“重在参与、自强不息、顽强拼搏”是习近平总书记一直提倡的奥运精神。从鸟巢到“飞天”，对于所有参与过或即将参与奥运保障的工作人员而言，奥运精神一直激励着他们在奋斗路上砥砺前行。

　　从1990年进入国航工作，程旭31年坚守在地面服务岗位上，先后参与2008年北京奥运会和残奥会旅客服务与运输保障工作，2022年北京冬奥会“冰雪号”主题航班活动等冬奥保障工作部署。凭借丰富的经验和精湛的业务能力，程旭被选为民航局北京2022年冬奥会和冬残奥会航空运输保障专家。她爽朗、豁达、坚韧，如日出之阳，微光亦可照亮世间。

　  一

　　初夏的一天，刚刚在工位上坐定的我便接到了新的采访任务。“程旭，女，1970年12月出生，中共党员，1990年7月入职，现任国航地面服务部综合服务中心高级经理……”寥寥几句描摹出个人经历之后，便是她曾参与的多项运输保障工作和获得的诸多荣誉。

　　看着电脑上收到的个人简介，我眼前似乎浮现出这样一个人：身着国航的红色制服，仪态端庄，行事沉稳。是的，这就是国航地服人员的统一标准。程旭作为其中的一分子，自然也是这样的。

　　但，她是否仅仅是这样？

　　到了约定好的日子，我前往首都机场T3航站楼东南方向的国航运控大楼，程旭的办公室就在那里。

　　天有些阴，许是即将要下雨，让人有点儿喘不过气来，一如我的心情，忐忑。了解的东西太少，该如何开场？又带着点儿好奇，思索着能否挖到宝。

　　当出租车行驶过T1航站楼时，一路无话的司机师傅突然感慨道，“坐飞机的人少了”。的确，对他们来说，新冠肺炎疫情发生前，机场是“拉活儿宝地”，有庞大的旅客群体往返机场与市区之间。

　　“与去年这时候比要好多了。前段时间，‘五一’小长假的民航客流量可以说是井喷式增长。”我解释道，“会越来越好的，接下来还有暑运、国庆节，明年冬奥会也要举办了。全世界就属中国民航复苏最快。”

　　提到2020年，经历过至暗时刻的民航人都不会忘怀。大家万众一心，攻坚克难，最终渡过了难关。想起程旭荣获的“中央企业抗击新冠肺炎疫情先进个人”称号，恐怕她也有一段特殊的抗疫时光吧！

　　在运控大楼楼下，同行的摄影记者口罩丢失不见，我们因此被拦在了门外。正当我们托人从楼上送口罩下来时，一位身穿国航地服制服的工作人员从门外走了进来。她眉眼精致、身姿挺拔，一头短发干净利落，面对我有些犹豫地说：“您好，请问是……”

　　“我是民航报记者，您是程经理吧？”

　　“对，是我。没有口罩是吧，我让助理送一个下来！”

　　还没等我过多解释，程旭已然发现了我们的窘况，并快速地协调好了。

　　“我刚从T3航站楼回来，还好没错过约定时间。说实话，这次采访对我来说也是挺突然的，都不知道跟你说些什么，我努力有问必答……”在走向办公室的路上，程旭快人快语，三两句就打消了我先前的顾虑。

　　并非预先设想的见面场景打破了公式化的寒暄，热情是她留给我的第一印象。

　　二

　　程旭的办公室位于一个大通间内，外面一排工位上坐着的都是地服部综合服务中心的员工，玻璃门内则是她在单位的“大本营”。

　　不大的办公室里东西不算多，门口的小柜子上放着饭盒、水壶和消毒喷雾，还散落着几包茶叶；办公桌上点缀着3盆绿植，有序地摆放着文件和办公用品，电脑旁是一摞党史类图书；桌上的加湿器内早已空空如也，像是有一段时间没用过了……

　　“我平时在办公室里的时间很少，所以你看也没什么乱七八糟的东西。”看到我在打量观察，程旭解释道。

　　“那您一般都是在现场？可您现在不是在管理岗位上吗？按说更多时间应该在办公室里吧！”我有些疑惑，之前负责联络的同事跟我说程经理现在是领导，工作是在办公室里。

　　“可能大家印象中高级经理是不怎么去现场的，但是我们地服工作比较特殊，干部基本都在一线。坐在办公室里是不可能发现一线的问题的，看不到也听不到现场最真实的画面和声音”。

　　虽然离开实际的一线岗位有13年之久，但程旭笑称自己依然是“一线员工”：“地服本身就是一线岗位，我虽然人在管理岗位上，但我的心还是在一线。”

　　程旭对地面服务的理解。（编导：李暄郭子超制作：郭子超）

　　程旭说自己是个闲不下来的人，只要没有会议，都会去T3航站楼保障现场“接接地气”。“很多时候转一转、看一看就能发现问题，这个动作不太规范，那个服务意识要增强。有些特殊保障也需要我们经理到位，在现场指导员工或者发现问题”。

　　“要是我哪天有时间却没去T3航站楼转转，我心里都不踏实，一整天都会觉得少了点儿什么”。对程旭而言，多年的习惯已经深入骨髓，绝不是轻易可改变的。

　　我有些好奇程旭在现场巡视的工作强度，她告诉我，值班的话一般是15000步左右。

　　程旭打开手机微信，让我看看她的步数在微信好友中的排名。“你看，我这水平还只是中等。朋友圈里好多运动达人，我们员工的步数那就更多了”。

　　随着对话的展开，我感受到面前的人逐渐变得立体、生动，与我脑海中模糊的样貌轮廓慢慢贴合，勾勒出独属于程旭的人生。

　　三

　　工作状态下的程旭细致、认真、富有激情。熟悉她的人会明显感觉到，有无制服在身的程旭是两个截然不同的人。

　　“生活中的我穿着自己的衣服，给人就是一种特别放松的感觉。但只要穿上这身制服，我一下子就变得挺拔了，好像有根儿线嗖地就把我‘拎’起来了”。程旭说，穿上制服就意味着要扛起肩上的责任，要时刻约束自己的言行举止。

　　

　　程旭对制服有着特殊的情感。这辈子程旭只从事过一种职业——地面服务，只穿过一种工作制服——国航地服制服。这身制服，从桃李年华到知天命之年，陪伴她度过了人生中最美好的青春芳华。

　　“我是地地道道的民航人。从小在机场附近长大，学的专业是运输服务，20岁就来到国航营运部，在值机柜台干了18年。等到2008年国航转场到T3航站楼时，我因为工作需要被调到现在的部门”。在程旭的回忆里，处处都是民航的印记，简简单单却从一而终。

　　在一线工作的这些年，程旭不仅在值机岗位上工作，还在售票处和登机口工作过。

　　有很强的服务意识、能见机行事、随机应变，这是程旭对自己的评价。工作多年来，很少有旅客对程旭不满意，但有一件事她到现在印象都特别深刻。

　　“我当时在值机柜台，有一位旅客不排队办理手续，我请他排队，他就是不排。我与前面的旅客商量是否可以让这位旅客优先办理，排在前面的旅客没同意”。于是，这位旅客对着程旭破口大骂，程旭没有回应，而是继续帮其他旅客办理值机手续。

　　骂声不绝于耳，程旭却并不在意，她很清楚自己并未做错什么。最后，排队办理手续的其他旅客看不下去了，仗义执言，要求这位出言不逊的旅客必须向程旭道歉。

　　“这位旅客最终还是向我道歉了。我很感激当时有旅客站在我这边，说明他们是真的认可我的工作。”程旭说。

　　31年的工作经历让程旭练就了“慧眼识人”的技能——通过与旅客的简单接触就能大概知道其性格，以及为其提供怎样的服务。

　　“我常说，服务旅客既要体现专业和标准，还要讲求技巧。同一句话用不同的语气说出来，旅客的接受程度是不一样的，收到的效果也是不一样的”。程旭将自己的经验毫无保留地传授给徒弟和年轻同事，希望他们能快速成长，少走弯路。

　　四

　　2008年对程旭来说是个转折点。

　　根据工作需要，她被任命为国航地面服务部旅客服务中心高端服务项目经理。初来乍到，工作内容尚不熟悉，就要负责几个月后北京奥运会的要客服务，程旭内心忐忑，压力巨大。

　　怎么办？学！

　　“我肯吃苦，也不笨，不懂就问其他同事，天天加班成了日常。我用了两个多月的时间把单位所有业务都吃透了，可以说是了如指掌。”程旭说，“毫不谦虚地说，我觉得自己天生就是做服务的人，坚信肯定能完成好这次重大保障任务。”

　　北京奥运会和残奥会共历时27天，但程旭和同事们前前后后奋战了50多天。他们吃住在航站楼，平均每天工作15个小时，曾经创造了月工时450个小时的纪录，至今这项纪录仍未被打破。

　　2008年8月6日~7日是涉奥航班保障最高峰，每小时进港航班超过30架次。程旭在机坪上刚保障完331号停机位的航班，紧接着接到通知要去336号停机位。为了节省时间，程旭在气温高达50多摄氏度的机坪上奔跑起来。快40岁的她，几个来回下来，制服马甲都是湿的。

　　“当时很累吧？”我问。

　　“肯定累，但是能坚持。我记得当时一位老领导跟我说，一个月有30天，程旭能上出31天的班。”程旭笑着说，“我也不知道是怎么坚持下来的，现在想想，应该就是对这个岗位、这份工作的极度热爱。这种热爱会有一股劲儿支撑着你。”

　　程旭的踏实肯干得到了领导、同事的认可，更多重大保障任务现场出现了她的身影。

　　2017年，“一带一路”国际合作高峰论坛在北京举办。程旭每天连轴转，一连四五天都没回过家。等到休息的日子，两岁多的儿子看到久违的妈妈，奶声奶气地说：“妈妈你不爱我了。”

　　程旭一阵心酸。“我当时知道他是因为好几天没见到我才这么说的。我说，‘妈妈特别爱你，但是妈妈因为工作需要没有办法回家’。说着我就哭了，儿子就过来给我擦眼泪”。

　　讲到这儿，程旭突然停住了，眼圈泛红，声音哽咽。她赶忙拿起桌上的纸巾，却因为过于激动而掉在了地上。

　　这偌大的世界哪有坚若磐石的人，无非是在柔软的内心之外“伪装”出厚重的硬壳。就如同看似固若金汤的盔甲，若探得那不可察觉的缝隙刺入，瞬时可直击软肋，包裹完好的浓郁情感便喷薄而出，一发而不可收。

　　快速调整好情绪，程旭又恢复到之前潇洒干练的状态，面带微笑，嘴角两边的酒窝若隐若现，仿佛刚才她用纸巾擦拭噙满泪水的眼眶是我的错觉。

　　这一刻，我感受到了一名地服人的强大内心和职业素养。

　　五

　　程旭在工作中有个习惯，要求下级员工做到的事，自己首先要做到。

　　“党员身份对我来说就是时时刻刻鞭策自己，处处起到模范带头作用。你自己都做不到的事情要求群众、员工做，何谈榜样作用？”

　　掷地有声的一句话让我感受到程旭作为一名党员的思想觉悟。

　　去年3月10日，首都机场启用T3-D作为集中接受重点国家和地区进港航班的处置专区，分区分类、精准实施旅客和行李的集中转运。程旭管理范围内的国航中转岗位员工就要在这个专区工作。

　　“启用后的前几天，我基本天天都穿着防护服在现场。其实我也做不了什么工作，更多的都是我们的员工在做”。

　　“那您为什么还要在现场？防护服穿起来很不舒服，还有感染的风险。”我问。

　　“这叫率先垂范。当时大家对新冠肺炎疫情还是很恐惧的，我们征集志愿者都要求党员优先。我是干部，又是党员，这个时候我要是躲得远远的，员工自然更有理由不去了。”程旭一脸淡然地说。

　　为了减少上厕所的频次，也怕穿脱防护服太麻烦，程旭几乎一天不吃不喝。后来有一天实在饿得受不了，她在自动售货机上买了一盒红烧牛肉面，跑回休息室三下五除二就给“解决”掉了。

　　“后来同事知道了都笑我，说吃面吃出了大餐的感觉。我当时饿到极限了，根本顾不上吃相”。

　　“那碗面好吃吗？”我笑着问。

　　程旭一拍巴掌，“哎哟，我跟你说，我把那汤都喝了，从没吃得这么干净。现在回忆起来还挺有意思的”。

　　很快，程旭又要忙碌起来了。她入选了北京2022年冬奥会和冬残奥会航空运输保障专家组，要为民航冬奥保障重点工作建言献策。与2008年夏季奥运会不同的是，冬奥会参赛运动员的装备发生了变化，一些保障标准需要进行调整。此外，最关键的是落实好常态化疫情防控措施，继续坚持“外防输入、内防反弹”。

　　但程旭依然充满信心。“再过几年我就退休了，到那时回想起我在国航30多年从事过这么重要的工作，参与过这些重大保障任务，我也挺自豪的”。

　　后记

　　程旭是个非常直爽的人，再苦再累，在她这里都不是过不去的坎儿。程旭的心里不搁事儿，以至于忘记了很多事情的细节。或许对她来说，每一天的工作都是自己分内的事，是再平常不过的内容，不值得过分歌颂。

　　程旭热爱生活，工作之余除陪伴家人外，喜欢刷美食App，哪里有好吃的网红店，就约上好朋友去哪里“打卡”。她喜欢收集杯子，办公室的柜子里放了好几个她的珍藏品。为了让自己看着不那么强势，她买了个小猪佩奇的眼镜盒，着实有些“反差萌”。

　　地服工作并非朝九晚五，经常有计划之外的保障内容。很多时候一忙起来，程旭的三餐也不是那么固定。为此，她在办公室里准备了方便面、螺蛳粉和小点心。在采访接近尾声时，程旭热情地招呼我品尝她买的红枣加核桃仁枸杞，甜丝丝的滋味从口中弥漫到心间，窗外的天也不像来时那样阴沉。

　　耳边又响起了飞机引擎声，一架国航客机从窗口掠过。我仿佛看到了在航站楼内、在机坪上奔走的程旭，伴随着时光的流淌，从T1航站楼走到T3航站楼，从青春走向壮年……（中国民航报记者李暄）