华夏航空股份有限公司客舱地面服务部总经理助理 方佳斌

一、落实运行保障，重视人员服务建设 

因受疫情影响，2022年乘务员平均小时约为31.5小时/月，为渗透公司的公司服务文化，稳定客舱乘务员的心理建设。生产计划安排上，开展双飞家庭、哺乳派驻、妈妈乘务、航班对换、生日福利等举措确保航班编排科学。职业规划保障上，因公隔离的人员可享受隔离补贴，同时如员工感染新冠疫情，治疗期间享受平均飞行小时，以此解决人员后顾之忧。

二、 抓实培训促提升，重视服务高效蓄能

全员完成《华夏航空服务文化讲解》宣贯培训及考核、情景意识及应急处置能力培训以及家属援助能力培训。对跨机型飞行人员设置飞行经历条件，增加间断飞行上岗前验证流程。实施《A320机型乘务员号位资质建立方案》。

三、 开展服务技能大赛，提升员工对客服务技能

响应服务委员会办公室组织策划的“法规伴启航，服务铭于心”主题的线上知识竞赛活动，提升乘务队伍对客服务能力以及法规常识，助力建设高素质民航队伍。

四、 持续深化公司服务品牌建设，缔造真情服务理念

以机上活动的形式打造人文服务之旅，注重特殊旅客服务提升，开展首乘旅客、小小民航人、轮椅旅客等真情服务内容，注重细节塑造。同时开展服务口号征集，增强公司知名度和美誉度。在旅客出行温馨提示中，巧妙运用卡通形象漫载、春运主题活动策划等形式，为支线归家旅客送上最温暖的家乡关怀，温暖回家路。针对乘务形象提升，通过机上杂志专栏展示民航人积极向上真情服务的气质，也结合城市特色开展特色摄影拍摄，让客舱乘务员真正深入到城市，扎根城市与支线。