一场旅行是怎么被毁的？

 

订票时赶上涨价，坐飞机时碰上航变，半夜12点还在航站楼等备餐？好不容易到了酒店发现定的海景房其实是一线天。忍不了打电话投诉吧，还被客服憋出一身内伤。那句歌词怎么唱的来着？牵手和分手来自同一双手，嗯，叫你预订和不给退钱的也来自同一个平台。现在出去玩一趟，真的是披荆斩棘，九九八十一难。

 

我叫张杨，在去哪儿网机票业务的产品经理，90后，准确地来说是93年的。虽然你不信，其实我也不信。但这不重要。身份证就是这么写的。这就像很多事，你以为的并不是你以为的那种以为。

 

我上一次被骂的这么狠，还是在前女朋友提分手时这么骂的，说起我这个女朋友也是个非常喜欢旅行的女孩，当我进入去哪儿网之后，就会隔三差五的问我有没有低价机票。比如去年过年某一天，说有没有一周后去香港的特价机票。我抬头看了她一眼问多少钱算便宜，她认真思考了一下说500，我说：哦，没有。过了几天，她又问我，下个月有没有去日本的低价机票，我放下手柄又问多少钱算低价。她又认真了思考了一下，说往返800。我又说哦，没有。然后她就叉着腰开始问我，连着两次你都不给我买，你是不是压根就不想给我买。你是不是不想卖给我了，你是不是把机票都卖给别的女生，你是不是不爱我了？当你女朋友问你，你是不是不爱我了？这情况就很严重了。我赶紧说，我真的没有啊。

 

然后我女朋友就又问我，那你一个卖机票的为什么买不到低价机票，作为一个专业的机票产品经理，我一下子来了兴致。我放下手上的游戏，看着我女朋友的眼睛，认真的说，这个机票价格其实是这么回事：机票是一个特殊的电商产品，是由航空公司统一定价发布的，旅游平台并不具有定价权，所以我们只是一个机票价格的搬运工，是贵是便宜这个事真的不能怪我！“你吼我？”，然后，然后，她就成我前女友了。

 

我一直想不通，我不就给她解释了一下为什么买不到低价票么，为什么我就被前任了呢？

 

当然，不仅是我前女友，自从我来了去哪儿以后，所有认识我的人，都会问我能不能买到特价机票啊，为什么机票又涨价了诸如此类的问题。比如前两天，我妈给我打电话问我，我和你姨妈想去成都耍几天，我俩一起在家里用你们去哪儿订票。为啥你姨妈买的票500，我买的1500，你这单位咋还看人下菜呢？因为女友的经历，我抑制住了自己想要解释的欲望。

 

千言万语汇成一句话，“妈，你要去哪儿耍，这票还是我来买吧。”

 

我刚才说，很多事你以为的并不是你以为的那种以为，比如大数据杀熟，我说我们没有。你肯定不信，

 

别说你不信，我妈也不信，我妈还问我是不是看人下菜，其实对于去哪儿网来说，我们真的没有大数据杀熟这回事。

 

为什么这么说呢，如果我们杀熟，那我们就是杀钱。从我加入去哪儿之前，就知道去哪儿“总有你要的低价”，提供低价票是去哪儿的立身之本，对于去哪儿来说，只有越来越多的人在平台上买票，增加流量，去哪儿才有钱赚。

 

杀熟？加价？那是只有小摊贩才干的事，不仅如此，我还想说一句，现在订机票只看一个平台报价的用户是越来越少了。至少拿我以及我身边的年轻人来说，谁不是货比三家、算了又算。谁不加几个羊毛群，看哪家又出BUG又去薅一把羊毛的，在这种情况下，如果去我们还杀熟、还加价。那基本上等于告诉用户，快去告我们吧，说不定还能要点精神损失费什么的。所以说，如果去哪儿网杀熟那绝对事杀敌一百，自损三千，我们又是何必呢？

 

我叫张杨，一个因为买不到低价票而被分手的去哪儿网产品经理。

 

 

谢谢张杨，谢谢我厂知名的“程序员威胁师”。还好我没有被他威胁过，90后长成这样，得操多少心。

 

退改签应该是坐飞机出行时最不想碰到、又最容易碰到的问题，各种复杂的手续费、升舱费，以及五花八门的退改政策。就像刚才视频里的那个案例，为了退一张机票，很多旅行者真的是声情并茂、绘声绘色，描绘出各种车祸现场……

 

哦对了，我叫宋思佳，2018年加入去哪儿网的程序员。是的，我是除了男性、女性、女博士之外的另一个物种传说中的女技术也就是女程序员。大家在去哪儿APP碰到的智能客服就是我在维护，驼妹儿本妹就是我。

 

像所有人美心善的小仙女的一样，我是一个对数字容易超级不敏感的人。虽然我知道，这和我驼厂最美我女程序员的身份不太相符，但是，Whatever，So what，谁说算数不好就不能做程序员。

 

做产品的那才叫千奇百怪。据说我厂产品有学兽医、学考古、学采矿的，有不吃、不睡、不上厕所的，以及以威胁程序员为人生乐趣学印刷包装的张杨。

 

言归正传，在所有关于数字或者算数的领域中，驼妹儿我最不敏感的不是代码，是钱。是的，你没有听错，是钱。比如小时候，每当过年，我的舅父叔父大姨夫，姑妈姨妈大舅妈聚在一起的时候，总要给我 U know 一些压岁钱，都会给孩子揣兜里揣兜里，然后我妈都会给说，妈给你存着，然后存着存着就都存麻将馆去了（东北话）。我从来都不知道我收了多少压岁钱，以及我有多少压岁钱。

 

后来长大一点，我妈就会给我一些钱，去给家里买菜买一些红肠什么的。但是我发现，我们家周边的小摊小贩，特别喜欢我，直到有一天我听到两个小摊贩聊天说我，我才知道，因为我算不对钱，我每次去买东西都会被他们坑。比如一根红肠19块钱，买三赠一我就会给人我给人60块钱还觉得自己赚了。

 

诸如此类的事数不胜数，久而久之我是我们小区远近闻名的糊涂蛋。哦不，糊涂仙女。再后来，为了逃避算算术，我选择了计算机，程序员的世界李只有0和1。

 

上大学，我的噩梦来了！不是因为上大学自己生活了，而是因为上大学以后，开始有了网购，有了双十一、双十二。学生嘛，没什么钱，所以一碰到这种双十一的活动，我就跟进入高数期末考试一样，挑灯夜读做攻略，货比三家列清单。什么打折券、店铺券、满减券，券券都要领；什么拼手气、输口令、摇一摇，包包都要抢；什么打折、凑单、要包邮，个个不放过……结果呢，每年双十一过完一算，没有一次不后悔的。满300减30，让我这生生凑成满400减30，过个双十一累瘦三四斤。

 

虽然长在红旗下，走在春风里的，但有时候，我还挺相信命运的。

 

去年毕业一加入去哪儿，我就被分到了机票服务平台。做什么呢？我做的项目叫“退旧买新”，是去哪儿网为了提升用户需求，基于航司大数据做的一项服务升级。

 

刚才大家从视频也看到了，旅行者为了退票，那叫一个八仙过海各显神通啊。什么是退旧买新呢？简单说当你买了一张机票因为这样那样的原因需要改签，当天是改签便宜还是退了重买便宜？是补钱、是退钱哪种最便宜，一目了然。

 

这对我来说真的是要了命了！580多家航空公司，每个航班有头等舱、商务舱、经济舱三大舱等，总共有近20个不同舱位，每个舱位又对应着五花八门的退改签政策……

 

让我算这个账？那一刻，我真的觉得这一切，都是命啊！

 

但是认真说，为用户呈现当天所有航班的退改费用不仅节省了中间复杂的计算流程，更通过技术手段实现一键退改，帮助像我一样算数不过关的仙女们解决人生难题。

 

作为我厂最美女程序员，美就可以了，算算术的问题留给其他人吧。我是宋思佳，一个只会二十以内加减法的女程序员。

 

 

视频里这个用户的经历，你别说，我还真经历过一个类似的。

 

我是彻头彻尾的火锅爱好者，对于爱吃火锅的人来说，重庆简直就是天堂。今年呀，我就给自己精心安排了一个火锅品鉴的行程。在出发之前，我在我们去哪儿的平台上定了一个距离我最喜欢火锅店不到900米距离的酒店。

 

但是当我吃完火锅准备去酒店的时候，我傻了，那个酒店的的确确在距离不到900米的地方，但是、但是、但是，火锅店在滨江路上，而我预订那个酒店在江的对面。到达酒店最近的办法是横穿长江，游过去！

 

火锅品鉴之旅一秒变铁人三项有没有！酒店不再是酒店，火锅店也不再是火锅店，那是重庆铁人三项赛的起点与终点。看着江对面的酒店，我突然有一种君住长江头，我住长江尾的悲凉。可那又如何，那是在自己家公司定的房啊！

 

大家好，我是漆跃昕，一个被长江困住的去哪儿网90后酒店员工。

 

大家可能第一次见到姓漆的人，坦白说，长这么大除了我们家人，我再也没有碰到一个姓漆的人，姓漆是多么的孤独。我的名字用四川话说就是……我是我们组里四川人普通话说的最好的一个(川普)，因为我是我们组唯一的四川人。

 

你们可能以为刚才讲的那是我的故事，其实那不是故事，那是真真切切发生在我身上的血泪心酸。

 

自重庆回来以后，我是怀着让产品经理赔我两盘鸭肠、毛肚的心情向我们平台负责酒店基础信息的产品经理理论。但是当他给我解释完他们产品逻辑的时候，我竟然被直男产品经理的逻辑说服了。

 

因为，他告诉我，去哪儿酒店的距离是通过用户所在经纬度与酒店的经纬度直接算出来的。对，不是百度地图、不是高德地图、不是苹果地图、也不是搜狗地图，它是小学数学老师教给我们真真正正意义上的两点直线距离。

 

然后我就问了，“那为什么不给预计到达时间？好让我知道900米大概要走多久哇”。然后产品经理扶着豹纹花色的眼镜说，“因为指导实际到达时间更加不准。你想一想，尤其在重庆这样一个地形魔幻、交通堵塞的城市里（台湾话）”。

 

不仅如此，他还向我展示了我们APP上内嵌的导航。原来我们的APP上就有到达酒店的导航！！！！而我竟然在订酒店的时候没有看到摆在我面前那份真挚的导航。就像曾经那份真挚的感情一样，我没有珍惜，等到失去的时候才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此……（川普）我在长江头，而我的酒店在长江的那一边。

 

当然这只是有关酒店基础信息不准的一个方面，我知道很多用户投诉，酒店展示信息和实际情况就跟淘宝卖家秀与买家秀一样相差甚远。有一线天的海景房，有1公里外的地铁口酒店，还有拉开窗户是幅壁画的城景房……

 

为了让展示信息更加精准，其实去哪儿网做了很多的努力。比如我们给酒店评级的“熊猫”计划，不仅会把酒店描述、标签、房型照片展示给大家，也会将用户真实体验的UGC展示出来，哪怕是批评、负面的评价，只要真实，我们都会纳入对酒店的评级当中。服务、体验、品质等多个维度组成了去哪儿网对酒店的评价，从而分出钻石、金牌、银牌等酒店级别来供用户参考。

 

作为一名去哪儿酒店的员工，我想说，在去哪儿平台一百多万的酒店资源当中，我们不可能实际的去核实每一个酒店的每一句描述。但是我们一直在努力通过无限的去接近真实情况，向所有用户呈现最贴近现实的酒店描述。

 

我知道，追求真实是一条道阻且长的漫漫长路，但是为了让旅行者获得相对真实的信息，也为了避免再出现横渡长江的惨案，去哪儿网一直在努力着。我是漆跃昕，一个被长江困住的去哪儿网90后酒店产品经理。

 

 

刚才视频里的用户，运气好的时候每天大概能接五六个这样的电话。有找我老板的，有找家人的，还有各种各样的假装自己是明星的啦，不要笑，这都是真的。世态炎凉、人间百态。

 

在我正式开始我想先澄清一件事情，不要对我地域歧视，我虽然是一个天津人，但是我真的不会说相声。我也不会请你吃蒸羊羔儿、蒸熊掌、蒸鹿尾儿、烧花鸭、烧雏鸡、烧子鹅、炉猪、炉鸭、酱鸡、腊肉、松花、小肚儿、香肠什么的，我真的没有说段子。

 

今天是我在去哪儿网做客服的624天，你以为只有你们被去哪儿骗？其实我也被去哪儿网给骗了，因为我在投简历的时候投的是呼叫中心。我一直以为呼叫中心是一个类似指导、管理的工作，但事实上，接线是我工作中最主要的一部分内容。

 

不仅如此，我应聘的时候以被告知是在苏州街总部上班，于是乎我就在苏州街附近租了个房子。那2017年，我一刚毕业的学生，问家里要了钱才交了房租，主卧2700，押一付三。结果上班一周我leader告诉我要在东升上班，我就黑人问号了。

 

其实不算远，坐地铁也就一个多小时吧。这意味着，如果我早上6点上班，我就得4点起床。我真真的是起早贪黑的去挨骂啊！

 

我记得我第一天来上班的时候，就被一个用户给骂懵了。当晚回家我和我妈就开着视频哭对着哭。我在这头哭，我妈在那头哭。“闺女啊，咱这是何必呢，起早贪黑去挨骂，不行，咱就别干了呗”。我说，“妈妈，不行，我得坚持（天津话）”。

 

你以为促使我坚持下来的是爱吗，是理想吗？都不是。是房租！押一付三，2700啊！

 

就这样，起早贪黑的挨骂成了我的主要工作。我记得在我做客服的第一个七夕，我一天接了19个电话，每一个都是骂我的电话。我就奇了怪了，我虽然人生二十几年情路坎坷、母胎solo25年，但在七夕受到这样的暴击，我心里也是BBB了，当然出于我的专业素养，脸上笑嘻嘻，心里MMP说的就是我们了。

 

在我快要下班的时候，我接了一个要取消值机的电话。我心里那叫一个乐，取消值机，简直就是so easy，取消哪里点哪里。我高高兴兴的打开了我们的页面，点击了取消键，然后竟然失败了。我就给用户说，你稍等啊，我帮你问问航空公司啊。

我就给航空公司打了个电话，航司客服说，“啊不行，你得让用户回机场柜台取消”。我就给用户说，“先生航司说您这个票只能去机场柜台取消”。用户一听就，就质问我，“你怎么不早说，我刚打车离开机场，你们是在玩我么，情人节玩我是不是很有意思”。“不好意思，我再帮你问问”，然后我又拨通了航空公司的电话，航司客服说“这样哦，那这样吧，你就不要管了，飞机起飞两小时后就自动取消值机的啦”我当时的心里，uknow

 

自此，什么情人节、七夕节在我看来都是噩梦。但其实对我来说，客服的工作不仅仅是听各种奇怪的谩骂。对我和我的小伙伴来说，在我们工作的很多瞬间，让我们很有成就感。

 

在那些个瞬间，我们客服就是一道光，当他们在异国他乡举目无亲需要帮助的时候，我们就是那个照亮她、温暖她的那道光。当在龙目岛地震时我们客服帮助用户申请资源帮助用户回国的时候，当有用户在法国遇险，我们通过订单追踪协调酒店、警方帮助用户脱险的时候，那个起早贪黑挨骂的我们，就是一道温暖的光。

 

客服，在用户需要我们的任何时候，我们都在线。我叫崔琦，我是去哪儿网的90后客服。

 

“这是最好的时代，也是最坏的时代；这是明智的时代，这是愚昧的时代；这是信任的纪元，也是怀疑的纪元”这是我最喜欢的英国作家查尔斯·狄更斯在《双城记》里的一段话。大家好，我叫李鼎赫，去哪儿网90后产品经理。

 

我非常非常喜欢《双城记》，因为这像极了我和我女朋友的生活状态。你别理解错了，我和我女朋友并不是异地恋，只不过我下班的时候她睡了，她上班的时候我还没醒。我永远不懂她伤悲，就像白天不懂夜的黑。大家说，我俩是不是双城记。

 

我今天说这段话是因为我觉得这段话非常适合我们今天的主题，在技术的发展下，我们的生活、旅行变得非常的方便与容易。但在这同时，也让我们对生活、对人、对一切事物产生了怀疑、产生了恐惧，当然其中许多的怀疑与恐惧来自于不了解、不明白，所以我，一个和在做的大家一样的旅行爱好者，想和大家去分享一下我眼中的旅行，以及我眼中的去哪儿。

 

刚刚，大家听了这么多被去哪儿网毁掉的爱情，哦不，被去哪儿网毁掉的旅行我想来给大家讲讲去哪儿拯救了的旅行。对于我来说，或者对于和我一样的90后来说，我们喜欢能够方便、便宜的旅游产品，我们不喜欢麻烦别人，却更擅长和机器交互。

 

方便、智能、低价的旅游产品是我们这代人对一个在线旅游平台的诉求，去哪儿为了达到这个需求，做了非常多的付出与努力。

 

前面那个喜欢吃火锅的小伙伴介绍的“熊猫计划”，其实就是我为了这个诉求所做的努力。做这个产品的初衷很简单，就是想我们建立一套评价体系，然后帮助用户对酒店做分级和筛选。

 

再比如刚才张杨讲，给用户提供“低价机票”是去哪儿网的立身之本。去哪儿是怎么找到低价票的么？举个例子，假如用户想要买一张北京到香港的机票。去哪儿会在全球范围内，搜索所有地区贩卖这条航线的代理商、航司等售卖渠道报价，从中筛选价格最低的出票地呈现给用户。虽然是一张北京到香港的机票，但出票地有可能是北美，也有可能是欧洲、中东、澳洲。总之，去哪儿通过庞大航司、代理商覆盖，最大限度的寻找每一条航线的全球低价。

 

不仅如此，针对像我们刚毕业或者还没有毕业的90后、95后有时间没钱的旅行者来说，去哪儿还推出了一项叫“低价推荐”的服务。比如你想去日本，飞到日本哪一个城市最便宜，什么时候价格最低，从哪里中转最省钱？对于我们这些90后的穷游旅行者来说，这是最有实际意义的功能与服务。

 

在去哪儿，有非常多这样的针对年轻人旅行习惯的产品与服务，这也是每一个去哪儿90员工努力、付出的体现。从我个人来说，我觉得这是我对于去哪儿的价值。

 

当然，去哪儿为了拯救一场旅行做了很多，甚至承担了一些其实它并不需要做的。

 

在过去的一年里，去哪儿网帮助13423名写错名字的旅客登上了飞机，帮助97653个人赶上错过的航班，甚至帮助用户向航空公司讨回312单赔付政策外的退款，总价值超过120万元，其中最高的一笔退款金额高达13万。

 

尽管这样，你们依然会说，那还有那么多人讨不回钱，改不了票。事实上，去哪儿网去年出行保障基金的赔付超过了500万，而这其中的大多数钱去哪儿网完全有充足的原因拒绝赔付，只不过去哪儿为了让出行的人获得一点安慰，哪怕一点点安慰而自掏腰包付的钱。

 

当然不只是机票，在我供职的酒店业务，我们也为旅客付出了很多，不仅全年酒店保障基金的赔付额超过了400万，我们还不断的提升着服务的广度与深度。

 

10万家可退款酒店，30万家不需押金就可以入住的酒店，8763张遗落在酒店的身份证件，9721部遗失在酒店的手机，以及帮助用户争取了76353单因航变而损失的酒店钱，甚至还有两只体重20斤的橘猫……当然，最后一个猫的故事是我编的。

 

在旅行的路上，去哪儿从来没有躲避自己应该承担的责任。14岁的去哪儿，和我们一起在路上、在成长。

 

刚哥在今年年会上说，去哪儿要在未来3年冲击2500亿的GMV，这是刚哥作为老板对于去哪儿的期许。但对于我来说，2500亿距我太远了，如果让我谈我能为这个业绩目标做什么，我说不了。我只是一个普普通通一线的产品，但我愿意从我的角度分享、努力、创造一个我想要的旅行平台。这不仅能够让我养活自己，能够和女朋友租一个更大的房子，给我们养的小猫多买几次鱼干。更重要的是，在去哪儿能让我以及我的小伙伴实现通过努力改变命运的梦想，也实现技术改变生活的理想。

 

在去哪儿网7000多名员工中，有超过6成是像我一样的90后，我们是去哪儿的创造者，也是去哪儿使用者。我们希望我们的产品能为所有的旅行者贡献一点点的力量，无论是一张低价机票，还是一个酒店准确的描述，甚至或者只是一个客服一个电话。我们做的每一点一滴或许都将化成旅行者在路上的一道光，照亮每个出行的旅人，，也照亮每一段旅程。

 

人生就是一段又一段的旅程，在去哪儿，心不妥协，行不受限。我是李鼎赫，一个想要通过技术重新定义旅行的去哪儿90后。