为了推进民航治理体系和治理能力现代化，进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，打造民航服务品牌，民航局将自5 月 1 日开始，开展为期8个月的 “民航服务质量品牌建设”专项行动。本次专项行动将通过强化真情服务能力，优化服务大流程，打造中国民航的服务品牌，让人民群众出行有更多的获得感和幸福感。

专项行动内容主要从提升航班正常管理水平，巩固前期服务举措成效，推出提升旅客体验的新举措三方面着力，力争实现三大目标：一是巩固提升航班正常性，全年国内客运航空公司航班正常率稳定在 80%以上，全国千万级以上机场平均放行正常率和始发航班起飞正常率力争达到 85%；二是进一步规范旅客服务管理，旅客中转便利化、行李全流程跟踪、综合交通换乘等重点服务举措得到落实和推广；三是形成一批社会和行业共同认可的民航服务品牌，旅客航空出行体验得到进一步提升。

下面重点介绍一下提升民航服务质量的相关举措：

第一在巩固前期服务举措成效方面：

一是继续推广RFID行李全流程跟踪系统。将按照“连点成线、连线成网、逐步实现”的总体思路，在北京、上海、广州等具备条件的航线上率先开展试点工作，实现旅客对行李的全流程跟踪,逐步在千万级以上机场进行推广，建成覆盖全国的民航行李跟踪系统。

二是推广旅客中转便利化和无纸化通关服务。将继续按照旅客的中转需求，不断完善中转设备设施,优化航站楼旅客服务流程，丰富线上线下中转服务产品。同时，进一步推广国际航班无纸化通关，优化国际通程航班业务模式，继续深入推进跨航司行李直挂服务，使跨航司中转更顺畅、更便捷、更有保障。

三是优化12326 咨询投诉平台功能。通过加快旅客投诉的手机APP研发和升级，为旅客提供方便、快捷的意见、建议和投诉反馈渠道。

同时，专项行动还提出了探索开展基本航空服务、推动企业服务质量管理体系有效运行等方面的服务举措。

第二在提升旅客体验新举措方面：

一是推动旅客服务平台建设。建立“全国机场旅客共用服务平台”和“旅客遗失物品全国统一查询平台”，通过发挥民航大数据的优势，让数据多跑路，让旅客少跑腿。

二是推进旅客综合交通多式联运。推进民航与高铁、城轨、地铁、公路等多种交通方式的联运业务，扩大“一站式购票”范围，优化安检流程，提升旅客综合交通换乘体验。

三是不断改善旅客安检体验。通过加快推广毫米波人体成像、手提行李CT等新技术设备应用，提高安检效率，改善旅客安检体验。同时，在有条件的机场推广出境旅客海关查验、民航安检“一机两屏”、“一次过检”模式，实现“无感通关”。

四是加强特殊旅客关爱服务。针对残疾人、老年人、孕妇等行动不便旅客，制定有针对性的保障方案，细化服务流程，让特殊旅客也能感受到民航的真情服务。

此前，民航局已经连续4年开展服务质量专项行动，取得了良好的效果，民航服务水平逐步提升，得到了广大旅客的认可。今年是第5年开展民航服务质量专项行动，民航各单位将在巩固前几年成果的基础上，结合今年一系列着眼于服务“大流程”和“小细节”的服务举措，不断提升真情服务能力，力争形成一批社会和行业共同认可的民航服务品牌，进一步提升旅客航空出行体验，让人民群众对民航服务有更多的获得感和幸福感。