初夏的北京，花木向阳，万物生机勃勃。由中国民用机场协会、商务部中国国际经济技术技术交流中心主办，中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会特别支持的第四届中国机场服务大会在北京成功召开。
大会发布了2018年中国机场服务评价报告和评价结果，新疆伊宁机场、新疆喀什机场、吉林延吉朝阳川国际机场等9家机场被评为2018年度优秀机场；部署了2019年度全国机场服务质量评价工作，并向全国236家运输机场发出《中国机场餐饮服务“同城同质同价”倡议书》。来自国际航协、慕尼黑机场和北大光华管理学院、香港国际航空学院、川航、新疆机场集团、郑州机场、银川机场、延吉机场的嘉宾围绕“高效协同智慧出行”和“创新服务品质发展”等话题发表了主旨演讲，介绍了其在服务领域的经验。来自北京首都机场、上海机场集团、广州白云机场、深圳宝安机场、西部机场集团、重庆机场集团等单位的嘉宾参与了互动与讨论。
站在更高的平台上
第四届中国机场服务大会首次登上中国国际服务贸易交易会这一国家级、国际化、综合型服务贸易平台，标志着中国机场服务与中国国际服务贸易融合接轨，走向更加开放、国际化、高品质的发展阶段。
民航局副局长董志毅在讲话中表示，进入中国国际服务贸易交易会这一更高层级的服务贸易平台是本届机场服务大会突出的“亮点”，更有利于打响“中国服务”品牌。民航业倡导“中国服务”已有多年，是推动民航高质量发展的应有之义，其以中国传统文化精髓为依托，以安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人本服务。为进一步提升“中国服务”的品牌价值，要在努力建设平安、绿色、智慧、人文“四型机场”，建设民航强国的进程中，坚持智慧与服务、文化相融合，以科技力量提升机场服务。
机场服务既是服务业的重要内容，也是支撑服务业发展的重要平台，更是一个中心城市服务质量和管理能力的集中体现，代表着城市和地区的形象。因此机场服务既要重视管理与效益，又要兼顾人性与情感。国家市场监督管理总局质量发展局局长黄国梁在大会上指出，服务质量是机场运营高质量发展的关键支撑。机场设施设计合理、建造优质工程是基础、是硬件，机场提供的服务是核心、是软件。就像计算机一样，机场要将硬件与软件结合起来，形成一套完善便捷的系统，需要把实践经验不断制定成标准和规范。
民用机场服务质量评价工作正是在多年经验的积累下，逐步完善的。评价主办方依据《中国民用机场服务质量评价指标体系》，连续6年认真做好服务质量评价工作，使之逐渐形成品牌和增强影响力，助推中国机场整体服务水平提高。
据主办方介绍，2018年参评的机场有三个鲜明的特点：一是机场服务质量评价得到参评机场领导，特别是所在机场集团领导的高度重视。几乎所有的机场集团领导都全程参加了评审首次会议和总结会，关注评审全过程工作，认真听取评审组现场发现的短板和不足、对机场提出的改进意见和建议。二是各参评机场主动对照行业标准进行自评整改已经成为常态化自觉行动。参评机场从“要我参加评价”到“我要参加评价”，态度发生重大变化。重视服务质量系统提升在业内蔚然成风。三是参评机场积极利用免费体检报告改进服务工作。机场认真研究评价报告，有的放矢地进行整改，特别是带动驻场联检单位共同施策、协同发力，整个服务链条各环节的整体提升收到实际效果。
本届大会是一次高规格和内容丰富的盛会。大会系列活动包括两个会议、一个论坛、两个展览。除中国机场服务大会外，运输机场、航空公司、空管系统三方举行了圆桌对话会，聚焦三方高效协同和社会关切的航班正常等热点问题进行充分沟通，共促航空运输高质量发展。机场创新技术服务论坛邀请了国内外学者、专家和供应商，以“高效协同，智慧出行”为主题，旨在促进新一代信息技术引领下的“四型机场”建设。会议期间还举办了新中国民用机场发展成果展、未来机场智慧启航主题展，集中展示了新中国民用机场70年发展辉煌成就和“四型机场”建设成果。
服务质量评价促提升
会上正式发布了2018年度民用机场服务质量评价报告和评价结果，新疆伊宁机场、新疆喀什机场、吉林延吉朝阳川国际机场、陕西榆林榆阳机场、广东湛江机场、云南大理机场、内蒙古呼伦贝尔海拉尔机场、广西柳州白莲机场、云南德宏芒市机场等9家机场获得2018年度机场服务质量优秀奖。今年，大会还设立了单项奖，以鼓励服务项目突出的机场再接再厉，保持优势，发挥长处。江苏淮安机场、江苏徐州观音国际机场、内蒙古鄂尔多斯伊金霍洛国际机场等6家机场获得中国民用机场服务质量评价单项奖。
2018年，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社积极践行民航局“一二三三四”总体工作思路，以中国民用机场服务质量评价工作为抓手，进一步推进提升运输机场服务品质，打造“中国服务”品牌。全国32家年旅客吞吐量在100万人次~200万人次的运输机场接受了服务质量评价，宁波栎社机场和绵阳南郊机场接受了服务质量评价回访。
在会上，中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌代表评价工作主办方作了2018年民用机场服务质量评价报告。报告显示，2018年参评的32家机场综合评价得分为81.85分。其中，旅客和航空公司满意度得分分别为88.30分、94.83分，专业评审得分为80.61分，机场放行正常平均分为79.09分，机场投诉指标平均分为59.53分。
报告指出，通过分析，我国100万人次~200万人次机场服务质量总体水平可归纳为四个方面：一是服务质量提升幅度明显，航班正常性初见成效。二是用户满意度较高，与行业标准符合性增强。三是推进“无纸化”便捷服务，提升智慧出行体验。四是服务短板依然明显，各机场间的航班正常性表现仍有差距。
据主办方介绍，2018年中国机场服务质量评价工作有三大创新。第一，评价指标紧扣行业最新要求和广大旅客关切的问题。2018年度评价指标中加入了“无纸化”出行、人脸识别、自助值机、自助托运、智能问询、机场餐饮服务同城同质同价、行李全流程跟踪等指标。将民航局“专项行动要求”转化为当年年度评审指标，并增加了投诉处理这一评价维度。以评价指标推动各机场贯彻落实民航局年度要求，促进服务短板补齐。第二，应用新技术，增强了用户评价数据的有效性。通过“互联网+”、大数据等新技术，采用旅客满意度在线评价，进一步提高旅客客观评价的权重。第三，严格管理，专业评审过程更为可靠。在现场评审阶段，主办方领导带队并指导评审员进行专业评审，细化专业评审打分原则和现场评审方法，最大限度地减少人为因素对评价结果的影响。同时，提高评审人员准入要求，并对专业评审员进行分级管理，建立评审组长库，选拔经验丰富、专业能力强的优秀评审员入库。
真情让服务更有质感
去年，为持续提升民航服务质量，提高人民群众对民航服务的满意度和增强获得感，推动民航高质量发展，民航局开展了“民航服务质量体系建设”专项行动，取得了显著成果。在此基础上，自今年3月起，民航局部署开展为期10个月的“民航服务质量重点攻坚”专项行动，以全国民航工作会议确定的“九项便民服务措施”为主线，力求攻坚克难，统筹解决民航服务工作中的重点和难点问题。
董志毅指出，“真情服务”重在落实落细，要积极回应解决群众关切的问题。机场业在整体民航运行服务体系中的地位重要，提升机场服务对于提高民航整体服务质量的作用极为重要。要坚守机场服务“主阵地”，要打赢机场服务“主战役”，比如开通国际和港澳台航班“无纸化”通关，实行自助值机、自助托运，建设行李全流程跟踪系统等。此外，还要更好地解决机场残障设施设备配备不全的问题。身处一线的机场工作者要勇当机场服务“排头兵”，坚持“以人民为中心”，践行“真情服务”要求，努力解决好民航旅客出行面临的难点问题。
民航服务的最终目的是为旅客提供便捷、安全的出行，而“真情”则让服务更有质感。黄国梁认为，机场管理经营应始终围绕这一目标创新服务产品、提升服务品质，积极推动平安机场、绿色机场、智慧机场和人文机场建设，应用人脸识别、自助值机、自助行李托运、智能问询等新技术、新设施，把技术创新更好地应用到优化服务流程、保障安全可靠上来，提高航空公司航班正常率和机场放行正常率。
德国慕尼黑机场作为此次大会的唯一欧洲机场代表，也与大家分享了如何给旅客带来愉悦的出行体验。慕尼黑机场人力资源与培训部副总裁特蕾莎·费尔德是第一次参加中国机场服务大会，她告诉记者，中国机场的发展速度和数字化转型让她印象深刻，一些方面甚至比欧洲更先进，所以这次来中国，让她学到很多东西。对于此次大会的主题“品质服务”，她也有着自己的独到见解。“慕尼黑机场是五星机场。要成为五星级机场，你必须提供一流的服务和旅客体验。不仅是为旅客服务，更重要的是提供有关航空和飞行的一切服务，让旅客在机场有家的感觉。这意味着机场要有令人满意的商店，提供高品质的服务，指示明确的标志，设施设备完善，干净整洁的环境。一座受欢迎的机场不仅仅是因为飞行体验好，就像很多旅客来慕尼黑机场并不是乘机出行，而是来购物、吃饭、冲浪、骑车的。可以说，一座好的机场绝不仅仅是一座机场”。（《中国民航报》、中国民航网 记者李暄）