尊敬的各位领导，各位嘉宾，女士们，先生们，朋友们：
很荣幸应邀参加本届中国民航发展论坛，与来自国内外民航界的各位领导和专家进行交流。根据会议安排，我简要介绍一下南航从客户视角出发，聚焦旅程，提升客户体验的一些具体实践，跟大家来分享。
随着大数据、云计算、区块链、人工智能、物联网等新技术的日趋成熟，民航提升数字化业务能力和客户体验有了新的动能。旅客不仅希望得到安全准点、环境舒适的航空服务，同时也希望航空公司能够通过互联网提供更加精准、高效、定制化的服务。简而言之，智慧出行呼之欲出。航空运输业的主要矛盾体现为传统的航空服务理念、管理方式与不断进化的全流程、个性化需求的矛盾。南航明确连通世界各地创造美好生活的使命，秉承为客户创造价值、为公司创造价值的营销理念，多年来以客户需求为中心，坚持价值优先，用创新科学的手段不断探索实践，为客户提供精准差异化的营销服务，提升客户的全旅程的体验。
2016年，南航启动了南航e行项目，落实互联网+项目，集全公司之力将移动互联网和航空出行结合起来，打造一站式的南航移动应用平台。单纯从字面上看，e行就是电子化出行，而从体系上来看，e行则是从旅客角度出发，以客户为中心对公司整体的运营进行全新的规划和建设。2016年到2017年，南航e行逐步完成服务平台的搭建，329个旅客接触点的梳理，基本满足旅客出行核心功能的需求。2018年到今天，南航e行持续优化平台功能，在提升旅客服务体验的道路上做出了一些努力和尝试，并取得了初步的成效。总体来讲，我们做了几个方面的工作。
第一，让客户成为中心。我们坚持以人民为中心的发展思想，始终把改善旅客出行体验作为营销服务工作的出发点和落脚点，使更多旅客享受更便捷的航空出行服务，获得价值。这也是中国民航真情服务精神的深层次的体现。为此，南航主动迎接变革：一是抓前端的运营，提升客户的体验。核心理念就是洞察客户需求，满足客户需求，并提供可靠的服务；二是构建数据中台，把握数据洞见，建立大数据能力；三是成立创新工作室，加快数字化产品的孵化和落地。
第二，实行端到端的旅客旅程改善。不仅仅关注单一的接触点，以南航e行为抓手对标国际一流，关注旅行时的每一个痛点，站在客户的角度重塑服务的链条，积极面对变革，提升客户的体验。南航e行覆盖旅行出行前、在机场、飞行中、出行后的全流程服务，满足吃、住、行、游、购、娱全方位的旅客需求。近期南航还推出了一系列的方便旅客的产品。在出行前如果航班经济舱售罄而又急需购票的话，可以使用南航的APP进行抢票。当有空余座位出现的时候，系统会立刻为你出票。该功能使逢年过节、旺季时间的机票不再一票难求，并且任何时候的加购票费用都会被消灭，将帮助更多的旅客实现春节与家人团聚和外出旅行的美好愿望。旅客购票后可以在线选择心仪的座位，航班起飞前4小时南航提供100%的预选座位的服务，为未选择座位的旅客自动预定座位，并推送电子登机牌，旅客可凭借登机牌直接过安检，有效落实民航无纸化提质升级的举措。
目前，这项服务已经覆盖了50%的旅客，也就是50%的旅客已经不再需要值机的环节，我们希望今年年底70%的旅客都不再需要值机的环节。当然，如果你想坐更宽敞的座位还可以选择南航一人多座的产品，这提高了飞机的资源配置的效应。南航还提供餐食预订的功能，向旅客提出常规餐食选餐的功能，获取反馈优化的服务。在机场，旅客可以通过自助行李托运设备办理托运，如果超重，旅客可以微信、支付宝等手段支付，节省在值机柜台排队的时间，给旅客带去更大的资源。南航设计开发了系列产品，本着回馈旅客的想法努力将地面空中接触环节转化为产品销售，便捷旅客，为旅客带来更加便捷、安全、透明的服务体验。
2019年3月24日，南航正式实行国内机票退改手续费阶梯费率，降低了旅客机票变更的成本。在飞行中，南航推出里程兑换，上网产品，在国内首家尝试流量产品化，这是我们国内首家流量产品化的航企，满足了更多旅客上网的需求。我们努力打造数字客舱，丰富旅客娱乐的相关产品，出行后南航支持开具机票款、退票手续费等产品的电子发票，便于旅客查验存储，也使生活更加环保。在不断完善南航e行工作建设的同时，我们也致力于旅客权益的拓展和保护，过去，我们的里程积分只能兑换舱位的产品，数量非常有限，现在，旅客可自由兑换所有的舱位，并根据价值进行浮动，会员也可以开通南航的钱包积分功能。目前使用场景已经覆盖全国10个大型机场商圈，以及麦当劳、星巴克、7-11等商户。
第三，围绕客户旅程对一线员工进行充分的赋能和授权，驱动服务转型，勇于创造变革。南航的smart service系统，是移动化、智能化的营销服务平台。随时随地为旅客办理各类现场的服务，比如入会、升舱、行李的业务。此外南航还逐步建立客户反馈指标衡量体系，尝试以旅客为中心，分析产品价值并挖掘客户需求，不断迭代优化产品，提升客户体验。通过实施南航e行平台，南航e行平台获得了社会广泛的认可。2018年南航e行访问量3.7亿人次，社交媒体粉丝数超过3200万，APP月均活跃用户数超过300万。
各位来宾，各位朋友，民航局提出的服务理念已深入人心，作为中国航空公司中航班最多、航线网络密集、年旅客运输量最大的航空公司，南航全力打造以客户为中心的旅程，紧紧围绕客户体验，不断重塑服务链条，以实实在在的行动和举措服务旅客。现在我们已经有了一个比较好的开端，但我们深知不断提升客户体验，打造智慧出行任重道远。接下来，我们更需要创新，要着眼未来，探索新的客户体验和商业模式，将优化服务的里程转化为更广的旅客触达，更有针对性的产品包装，更便捷的购买流程，借助人工智能，感知客户的情绪，并做出相关的回应，提供更加贴心的客户关怀，不断提升客户的获得感，实现公司、合作伙伴、客户的共赢，为推动民航高质量发展做出我们的贡献。
谢谢大家！
（根据现场速记整理）