“瞧，‘观景台’又有老乡来看飞机了！”
在延安南泥湾机场航站楼南侧围界外有一座小山坡，站在上面可以近距离观看飞机起降。2018年11月8日，延安南泥湾机场正式转场运营后，附近村镇的老乡们就发现了这块“宝地”，几乎每天都有人带着没坐过甚至没见过飞机的亲朋好友来这里一饱眼福，在引擎轰鸣的震撼中伸直了脖子，好奇地巴望着。来的人多了，原本还有些不平整的小山坡竟然被慢慢踏平，也就成了员工们所说的“观景台”。
2018年11月8日，延安市民在南泥湾机场候机楼前打着腰鼓庆祝新机场正式投运通航
说起“观景台”，已经在机场工作了30年的延安南泥湾机场纪委副书记苏建增的感情有点儿复杂：“一开始觉得新奇，也挺自豪的，把咱机场当作景区了。但是往深了想想，这说明陕北老区没坐过飞机的老乡不在少数。”的确，据统计，我国尚有约10亿人从未乘坐过飞机出行，全年人均乘机次数仅为0.47次，西北地区经济基础较弱，较全国平均水平更低。
苏建增曾经与“观景台”上的老乡聊起过，跟他们说起在航空公司开展活动的时候，一张机票也就二三百元。老乡们不大相信：“一架飞机多贵啊，坐一次只要二三百块钱？”
琢磨起这些，苏建增心里就越发着急：“老乡们对坐飞机有刻板印象，一来觉得机票价格高，二来觉得与自己的身份不匹配。出远门，宁愿花差不多的钱去坐绿皮火车和大巴车。这种情况非想办法改变不可。”
2021年9月，民航西北地区管理局下发了《关于在西北地区“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的通知》，要求各单位针对首次乘机的旅客，推出专属服务和产品，让这一群体感受到航空出行的实惠、温暖、畅通、便捷，让民航发展成果更多地惠及人民群众，特别是西北偏远地区的老百姓，更直接、更鲜明地展现党领导下民航人的宗旨意识和为民情怀，全心全意为广大旅客排忧解难、做好服务，不断满足人民群众日益增长的美好航空出行需求。
《通知》下发后，延安机场迅速成立了领导小组，制订实施方案，机场上上下下感到格外振奋，充满了干劲。在机场航站楼里，很快有了首次乘机旅客专属服务站、专属值机柜台、专属安检通道和专属休息区；碰上第一次来坐飞机的旅客，工作人员会细心地为其提供专属标识、口罩，同时安排专人全程引导；在遵守安检工作原则的基础上，对首乘旅客给予人性化安检服务，在安检区设立首乘旅客温馨提示牌，协助首乘旅客完成物品邮寄，提供“液体分装瓶”、爱心医药箱等便民服务。
延安机场工作人员为首乘旅客解答问题
“一线员工想得细、做得实，还擅长发挥主观能动性，把民航的服务优势体现出来了，一下子就能给旅客留下深刻的印象。”苏建增讲起了一个故事：今年7月，有一位家长致电机场，说自己的女儿要独自坐飞机前往北京，之前也没有坐过飞机，希望机场工作人员可以特别照顾一下。细心的工作人员拿到小朋友的身份证号时发现，小朋友出发的那天正好是她的生日。大家一合计，决定给孩子一个惊喜。
延安机场工作人员为首乘小旅客提供全程陪同引导服务
当天，孩子由专人全程陪同。在专属休息区候机的时候，现场工作人员为孩子唱起了生日歌，并送上了红枣、小米酥和机场文创产品作为小礼物。突然的礼遇让原本有些胆怯的孩子欢欣鼓舞，行程结束后，家长又专门致电机场表达了感谢之情。
延安机场的首乘服务便是在员工的主观能动性中一步步升级的。今年的重阳节，机场针对老年旅客推出了“五多九关注”服务标准——多说一句、多帮一把、多走一步、多看一眼、多体贴一点；关注态度、关注交流、关注目光、关注语言、关注信息、关注话题、关注应变、关注倾听、关注速度。
延安机场工作人员为首乘小旅客提供全程陪同引导服务
在增强内功、做好服务的同时，机场通过与航空公司、延安市文旅局、OTA平台等单位联动，开展形式多样、线上线下同步的宣传活动，并推出了“首乘特惠”活动，尽可能地为旅客让利。经过主动宣传和旅客的口耳相传，坐飞机出门实惠又便捷的特点越来越为人所知，“去南泥湾坐飞机”逐渐取代了“去南泥湾看飞机”。
“员工们常常跟我说，在服务首乘旅客的时候，自己更有激情、更有获得感。因为许多首乘旅客都非常纯朴，对我们的善意有更热情的回应，对我们的付出更加尊重。革命时期，老区百姓‘家有一点粮，送去做军粮；家有一点布，送去做军装；家有老棉被，盖在担架上；家有亲骨肉，送去上战场。’今天我们在岗位上能为老区百姓的美好生活作一些微小的贡献，是一件幸福的事。”苏建增说。
延安南泥湾机场航站区全貌（本文图片均由延安机场提供）
延安机场的故事是陕西民航乃至整个西北民航的缩影。自2021年9月西北民航开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动以来，截至2022年10月7日，西北四省区共保障首乘旅客26692人次，收到首乘旅客表扬信331封，旅客赠送锦旗42面，电话、留言表扬8520次。西北民航还持续深入推进首乘服务上层次，扩大首乘服务覆盖范围，回馈对国家、社会作出突出贡献的首乘旅客，推出“首乘突出贡献专家”和“首乘军人”专属服务举措。服务举措推出以来，已累计保障“首乘突出贡献专家”100余人次、“首乘军人”300余人次，获得广大突出贡献专家和部队官兵的一致好评。
最近一段时间，苏建增发觉来“观景台”看飞机的人没有之前多了。“大家的新鲜劲儿大概慢慢过去了，毕竟坐飞机已经不是什么稀罕事了，何况是看飞机呢？”（中国民航报 记者刘韶滨）