运输司司长 刘锋

刘锋：尊敬的新闻媒体各位朋友，下面我来介绍一下民航5月份开展服务质量方面的一些工作：

一、军人依法优先通道的开通情况

5月份，为了贯彻习近平总书记重要指示精神，依法保证军人合法权益，践行民航的“真情服务”理念，进一步推进军民航深度融合发展。中国民用航空局与中央军委后勤保障部，在总结成都双流国际机场试点工作经验的基础上，联合下发了《关于印发民航机场开通“军人依法优先”通道实施方案的通知》，决定于今年7月1日起，在全国81个民用机场，开通“军人依法优先”通道。并鼓励支持其它机场根据自身情况酌情开通，为军人在值机、安检、登机等环节提供优先服务。

值机、安检、登机环节，提供哪些具体的服务呢？在民航局网站上，已经都发布出来了，这里我就不再重复了。

二、母婴室服务工作情况

06年，民航局就已经颁布了《民用运输机场服务质量》这样一个行业标准，2013年民航局对这个行业标准进行了修订，明确了在III类以上机场，也就是年旅客吞吐量在100万人次以上的机场，它的主要流程区域，均应该设置专用母婴室，配备婴儿车的标准。

近期，结合民航服务工作实际，民航局正在着手对这个标准再次进行修订。拟将设置母婴室的要求，覆盖到全部民用运输机场。今年4月10日，为推进这项工作，我们专门下发了《关于在机场设置母婴室的通知》，一方面要求各运输机场于今年6月底前，针对旅客出行需求，设置母婴室，并做好母婴室内部的相关设施日常维护工作。另一方面，要求各地区管理局、监管局，开展母婴室设置的专项检查，督促各机场按照行业标准及通知要求，尽快完成母婴室的设置及相关设施设备的配备工作。

三、开展服务质量规范专项行动的情况

去年，按照民航局党组提出的真情服务底线的工作要求，我们在全行业开展了民航服务质量提升专项行动，效果非常好。今年，为了持续提升民航服务质量，民航局决定，从今年的4月1日起，开展民航服务质量规范专项行动。一方面，针对航班正常、客票销售与使用、行李运输、餐食供应、特殊航空运输服务、投诉反馈等重点、难点问题，持续改进服务工作，以重点突破带动服务质量的全面提升。

另一方面，督促企业对标民航规章、标准，进一步健全服务质量监控体系，规范服务的内容、流程和标准，完善企业内部管理制度和自查制度，推动建立民航服务质量管理的系统化、制度化、规范化，以此来形成长效工作机制。

目前，这项工作正在各个地区，扎实的推进过程当中。为了督促这项工作的推进，我们下发了《关于对“民航服务质量规范专项行动”开展阶段性检查的通知》，要求各地区管理局、监管局于6月底前，对辖区内相关单位部署、开展专项行动的情况，进行专门的督促检查，以期取得良好的效果。

我就发布这么多。