2018年第四季度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

《中国民航报》、中国民航网 记者史影 报道：近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会4家单位共同推出的2018年第四季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示，航空公司总体满意度为4.39分，机场总体满意度为4.39分。

2018年第四季度报告调查结果统计时间段为2018年10月1日至12月31日，采用5分制计分法。参与此次评价报告共有52万用户，收集到旅客有效留言24万余条，反馈内容包含航空出行过程中的方方面面，覆盖了国内客运航空公司39家，民用机场226家，覆盖率分别为97.5%和98.69%。

在航空公司服务满意度方面，共设置了六大模块，包含26个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：售票处服务、残疾人服务、航司官网服务；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、延误旅客安排。

在机场服务满意度方面，共设置了八大模块，包含22个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：残疾人服务、出港行李服务、问询服务、引导标识（后两项得分并列）；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。

就第四季度整体而言，航空公司六大项评分均不同程度上涨，整体评分创历史新高，达4.39分，服务水平得到广大旅客的认可。其中地面服务评分继续保持第一，航延后服务评分涨幅最大；机场八大项评分均不同幅度上涨，整体评分继续上涨到4.39分，充分体现了旅客对民航真情服务的认可。其中行李服务依旧保持良好水平，得分位列第一，而航延后服务水平提升最大，上涨0.31分。

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写，更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证，保证了调查数据的真实性和客观性。