首都机场航站楼管理部副总经理、总工程师邹刚 分享民航抗疫情况 

邹刚：各位媒体朋友们：大家下午好！我是首都机场航站楼管理部副总经理、总工程师邹刚，在新冠肺炎疫情期间主要负责首都机场T3-D处置专区的流程设计和运行协调等相关工作。

自疫情发生以来，民航系统各单位各司其职、协同作战，坚决打好疫情防控阻击战。首都机场作为国内最大的运输机场、重要的国际口岸，自接到防控命令以来，严格标准、狠抓落实，对所有进、出港及转机旅客实施体温检测；高标准执行消毒工作，对重点地区航班设置专用机位及行李转盘，对保障涉及区域实行“一机一消毒”；增加各类提示标识，利用广播、航显屏等设施滚动播放疫情防控及抵京旅客提示。 

随着疫情发展变化，为进一步阻断新冠肺炎疫情传播、把好航空关口，首都机场根据首都严格进京管理联防联控协调机制要求，在已有疫情防控措施的基础上，决定将T3-D调整为疫情严重国家和地区进港航班处置专区。 

这里我介绍下T3-D的基本情况（展示T3模型），T3-D建筑面积约为10万平米，地上三层、地下一层，有10个廊桥、8个远机位登机口，它位于T3-C和T3-E中间，整体是一个相对独立的楼体，能从空间上实现与其他地区航班旅客隔离，有效防止机场内交叉传染。 

T3-D是一座在用的国内进出港航站楼，要改造成具备保障国际进港以及中转功能的航站楼，面临很多的难点。首先是楼体功能的调整，除了要具备海关测温等检疫排查、边检办理入境手续、安检等国际航站楼的基础功能外，还需要设置旅客留观排查区、抵京旅客休息区、中转旅客候机区、行李分拣区、旅客转运区等。其次就是在有限的楼体空间和楼内既有的通路上，设计合理的旅客进港和中转流程，实现不同流程旅客的分流，同时还要满足空防、消防、边防等安全运行的实际需求。第三就是时间紧、任务急。我记得3月5日晚上10点左右接到了T3-D调整的任务，当时和几位负责流程规划的同事连夜拟定了调整方案，早上六点到现场进行了实地确认，八点半向集团进行汇报。从方案设计、现场踏勘、拟定初稿、汇报调整再到最终定稿一共只用了12个小时。 

方案获批后，紧接着我们就着手协调国航、餐饮、商业等部门腾退休息室、关停店面，腾退办公用房，确保在7日零点前清空T3-D、交付资源，并正式实施改造。 

按计划启用时间的要求，T3-D处置专区的改造工作必须在72小时之内完成，我们做到了！ 

12小时谋划决策，24小时清场开工，48小时精准落实，72小时正式启用。T3-D处置专区的启用，体现了首都机场集团坚决贯彻党中央关于疫情防控总体要求的决心，和坚决打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战的信心；践行了民航局“保安全运行、保应急运输、保风险可控、保精细施策”的工作要求；检验了首都机场集团在落实“旅客防控零失误、员工防控零感染、紧急运输零投诉”的有效部署。 

T3-D处置专区启用初期，为了适应不断变化的疫情防控需求，几乎每天都会出现流程的调整和优化。就是在这样的工作节奏下，我们很多同事需要穿着厚重的防护服在处置专区通宵工作，也不得不吃住都在单位，有的同事从3月6日开始，一直到3月30日才第一次踏进家门。在部门党委中心组扩大学习上，有位老大哥说了他对防控工作的感受，也是我们所有人的切身感受。“进T3-D工作，谁都有压力。有压力也得上，也得把这个工作干好。” 

目前北京疫情防控形势依然严峻复杂，作为首都机场人，民航人，我们将继续保持工作热情和责任感、使命感，严格落实各项防疫工作要求，做到守土有责、守土担责、守土尽责。 

以上是我介绍的主要内容。 

谢谢大家！ 

　

《中国民航报》记者提问

　　

　　记者提问：您刚刚提到，T3-D处置专区在72小时之内就完成了改造。能否详细介绍一下在这样短的时间里都进行了哪些改造？

 

　　邹刚：这72小时真是刻骨铭心。从3月7日到9日这三天的时间里，我们需要一边组织候机楼内的施工单位搭建围挡、隔离通道、设置柜台、调试设备、调整标识；一边向各航空公司介绍流程调整方案，解决各驻楼单位的困难和需求，组织现场踏勘，有的航空公司常年在T2运营，对于T3-D的环境和流程完全不熟悉；一边还要同步制定演练方案，组织实操演练。这三天下来，大家感受了前所未有压力和紧张，普遍感觉“再多一天就真扛不住了”。

 

　　随着处置专区同时投入使用的，还有包括海关、边检、公安、航空公司、地服公司、机场医院等12家保障单位在内的“T3-D现场指挥部”。指挥部24小时驻守T3-D运行现场，实时监控运行状态，采取现场研讨、就地决策、立即调整的方式，根据政策的调整和运行中发现的问题不断进行优化调整。比如，为满足转机需求，我们在抵京旅客同层增设2条安检通道，设置错走旅客和新增转机旅客的中转流程，旅客平均耗时缩短约20分钟。再比如，针对行李处置耗时长的问题，我们调配资源在T3-D设置行李安检区，缩短运输距离3公里，处置效率提升了约85%，并避免了国际航班行李与其他行李产生交叉污染。

 

　　谢谢！

 

《中国民航报》记者提问 

　　

　　记者提问：刚才您在发布中提到，流程一直在不断的调整变化，那么旅客怎么才能及时地了解到这些变化，方便出行呢？

 

　　邹刚：感谢您的关注和提问，您说的这个问题其实也是我们工作的一个重要组成部分。

 

　　我先跟大家介绍几个数据，从1月23日至4月6日，首都机场的96158服务热线共计接听旅客来电182112个，其中涉及新冠肺炎疫情防控相关问题128277个，总通话时长超去年同期6倍，最高峰日接听电话4212个。

 

　　应该说，96158服务热线是一个让旅客能够直接获取机场相关服务信息的重要渠道。为了通过这个渠道做好旅客服务工作，我们还是费了一些心思的。

 

　　首先，第一时间扩容增加问讯线路。经过连夜奋战，在12小时内完成设备、系统的安装及测试，新增多条线路投入96158使用，一定程度上缓解了问讯保障压力。

 

　　然后，我们对旅客来电的问题进行了分析，发现其问题主要集中在以下几个方面：防疫政策咨询类、进出港防疫措施类、到港航班隔离要求、旅客流程保障类等。于是，首都机场第一时间成立“96158旅客意见应对专项小组”，形成了《首都机场疫情防控期间96158旅客意见应对专项小组工作方案》，明确了相关工作原则、职责及工作机制。

 

　　紧接着积极对接北京市公共卫生公益热线。针对涉及北京市等跨单位的问讯焦点问题，首都机场积极协调对接北京市卫健委12320公共卫生公益热线，建立沟通协作机制，研究共享问讯焦点问题，协同推进和完善疫情保障期间旅客问讯服务。

 

　　同时，我们还增设自助问讯功能。根据旅客问题相对比较集中的特点，首都机场升级自助语音问答语音菜单，增设“疫情防控”自助语音专用按键，将抵京旅客隔离政策、出入境、机场防控措施等七大类旅客最关心的热点问题前置到自助语音菜单。

 

　　通过一系列的举措，旅客问讯排队情况得到明显缓解，据统计， 3月19日启用自助问讯功能后高峰等待人数下降50%。

 

　　谢谢！

 

　

民航局新闻发言人、综合司司长刘鲁颂 

　　

　　记者提问：在“五个一”政策之下，国际机票格外珍贵，多条国际航线的机票在官方渠道和第三方平台均已显示售空，但有媒体发现少数机票代理人号称仍有余票，并以数万元的价格进行售卖，是否存在类似“先占座，后倒卖”的行为，民航局怎么看？对因此花高价购买机票的旅客应如何维权？

 

　　刘鲁颂：对于这个问题，我首先要说的是，欧美国际航空运输市场价格因为供需关系出现一定幅度的上涨，这是正常的。根据《民航法》的规定，我国国际航空运价的执行是按照我们政府与相关国家签订的协定和协议来执行，如果没有协定和协议，要根据市场的情况来定。欧美国家主要施行的，根据协定的三种管理方式，第一个是双批准，第二个始发国，第三双不批准，欧美国家主要是按照双不批准来执行，这就意味着，欧美国家通往我国的国际航线的航空票价，主要是依靠市场的供需关系来定。前一阶段，由于国外疫情快速蔓延，国际航空大幅调减，由于供求关系，回国航班的机票出现一定幅度的上涨，这是正常的。但是在这个过程当中，个别不法销售代理和黄牛利用技术手段，采取虚占座位，再加高价格倒卖这种行为，严重的扰乱了我国的国际航空运输市场秩序，严重侵害了旅客的合法权益，必须大力整治。

 

　　为此，民航局于4月7日下发了通知，对此提出了严格的要求，通知当中总共有5条，应该说，是对整个国际航空运价管理的各个环节都提出了要求。第一是针对航空公司，要求航空公司履行主体责任，进一步扩大直销的渠道，严格执行国际运价政策，落实明码标价的规定，及时、准确、全面的公布国际运价水平可适用条件，同时也要求航空公司加强对销售代理人的管理，督促OTA平台、销售代理企业严格执行相关的政策，对违规操作的OTA平台、销售代理企业要从严处理。第二是对OTA平台和销售代理企业也提出了要求，要求严格执行国际运价政策，各OTA平台要督促平台上的销售代理企业严格执行相关政策，OTA平台对平台上的销售代理企业出现违规操作的行为，要从严处理。第三是对中国民航信息网络股份有限公司提出了要求，要求加强对订座系统的管理，如果出现异常订座的账号和订座的指令，要及时的干预和处理。第四是对中国航空运输协会提出了要求，中国航空运输协会负责对销售代理企业的管理，要求中国航空运输协会强化行业自律，对违规操作的销售代理企业要从严处理。第五是对民航行政系统、行政各个部门提出了要求，加强对国际运价的监督检查，对违法违规行为，要进行严肃处理。

 

　　应该说，近期国内航空公司严格执行民航局通知的精神，加强了对销售代理企业的管理，加强了对销售渠道的管理，扩大了直销的比例，通过缩短订票时间和出票时间，有效的避免了虚占座位、高价倒卖的行为。

 

　　在通知当中，民航局也对广大旅客如何维护自己的权益提出了建议，建议广大旅客尽可能的通过正规的渠道购买机票，避免上当受骗。如果出现了高价购买机票的行为，建议这些旅客妥善的保管好票据，向国家市场管理部门进行投诉。

 

　　今天的新闻发布会就到此结束，谢谢各位媒体朋友，也谢谢中国网的支持。