民航局将开展 2020 年“民航服务质量品牌建设” 专项行动

全年航班正常率稳定在80%以上 推出提升旅客体验新举措

《中国民航报》、中国民航网 记者赵丹 报道：为推进民航治理体系和治理能力现代化，按照2020年全国民航工作会议总体部署，自 5 月 1 日起，民航局将开展为期8个月的 “民航服务质量品牌建设”专项行动，力争全年航班正常率稳定在80%以上，并推出一系列着眼于服务“大流程”和“小细节”的提升旅客体验新举措，进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，打造民航服务品牌。

2020年“民航服务质量品牌建设”专项行动将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，以推进民航治理体系和治理能力现代化为抓手，进一步完善民航服务质量管理体系，强化真情服务能力，优化服务大流程，打造中国民航的世界级服务品牌，让人民群众出行有更多的获得感和幸福感。

记者了解到，此次专项行动内容主要从提升航班正常管理水平，巩固前期服务举措成效，推出提升旅客体验的新举措三方面着力，力争实现三大目标：一是巩固提升航班正常性，全年国内客运航空公司航班正常率稳定在 80%以上，全国千万级以上机场平均放行正常率和始发航班起飞正常率力争达到 85%；二是进一步规范旅客服务管理，旅客中转便利化、行李全流程跟踪、综合交通换乘等重点服务举措得到落实推广；三是形成一批社会和行业共同认可的民航服务品牌，旅客航空出行体验得到进一步提升。

为持续提升航班正常管理水平，民航局要求各单位要正确处理好安全和正常的关系，科学把握运行标准、不断提升保障能力、努力增强技术支撑，持续推进航班正常管理体系建设。

为巩固前期服务举措成效，民航局要求各单位进一步规范旅客服务管理，提升全流程服务质量管控能力。如推动RFID行李全流程跟踪系统连点成线、连线成网，逐步建成覆盖全国的民航行李跟踪系统；进一步推广国际航班无纸化通关，优化国际通程航班业务模式，深入推进跨航司行李直挂服务。同时，还提出了优化12326咨询投诉平台、探索基本航空服务等方面的服务举措。

此外，民航局还围绕群众关切，推出提升旅客体验新举措，主要包括建立“全国机场旅客共用服务平台”和“旅客遗失物品全国统一查询平台”，通过发挥民航大数据的优势，让数据多跑路，让旅客少跑腿；推进民航与高铁、城轨、地铁、公路等多种交通方式的联运业务，在购票、安检等方面进行创新，提升旅客综合交通换乘体验；加快推广毫米波人体成像、手提行李CT等新技术设备应用，提高安检效率，改善旅客安检体验。

为切实开展好此次专项行动，民航局要求各单位加强组织领导，强化队伍建设，持续宣传引导，开展交叉检查，加强跟踪督导，确保今年的专项行动取得积极成效。