国际机场协会机场服务质量测评项目组组长Dimitri Coll为大家带来了一场关于如何通过调动机场员工和主场单位来提升旅客体验的精彩演讲。

　　Dimitri首先为大家带来了旅客体验的金字塔。在金字塔从下至上分别是“旅客服务”、“旅客旅程”。“以旅客为中心的服务”和“体验”四个层次，每个层次都有独特的作用。

  为了为每位旅客提供细致的服务，Dimitri提出了旅客角色的方法，将旅客分成了六个不同的类型，分别为“机场狂热者”、“价值追求者”、“守时者”、“友好的度假者”、“工作狂”、“追求日光浴的旅游者”。每种类型的旅客都有不同的旅行目的，也有不同的需求。只有能够清楚的了解不同类别的旅客的需求，才能为他们提供真正周到的服务。

  最后，Dimitri再次强调，对旅客需求的了解非常重要，需要我们采用各种可能的技术手段进行调查和了解。