从某种意义上说，民航是“靠天吃饭”的行业，无论是冬天的雾雪，还是春夏的雷雨，这些极端天气都会严重影响航班正常性。遇到天气“热情”留客，民航应该如何为旅客提供真情服务？在今年全国两会期间，全国政协委员朱定真提出了“关于出台《民航机场旅客安置（暂行）管理办法》的提案”，日前，民航局作出答复，表示将继续健全航班正常工作的规章标准、进一步提高旅客服务水平，为旅客提供更好的真情服务。
　　朱定真认为，民航机场因天气原因需安置大量滞留旅客，是个现实而又迫切的重大问题，需要尽快妥善处理，提前准备，以应对重大情况。他建议尽快出台《民航机场旅客安置（暂行）管理办法》，建立民航机场安置旅客标准和联动流程。
　　切实增强人民群众对民航发展的获得感，提高航班正常率是绕不开的话题。长期以来，本着“发展为了人民”的理念，民航局始终高度重视航班正常和延误处置工作。
　　从2016年到2019年，民航连续4年开展服务质量提升专项行动，持续提升以航班正常率为牵引指标的服务品质，且每年都有新内容、新目标、新举措。民航全行业对航班正常工作的重视程度明显提高，各运行主体的主动性、积极性、创造性明显增强，服务品质提升效果十分显著。
　　这一系列提高航班正常率的“组合拳”，也使民航航班正常和服务工作的面貌有了历史性改观。2018年，全国航班正常率达到80.13%，创自2010年以来历史新高；机场放行正常率达到82.49%。2019年上半年，在航班总量同比增长7%、极端天气增多以及其他用户活动大幅增加的情况下，全国航班正常率达80.35%，同比提高0.83个百分点。这距离今年开展的为期10个月的“民航服务质量重点攻坚”专项行动确定的目标之一——全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%——更近了一步。
　　航班正常，要让旅客走得安心、放心、舒心。航班不正常，天气要留客，民航人要做好真情服务。为此，2017年，民航局出台《航班正常管理规定》，对航班延误时的信息告知、客票退改签、食宿服务、交通服务、应急处置等进行了规范，将航班正常管理及延误处置纳入法制化轨道。目前，国内各机场结合本地实际，均已制订了涵盖航空公司、空管等驻场单位的大面积航班延误总体应急预案，进一步提升了大面积航班延误情况下各单位的协同联动和应急处置能力，切实提升了保障水平。
　　同时，为了尽量避免让雷雨雾雪天成为“留客天”，民航更是不断加强空管气象建设，持续提升天气预警信息发布的及时性和准确性。当预计发生大面积航班延误时，机场、航空公司通过短信、App、微博、微信等多种方式第一时间告知旅客，避免大量旅客在机场聚集。
　　服务工作只有更好，没有最好。即使航班延误，服务也不能延误。
　　民航局运输司相关负责人表示，民航局将继续健全航班正常工作的规章标准，完善大面积航班延误应急处置工作机制，督促机场、航空公司、空管等单位持续细化大面积航班延误情况下的旅客服务工作流程，进一步提升旅客服务水平，为旅客提供更好的真情服务。（《中国民航报》、中国民航网 记者肖敏）