民以食为天”。从勉强果腹到讲究品质，这是中国人百年来物质条件巨大变迁的见证，也是民航餐饮服务的不懈追求。1979年，中国的航空配餐能否达到国际标准，还在中美通航谈判中饱受质疑。1980年，中国第一家中外合资企业——北京航空食品有限公司——正式成立。先进的经营管理理念和技术让航空配餐飞速进步。今天，北京航食拥有来自世界各地的厨师，推出餐食2500多种，日配餐量从几百份到突破10万份。走进机场，餐饮的变化也有目共睹。数年前，机场餐饮还是选择少、价格贵的代名词。2018年初，民航局出台相关文件，明确推动机场餐饮同城同质同价，目前已取得显著成效。如今，“机场探店”成为不少年轻人的乐趣，各类知名餐饮店纷纷进驻各地机场，“东航那碗面”等特色品牌口碑不俗，更加平价多样的选择温暖了旅客的胃，更温暖了人心。
东航各地的“东航那碗面”
商务、旅游、探亲、医疗等出行目的的多元化，旅客年龄、职业等结构的多元化，让旅客需求也更加多元，民航服务开始从节点式服务向全流程服务转变。自2016年以来，民航局连续开展服务质量专项行动，推行多项便民措施。如今，RFID行李跟踪系统建设进入“串线成网”阶段；41家国内航空公司实行客票退改签“阶梯费率”；机上Wi-Fi建设蓝图已绘就，20家航空公司的654架飞机为近1000万名旅客提供客舱无线网络服务；旅客投诉渠道畅通，开通12326民航服务质量监督电话，国内航空公司投诉响应率达到100%；中转服务更加优化，部分机场最短衔接时间压缩至45分钟；空铁联运产品更加丰富；特色服务明显增多，出台《残疾人航空运输管理办法》，“军人依法优先”通道实现运输机场全覆盖，母婴室建设进一步完善，累计为人体捐献器官开通航空运输绿色通道5149次……
2019年1月，长沙机场开通全国首条“无纸化”便捷出行洲际航线
航班正常性是旅客出行的核心诉求。自2008年以来，由于民航航班量的飞速增长，航班正常率有所下降。而民航对服务的追求始终未变。2017年，民航局颁布第一部规范航班正常工作的经济类规章——《航班正常管理规定》，并开始通过规范空中流量管理，采取“四强空管”建设等有力措施努力提升航班正常率。2018年~2020年，航班正常率连续3年超过80%，2020年达88.52%，比“十二五”末提升20个百分点。
多年来，民航始终聚焦群众关切和服务痛点，服务质量和管理水平稳步提高，民航服务法规标准体系不断健全，广大旅客航空出行体验持续提升，民航服务满意度得分呈逐年上升趋势。如今，已退休的吴尔愉依然十分关注民航的服务：“民航服务正在变得越来越专业和人性化，服务也从单向到双向。我们与旅客共同合作，才能完成一次完整的飞行。”她说。
人民立场是中国共产党的根本立场，“人民航空为人民”在新中国民航创建之初即被写入其基因。如今，践行真情服务，提升服务品质，更是每一个民航人铭记于心的宗旨。中国民航必将不忘初心、牢记使命，用心、用情、用态度也用技术，为满足人民群众的航空出行需求不懈奋斗！（中国民航报 记者赵丹）