在成都机场157号登机口前，安娜正在为旅客办理登机口行李托运。只见她熟练地填写托运单，笑意盈盈地向旅客普及手提行李尺寸规定，光是远远地看着，都能让人感受到她发自内心的善意和真诚。

安娜是国航西南分公司地服部的一名普通员工，从入职那天起就值守在登机口岗位上。从最开始的实习生到服务模范、金牌服务员、国航年度先进个人，再到全国民航五一巾帼标兵，10年时间，安娜一步一个脚印，用勤勉敬业和真情服务温暖了成千上万名旅客。

旅客眼中的服务模范

提起安娜，所有的同事和领导都会竖起大拇指，说她是眉眼含笑的金牌服务员。登机口服务在很多人眼里就是扫扫登机牌，护送旅客登机，工作周而复始、毫无新意。但是作为一名入职10年的服务员，安娜所做的远远不止这些。

站在登机口，无论旅客是否乘坐国航航班，无论是不是自己要服务的航班，安娜总是微笑着服务每一位旅客。当航班到达时，她微笑着接待每一位客人，耐心地为他们讲解路线，为中转旅客查询航班情况，帮助需要特殊照顾的旅客；当航班延误时，她主动为旅客倒水，及时准确地为旅客提供最新的航班信息，安抚旅客激动的情绪。国航西南地服部的工作人员告诉记者，不得不承认，正是安娜做的这些“小事”，有效地减少了航班延误造成的旅客投诉。安娜用真诚的微笑、高品质的服务打动着每一位旅客，很多旅客走过她身边都会专门看看她别在胸前的铭牌，然后竖起大拇指说：“安娜，你的服务很好！”也有不少年龄比较大的旅客在候机时主动和她聊天说笑。有的时候，一些旅客会因为她真诚的微笑和优质的服务记住她，当再次乘坐航班又恰逢安娜值班时，会像见到老熟人一般说道：“安娜，咱们又见面咯！”安娜，俨然成为了登机口的一张服务名片。

用微笑处理特情

一次，安娜负责国航CA4401成都—拉萨航班的登机服务。当时，拉萨的扬沙天气已经持续了几天，有很多旅客在机场滞留了两天。航班起飞时间是7时30分，但由于拉萨的天气加上拉萨机场流量控制，航班一直延误，临近11时还是没有起飞的消息。眼看着快到午餐时间，安娜进入客舱，找机长了解飞机起飞时刻和机上配餐情况，机长答复，飞机将在12时40起飞，并已在机上加配了午餐，航班正常起飞半小时以后发餐。也就是说，旅客要等到13时才能吃上饭。考虑到很多旅客凌晨就等候在机场，如果这时候再让旅客饿着肚子等候航班起飞，不仅会让旅客感到难受，发生旅客情绪激动事件的概率也会加大。凭借多年的服务经验，安娜向机长说明了地面的情况，建议让旅客先登机用餐。几经协调，建议得到了机长和乘务长的采纳。11时20分，航班正常登机，10分钟以后登机完毕。很快，乘务员就把热气腾腾的午餐送到了旅客的手中。

作为一名地服人员，工作性质决定了安娜会接触到各种各样的旅客。特别是航班不正常时，面对情绪激动的旅客，微笑是最好的解药。安娜告诉记者，有一次遇上前序航班飞机晚到而导致的航班延误，飞机到达后又因为机械故障而取消航班。当她把这一消息告知旅客时，候机厅瞬间就炸锅了，情绪激动的旅客如潮水般涌向登机口，笼罩在安娜身边的是无尽的指责、肆意的谩骂，有的旅客甚至气愤地拍打柜台。安娜回忆说，有一位脾气异常暴躁的旅客站在人群最前面，指着她不停地咒骂航空公司。安娜一再致歉，承诺协助旅客改签并安排住宿。然而，那位旅客的咒骂并没有停止，反而越演越烈，以至于开始动手推搡。安娜在安抚好其他旅客后，独自面对这位旅客，希望他冷静一点。这位旅客毫无收敛，甚至直接扬起了拳头威胁安娜。安娜笑了，平静地说：“你打吧，反正我不会还手。”旅客一时愣住了，没有想到这个小女子居然如此冷静。安娜继续说道：“先生，机械故障导致航班取消是航空公司的责任，我们会尽力弥补。但如果您动手打了我，除了耽误后续行程外，还会面临刑事处罚，百害而无一利，您说是吗？”这一字一句坚定却诚恳，旅客扬起的拳头慢慢放了下去，脸上露出尴尬的表情。最后，这位旅客小声地说了句“抱歉”，请安娜引路带他去改签航班。

像春风一样温暖人心

前不久，安娜接待了一位刚做完膝盖手术的轮椅旅客。这是一位从澳大利亚归国的华侨，多年没有回国。安娜负责接她下飞机，帮助她领取托运行李。一路上，安娜一直微笑着向老人介绍成都机场新航站楼的设施和国航的特色服务，老人在由衷地感慨成都的惊人变化之余，还不停地称赞国航的服务细致周到。到达出口时，由于接机人还没有到，安娜又帮助联系接机人、确认接机地点，并为他们安排好了等候休息区。分别的时候，老人拉着安娜的手久久不愿松开：“姑娘啊，你的热心让我终生难忘，你的微笑让我感受到祖国的热情和温度，你就是国航、成都的代言人啊。”

登机口的工作看似简单，却非常考验服务员的临场反应能力。每一个航班有上百名旅客，登机时，服务员需要在登机口细心观察旅客的状态、情绪，注意突发情况。久而久之，安娜练就了一双“火眼金睛”，一眼能看出旅客的行李箱尺寸、上年纪旅客的身体状况、孕妇旅客怀孕多少周、各种婴儿车和轮椅的打开与收拢方法等。因为职业的关系，下班后，安娜也会“职业病”般地对身边的事神经过敏，“经常做梦都梦到在测量行李箱尺寸”。

因为地面倒班模式，安娜已经好多年没回家过年了。刚开始，看到别人一家团聚，她只能躲在自己小小的天地里偷偷难过。后来慢慢适应了，看到组里的新员工想家，她感同身受，像大姐姐一样安慰他们。一次，一位新员工进组，没有晚班休息的寝室，安娜知道了，联系一个个同事，就为了帮她找一个空余的床位。

安娜常说：“多说一句话，多倒一杯水，多一点微笑，多一点关怀，就能缓解旅客的不满情绪，减少旅客投诉的风险，何乐而不为呢！”因为优异的工作表现，安娜获得了许许多多的荣誉：全国民航五一巾帼标兵、国航先进个人、微笑明星、服务明星等。在新员工中，安娜鼎鼎有名，新人们都以安娜为榜样，严格要求自己。面对成绩和荣誉，安娜露出她招牌式的微笑：“手脚勤快一点儿，微笑真诚一点儿，服务工作一定会有所收获！”（《中国民航报》、中国民航网 记者郝蒙、通讯员谭艳秋）