中国民航网 通讯员闫斌 李玉娜 任敏 程相辉 刘航 报道：1月7日，2023年春运正式拉开帷幕。随着疫情防控优化措施出台、新冠病毒实施“乙类乙管”和人民出行需求集中释放的现实背景，今年40天的民航运输量将从低位快速恢复攀升，有望成为近三年春运人流高峰。

为切实做好春运服务保障工作，东方航空西北分公司客舱服务部根据客流形势提前研判，结合一线保障认真部署春运工作，确保春运航班生产安全有序、服务保障有力，携手旅客共同打造安康春运和满意春运。春运期间，客舱所属乘务人员将重点关注南北天气变化引起的颠簸情况、客流量增多引起的行李溢出、旅客行李等物品管控和客舱内小旅客的安全隐患等问题，确保安全工作不放松；乘务组还将提升主动服务意识，关注服务保障质量和客户体验，做好中老年旅客、UM旅客等各类特殊旅客的关注，切实提升旅客出行满意度。

急旅客所急 用爱铺设生命的快捷通道

清晨7点20分，由东航西北分公司执飞的MU2261西安-重庆航班刚刚登机结束，飞机开始滑出。客舱电话响起，乘务长任敏接到机长通知：重庆大雾需等待，暂无起飞时间。航班延误的广播播出后，任敏乘务长与后舱乘务员一起在客舱中为旅客解决问题。此时，46A座位的陈先生十分焦急地询问乘务组起飞时间，他需要在重庆机场取到“静脉注射用人免疫球蛋白”、随后赶11:30起飞的航班继续飞上海，去救助一位白肺重病患者。

（贾玉琴/摄）

乘务长知晓后迅速将特殊情况报告机长，由机长告知相关部门希望能得到各个部门的协调帮助。为避免耽误患者手术，乘务组与重庆的客服部门联系并告知特殊的紧急情况，希望他们能联系相关部门能、帮助旅客把“免疫球蛋白”协助带至上海。终于，9点14分机长联系乘务长称，重庆天气转好可以起飞！

为方便46A的陈先生尽快下机，乘务组将其的座位调整到32K的前排空座位上，并在下机阶段与地服人员交接希望能主动协助、确保陈先生及时拿到“免疫球蛋白”并顺利搭上赴沪航班。

遗失莫担心 乘务组空地协调终找回

春运第一天的晚上19:40，一个名为“西安纪事”的今日头条账号发布了一篇近千字的表扬信，信中提到“……喜讯传来，果然我的笔记本电脑遗忘在西安咸阳国际机场安检处！我赶紧向站在周围的几位空乘表示感谢！……这时我看到了她的工作名牌：张静。多好听的名字啊。感谢东方航空MU2271航班的空乘组所有乘务员！”

当日的17:32分，MU2271航班顺利落地长春龙嘉机场后，这位旅客发现摄影包中的笔记本电脑遗失，急忙找到乘务员告知并寻求帮助。经过仔细分析，乘务长首先排除了机舱丢失物品的可能性，她一边安慰着这位旅客，一边用手机联系西安咸阳国际机场的失物招领处，询问是否在出发阶段遗失了物品。接通电话后，失物招领处答复：该班次捡拾到的物品还未送到失物招领处，如果乘客着急可以直接联系安检处。乘务长用笔在小卡片上不断记录着电话号码，然后继续拨打电话联系。乘务长抬头问旅客是否有开机密码，该名旅客赶忙告诉对方。喜讯传来！果然这名旅客的笔记本电脑遗忘在西安咸阳国际机场安检处！据旅客在社交媒体上回忆，乘务长将手中记录电话号码的卡片递给自己，反复叮咛哪个是失物招领处、哪个是安检处、到西安后带身份证如何领取，自己心中倍感温暖。

“张静，多好听的名字啊。我非常感谢她！”这位旅客的陈述中，这位名为“张静”的乘务长确实给自己留下了非常深刻的印象。

筑起传帮带 传承的是春运服务精神

春运首日的清晨5点55分，东方航空MU2181航班李玉娜乘务组正在运控大厅准备室召开航前准备会，反复强调航班服务保障的各项细节。乘务长李玉娜要求乘务组员积极主动为旅客引导入座，合理摆放行李，管控好关门时间，保障航班正点；在服务方面，需要关注客舱卫生，做好消毒工作和关注旅客需求，确保座椅袋内物品齐全，旅客服务组件完好。

（李玉娜/摄）

（程向辉/摄）

MU2181航班是乘务员孟雨晴放单飞的第一班，刚刚结束了学员身份就迎来人生中第一次春运保障。以前春节的时候，她总是会和家人“走亲访友”，而今年的春运，孟雨晴的身份从春运旅客变成春运摆渡人，必须仔细记忆乘务长说的每个安全和服务工作重点。上机后，在乘务长李玉娜的严谨要求下，她迎客积极主动、引导旅客入座、积极协助旅客摆放行李，认真履行安全检查五确认职责，并逐一确认旅客全程系好安全带；航程中，通过巡视积极关注儿童旅客、老年旅客，时刻牢记李玉娜师父在航前准备上提到的“以严谨的工作态度和饱满的工作热情迎接2023年春运的开始”要求。乘务工作的经验传授可能不是真正意义上的老师，但是一声“师父”在万米高空的客舱却更具神圣的使命感。“言传身教”，不仅是业务的传授、技能的传授，更是春运服务精神的传承，是涵养德行的传授。

随着春运的帷幕拉开，东航西北分公司的乘务员们将用行动诠释了真情服务的理念，以爱心与热心付诸行动，用真情陪护旅客春运期间的平安、顺利出行。