2018年“民航服务质量体系建设”专项行动成效显著
民航局表彰21家先进单位和38名先进个人
《中国民航报》、中国民航网 记者吴丹 报道：记者近日从民航局了解到，在全行业的共同努力下，中国民航航班正常水平大幅提升，八项便民举措扎实落地，服务质量体系不断完善，2018年“民航服务质量体系建设”专项行动取得了显著成效。为表彰此次专项行动中表现突出的先进单位和先进个人，民航局日前专门下发通报，对21家先进单位和38名先进个人予以表彰。
为持续提升民航服务质量，增进人民群众对民航服务的满意度和获得感，民航局于2018年4月1日至12月31日开展了为期9个月的“民航服务质量体系建设”专项行动，从完善航班正常管理体系、规范客票销售和退改签、强化运输服务信息告知、加强行李运输保障、创新民航餐食服务、改善特殊旅客运输、推动新技术应用、完善质量管理体系建设、注重投诉处理效率和质量等九个方面多措并举，全力提升服务水平。
按照民航局的总体部署，民航各地区管理局成立“民航服务质量体系建设”专项行动领导小组，针对专项行动重点提升的各项任务，结合辖区实际制定实施方案，对各运行保障单位进行全方位考核评估和持续监督检查。各运行保障单位认真梳理责任分工，层层分解任务要求，根据各自业务特点，制定详尽的行动措施，扎实推进各项服务工作。通过各单位的狠抓实干、共同配合，圆满完成了2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的既定目标。
民航局近日下发的《关于2018年“民航服务质量体系建设”专项行动开展情况的通报》中指出，专项行动开展以来，民航服务质量工作的亮点主要表现在四个方面：
一是坚持高质量发展，全面提升航班正常管理水平。专项行动开展以来，民航各单位不断优化航空公司运行管理体系，持续完善机场保障管理体系，着力优化空管运行服务管理体系，重点强化政府监督管理体系，全年航班正常率达80.13%，为2010年以来最高水平；机场放行正常率82.94%，始发航班起飞正常率82.51%，同比分别提高了8.46、6.78、8.89个百分点，航班平均延误时间为15分钟，同比减少了9分钟。
二是立足惠及民生，全面改善基础服务工作。专项行动开展以来，民航各单位多渠道完善旅客出行信息告知，行李运输服务水平持续提升，客票销售和退改签更加规范，机场餐饮同城同质同价稳步实现。
三是围绕旅客体验，不断创新服务手段。专项行动开展以来，航空公司和航食企业不断丰富航线特色餐饮，高空移动终端接入局域网互联网服务得以推广迅速，安检新技术得到有力推动，“无纸化”出行实现全面覆盖，2018年全国基于航信通的“无纸化”便捷通关业务办理旅客突破2.25亿人次，节约旅客排队等候时间约1875万小时。
四是坚持真情服务，持续提高旅客满意度。全面实现了残疾军人（警察）网络优惠购票，残疾人、老年人、孕妇、儿童等特殊旅客航空运输服务能力稳步提升，旅客投诉集中受理平台成效显著。
在开展专项行动的过程中，涌现出了许多管理领先、勇于创新、成绩突出的先进单位和兢兢业业、无私奉献、业务出众的先进个人。为鼓励先进、树立典型，激发广大民航同仁奋发向上的热情，民航局下发通报，决定对“民航服务质量体系建设”专项行动中表现突出的华北空管局空管中心流量管理室等21家先进单位、北京首都国际机场股份有限公司运行规划助理彭涛等38名先进个人予以表彰，并要求受到表彰的先进单位和先进个人继续发扬优良作风，大力推广先进经验，推动民航服务质量持续改善；民航各单位要以本次先进单位和先进个人为榜样，进一步强化“真情服务”理念，全面落实各项工作要求，主动思考，勇于创新，真抓实干，在坚持不懈中体现新作为，在久久为功中展现新形象，推进民航服务迈上新台阶。
民航局运输司相关负责人表示，在专项行动各项工作取得突出成效的同时，民航服务质量工作仍然存在着一些“痛点”和“难点”，如航班正常压力依然突出、客票销售服务需进一步提升、机上无线网络建设力度略显不足、投诉受理处理能力有待完善等，需要民航各单位各部门认真分析问题核心矛盾，积极寻求改进改良措施。
为深入做好下一步服务工作，持续提升民航服务质量，民航局要求民航各单位要充分结合当前服务的问题和不足，统一思想，提高认识，提高政治站位，强化责任意识，加强领导担当；认真总结，取长补短，推广先进常态化，补齐短板制度化，协同发展科学化；不断开拓，加强创新，拓宽创新思路，加大新技术应用力度，加强创新工作模式，积极采取有效措施，推进各项工作落实，不断改善服务整体水平，切实增强人民群众对民航服务的获得感。
附件：
“民航服务质量体系建设”专项行动先进单位和先进个人名单
一、“民航服务质量体系建设”专项行动先进单位名单（共21个）
华北空管局空管中心流量管理室
中国国际航空股份有限公司地面服务部全球行李服务中心
天津滨海国际机场信息技术部
河北航空有限公司地面服务保障部
南方航空股份有限公司北方分公司客舱部
吉林省民航机场集团地服公司客运部
厦门航空有限公司空中乘务部
上海机场（集团）有限公司安全运行监控中心
青岛国际机场集团有限公司机场管理公司地面服务部
华东空管局空中交通管制中心
东航武汉公司地面服务部旅客分部
长沙黄花国际机场分公司智慧机场部生产运行室航信分队
深圳机场运行指挥中心“领航”班组
民航河南空管分局技术保障部
四川航空股份有限公司客舱服务部
华夏航空股份有限公司客舱地面服务部
昆明长水国际机场有限责任公司安全服务管理部
西北空管局运行管理中心
甘肃省民航机场集团敦煌机场公司
新疆机场集团乌鲁木齐国际机场分公司航站区管理部
新疆空管局运行管理中心
二、“民航服务质量体系建设”专项行动先进个人名单（共38人）
彭 涛 北京首都国际机场股份有限公司运行规划助理
张凤利 中国东方航空股份有限公司北京分公司地面服务部旅客中转分部高级经理
汤陈斌 厦门航空有限公司北京分公司值班主任
王 晶 北京首都航空有限公司地服分部副总经理
尹 进 东航山西分公司地面服务部监装监卸员
刘 晶 鄂尔多斯机场航站区管理部副经理
强利军 内蒙古机场集团地面服务分公司部门主管
王 玲 南方航空股份有限公司大连分公司客舱部业务室主任
王 亮 黑龙江省机场管理集团有限公司旅客服务部运输服务室副主管
姜英民 吉林省民航机场集团延吉机场公司总经理
曲 婷 辽宁机场集团沈阳桃仙国际机场股份有限公司商旅保障部经理助理
胡世杰 中国东方航空股份有限公司地面服务部全球行李控制中心分部高级副经理
李 红 中国东方航空股份有限公司运行控制中心运行经理部公司运行经理
胡琼洁 浙江长龙航空有限公司客舱培训分部A级培训专员
王邦荣 虹桥机场公司服务管理部部长
程 鑫 江西空港航空地面服务有限公司值机主任
魏建凯 华东空管局山东分局管制运行部副主任
张 泽 河南新郑机场有限公司服务质量管理部主管
杨 雪 南航广西分公司客舱部乘务长
曹 飞 海南航空控股股份有限公司运行控制部签派控制中心经理
洪洁萍 广州白云机场股份有限公司安检护卫部安检三大队教导员
陆先华 桂林两江国际机场地勤服务部副经理
吴康杰 首都航空三亚分公司地面保障中心商务代表
傅发祥 西南空管局云南分局管制运行部科室副主任
袁 翔 丽江机场安检站一分队民航高级安检员
龙 啸 贵州省机场集团有限公司航空地面分公司服务培训助理
陈 建 中国民用航空西藏自治区管理局地面服务部旅客服务室班组长
孙 义 东航西北分公司客舱服务部乘务一分部副经理
付竹筠 深航西安分公司客舱部经理
姚 薇 西安咸阳国际机场股份有限公司航站楼管理部问询员
张亚东 青海机场有限公司市场部服务质量高级主管
谭利龙 南航股份新疆分公司市场销售部喀什营业处站长
侯旭东 乌鲁木齐航空公司运行控制部签派控制中心主管
雷 晓 新疆民航凯亚信息网络有限责任公司网络维护员
丁卫红 中国航空运输协会华东办事处主任
袁俊兰 中国民用机场协会综合部部长助理
邢 宏 中国民航科学技术研究院民航局消费者事务中心副研究员
丛 林 中国航信航空业务部高级客户代表