党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，这是新时代的基本特征，是现阶段中国民航所处的时代方位。推动高质量发展，是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。

今年4月，民航局印发了《中国民航高质量发展指标框架体系（试行）》，明确民航高质量发展的具体指标，用指标体系引导、评价、规范民航高质量发展各方面工作，推动高质量发展在民航真正落地生根。《指标框架体系》指出，发展效益好是高质量发展的综合表现，对于民航来讲，服务品质好则是发展效益好的具体体现之一。

何为服务品质？瑞典学者Gronroos在1982年首先提出了消费者感知服务质量的概念，即消费者对服务质量的期望（期望服务质量）和消费者实际接触后感觉到的服务质量水平（体验的服务质量）之间的差距。对于民航业而言，高品质服务意味着旅客所期望的服务质量与他们实际认知到的服务质量是相匹配的。这就要求民航一线的工作者坚持“以人民为中心”，践行“真情服务”要求，努力解决好民航旅客出行面临的难点问题。

高品质服务是有价值的服务。旅客购买机票后乘机出行，其第一站和最后一站均是机场。可以说，机场的服务体验在一定程度上决定了旅客全程体验的总基调，甚至会将机票的价值与其在机场获得的服务相挂钩。

服务是一种感受，有价值的服务就是让旅客感受到物有所值，抑或是物超所值。读懂旅客的心，懂得与旅客沟通，并学会用旅客的眼光看待问题，这是提供有价值的服务的前提条件。机场一线人员需要用自觉的服务意识和服务意愿，发自内心地为旅客提供服务。如果我们希望旅客在机场有“家”的感觉，那么我们就需要先把旅客当作家人，充分满足旅客的需求，理解旅客的想法和心态，以及他们的误会和过错，让“推己及人”成为员工服务旅客的行动指南。

高品质服务是符合规格的服务。服务虽然是一种无形的产品，但旅客对于感知与期望的服务品质的肯定仍然可以作为一种标准。2017年，中国机场服务大会正式发布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》，该体系成为行业标准，该标准首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范，既对接国际水准，又充分反映出中国机场发展的实际情况；既关注旅客出行的新需求，又呈现出未来机场发展的新趋势；既关注普遍短板，又高度重视公共基本服务的提升。经过6年评价工作的实践、应用和不断探索、完善，中国民用机场服务质量的评价指标体系建设从无到有。今后，该体系还将进一步完善，按照分层分类的原则，不断提升机场服务质量评价的针对性和导向性。

高品质服务是满足旅客期望的服务。人民航空为人民，民航的根本任务是满足广大人民群众的出行需求，为广大人民群众提供优质的航空运输服务。作为开展航空运输服务的重要场所和基础平台，机场承担着直接面向民航旅客的重要服务职能，是民航服务工作的重要组成部分。

民航发展质量高不高，发展效益好不好，归根结底由人民群众说了算。只有人民群众对民航服务的满意度提高了，对机场服务的满意度提高了，民航高质量发展才是全面的。2018年机场服务质量评价体系结果显示，100万人次－200万人次机场的投诉处理重视程度及处理能力明显不强。提升投诉服务水平是2018年民航服务质量体系建设的重点任务之一，多个机场陆续出台各项措施，并取得了一定的成绩。今年3月15日，“12326”民航服务质量监督电话正式开通，让旅客投诉找得到门、找得到人，能得到解决方案。

发展无止境，服务无极限。机场服务品质的提升永远在路上。相信中国机场行业将继续坚持高质量发展要求，践行“真情服务”，持续提升“中国服务”的品牌价值，以服务促发展，以发展强服务，不断推动中国机场行业健康发展。（《中国民航报》、中国民航网 记者李暄）