自2012年以来，我国民航航班量保持每年超过10%的高速增长，在空域资源和地面保障能力不足的情况下，民航业在坚守飞行安全底线的前提下，坚守真情服务底线，坚持抓“痛点”、补“短板”，针对旅客反映强烈的航班正常、行李托运、票务代理、机上餐食品质等问题，开展“民航服务质量提升”专项行动，效果显著。2016年，我国民航航班正常率提高至76.76%。

2016年，《航班正常管理规定》出台，将航班正常工作纳入法制化轨道；《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》出台，维护消费者正当权益，保障航空运输秩序。为进一步规范互联网机票销售平台经营行为，四大机票预订平台通过自查，处理违规企业91家、清退代理企业39家；中航协销代分会共处理违规代理企业43家，其中警告41家、暂扣资质2家。民航还推出特殊旅客运输服务、人体捐献器官转运绿色通道等特色服务，增强了旅客对民航真情服务的获得感，民航真情服务深入人心。（肖敏/文、王世鑫/制图 ）