《中国民航报》、中国民航网 记者吴丹 报道：4月23日-24日，2019年民航航班正常和服务质量工作会在乌鲁木齐召开。会议认真总结了过去的成功经验，确定了今年民航航班正常和服务质量工作的总体目标，研究部署了下一步的航班正常和服务工作任务。民航局副局长李健、新疆维吾尔自治区副主席赵冲久出席会议并讲话。

民航业坚持贯彻落实“发展为了人民”理念和“真情服务”工作要求，持续强化航班正常管理，航空公司不断增强运行控制能力，机场持续提高运行保障水平，空管部门着力提升运行指挥效率，2018年全国航班正常率达到80.13%，创2010年以来历史新高，机场放行正常率达到82.49%，时刻协调机场始发航班起飞正常率82.51%，同比分别提高8.46、6.78、8.89个百分点。与此同时，全行业积极开展以八项便民服务举措为核心的“服务质量体系建设”专项行动，全面改善基础服务，不断创新特色服务，持续提升旅客出行满意度，服务质量登上新台阶。2018年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次，缩短旅客排队等候时间约1875万小时，航空公司和机场服务满意度同比提升2.2和1.9个百分点。

李健指出，在多年的探索和实践中，民航业逐渐形成了一些行之有效的经验，包括必须正确处理安全、正常与服务的关系，正确处理正常、服务与发展的关系，正确处理整体谋划与分步实施的关系，正确处理治标与治本的关系，正确处理强化管理与依靠科技创新的关系等，这些经验为提高航班正常和服务质量水平起到了良好的促进作用。同时，也要清楚地看到高质量发展对民航提出了更高要求，民航服务工作与广大人民群众的期待仍有不小差距，资源能力不足仍严重制约航班正常和服务工作，全行业要进一步增强做好航班正常和服务工作的责任感和紧迫感，加快推动各项工作落到实处。

会议明确了2019年航班正常和服务质量工作的总体目标：全年正常率保持在80%以上；主要机场放行正常率和主时刻协调机场始发航班起飞正常率力争达到85%；千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上；行李全程跟踪、电子货运单等民航服务信息化项目逐步实施和推广；投诉受理和处理能力进一步增强；各运行主体的服务水平和管理水平显著提高，旅客、货主的民航服务体验得到进一步改善。

为了更好地实现目标，李健对下一步的航班正常和服务工作提出四点要求。一是要坚持久久为功，增强做好航班正常和服务工作的“定力”。要加强文化引领，持续推动以航班正常为核心的民航服务文化建设，践行当代民航精神；强化法制化建设，加快修订国内、国际《客规》，尽快出台适用于中外航空公司的《民航旅客运输服务管理规定》，统筹规范客票销售、退改签等服务内容；推进服务品牌建设，持续完善民航服务质量监督电话相关功能和管理制度，把“12326”建成民航品牌。二是要坚持固本强基，增强做好航班正常和服务工作的“实力”。要始终保持控总量调结构的战略定力，确保运力增加与航空公司运行保障能力相协调，严格执行航班时刻配置政策；努力拓展空域资源有效供给，在争取外部空域资源的同时，下大力气优化现有空域结构，持续推进京广、沪昆等空中大通道建设，加快京津冀、长三角、粤港澳大湾区及海南地区等重点区域空域优化；改善地面保障资源配置，配齐机场各种保障设施设备和地面保障人员，切实提高运行和服务保障能力。三是要坚持改革创新，增强做好航班正常和服务工作的“动力”。要重点从体系创新、技术创新、流程创新等方面入手，研究建立更全面更科学的民航运行效率指标体系，进一步加大ADS-B、“人脸识别”等新技术应用，深挖各运行主体的内部潜力，切实提升运行效率和服务质量。四是要坚持协同联动，增强做好航班正常和服务工作的“合力”。行业各单位要统筹运行管理，及时协同联动，所有千万级以上机场今年都要建立以运管委为核心的运行协调组织机构；加强信息共享，打破数据壁垒，加快推进CDM全国联网，加强民航运行数据中心建设；完善顶层设计，解决服务难点，切实落实好九项便民举措。

会议对“2018年服务质量体系建设专项行动”先进单位和先进个人进行了表彰，民航局空管办、民航局空管局、民航中南管理局、东航、乌鲁木齐机场、日本航空等11家参会单位围绕民航航班正常和服务质量工作介绍了经验和做法。与会代表就进一步做好2019年航班正常和服务质量工作进行了深入交流和讨论。

民航局相关司局、民航各地区管理局、各地区空管局、20家航空公司、31家机场、中国航信以及部分民航局直属事业单位、行业协会的相关负责人参加了会议。

在疆期间，李健还专门到乌鲁木齐机场安全检查总站运行监管中心（SOC）、飞行区管理部运行控制中心（ACC）和空管塔台进行调研，实地了解乌鲁木齐机场在提高航班正常水平、提升运输服务品质方面的具体举措，并对以乌鲁木齐机场为代表的新疆机场集团以“三基”建设为抓手、持续提升航班正常率和服务品质的做法给予了充分肯定。