民航局副局长董志毅讲话（汪洋/摄） 

董志毅在讲话中表示，在全行业的共同努力下，去年以来，以航班正常性为主要内容的服务品质有了明显提升，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总量与正常水平的双增长。同时，民航局在全行业开展“服务质量体系建设专项行动”，航空旅客出行满意度持续提升。据统计，全国千万级以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”乘机旅客达到2.25亿人次；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场服务满意度同比提升1.9个百分点，机场服务品质得到进一步提升。

围绕“践行真情服务，大力提升机场服务品质，持续打造中国服务品牌”发言主题，董志毅强调，一要践行真情服务，坚持“以人民为中心”，进一步找准机场服务工作定位。机场要坚持“以人民为中心”的发展原则和价值取向，认真贯彻落实民航局党组提出的真情服务底线要求，把机场服务工作作为民航践行“以人民为中心”原则的落脚点、作为实施机场发展战略的着力点、作为衡量民航发展质量的评价点，真正用情服务旅客。二要抓实真情服务，攻坚服务质量重点，进一步解决好旅客关切的机场服务难题。真情服务重在落实落细，要积极回应群众关切。机场业要围绕解决好旅客关切的机场服务难点问题，切实改进服务工作。要坚守机场服务“主阵地”，落实好民航局提出的“九项便民措施”中与机场密切相关的工作；要打赢机场服务“主战役”，狠抓“重点攻坚”，持续提升机场服务品质乃至民航整体运行品质；要勇当机场服务“排头兵”，促使一线工作人员坚持“以人民为中心”，认真践行“真情服务”要求，解决好旅客出行面临的难点问题。三要致力品质提升，积极应用智慧技术，进一步升华“中国服务”品牌价值。“中国服务”是推进民航高质量发展的应有之义，其核心内涵是以中国传统文化精髓为依托，以安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人本服务。下一步，要运用智慧技术发现需求、激发需求，进一步优化“中国服务”供给改革，变“旅客想要什么”为“机场能够为旅客提供什么”。要运用智慧技术改善体验、丰富体验，进一步优化“中国服务”人文内涵，在坚持科技以人为本便利旅客的同时，让机场既有温度、更有文化，尤其要树立“广告不一定大，而在于精；不一定艳，而在于美；不一定繁，而在于雅”的新的机场广告文化，展示出具有文化特色的“中国服务”、中国风采。要运用智慧技术创造价值、提升价值，进一步优化“中国服务”价值体系，构建起中国民用机场的新型服务体系，使机场服务的整体品质和价值得到极大提升。