近年来，随着智慧民航建设的深入推进，航空公司加大了对信息技术的投入力度，机场也纷纷加快了系统升级、流程优化的步伐。然而，这种改变却给那些不能快速掌握新技术的老年旅客带来了烦恼。打算与老伴儿乘坐飞机去上海旅游的王大爷就遇到过这样的问题。听说机场在推行智能化操作，去程女儿可以帮助他们办理各种乘机手续，回程怎么办？“我连自助值机设备是啥都不清楚。”王大爷无奈地说。有王大爷这种出行顾虑的老年旅客不在少数，有的甚至谈“机”色变。

针对这种情况，今年全国两会期间，全国人大代表杨建德提出了《多方合力让老年人融入新时代的移动互联网生活》的建议，希望优化软硬件与增加相应服务并重，在便民服务机构安排相应的工作人员进行互联网操作流程指导。除自动支付平台外，必须配备相应的服务台和专门的服务人员，为老年群体提供现金支付服务。

民航局一贯着力践行以人民为中心的发展思想，认真落实国务院办公厅《关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》及相关法律法规要求。在新技术推广过程中，民航各单位在网站、应用软件和电话平台上均提供浅显易懂的使用说明或客服指导，在购票、值机、安检、乘机全流程的各个环节和终端设备安置场所，均安排专人提供问询和引导帮助服务。在采取各项创新举措的同时，民航仍然保留了实体销售网点和人工值机柜台，向旅客提供传统的人工售票、值机等服务。

以南航为例，至今仍保留市区售票处、候机楼售票处以及客服电话购票方式。其中，售票处支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式；客服电话可选择银行卡扣款或通过微信、支付宝链接支付的方式，以确保老年旅客顺利出行。

随着民航大众化战略的实施，除老年旅客外，越来越多的残疾人、儿童等特殊旅客也加入到民航庞大的旅客群体中。鉴于此，不少全国人大代表和政协委员十分关注残疾旅客乘机这一问题，提出了关于改进助残设备航空运输服务的建议。

长期以来，民航局对残疾旅客非常重视，将做好对他们的服务作为民航践行真情服务理念的重要体现。2015年3月1日，民航局新修订的《残疾人航空运输管理办法》正式实施，进一步规范了残疾人航空运输的管理和服务。为促进《办法》中各项要求落到实处，民航局印发了《关于进一步做好特殊航空运输服务工作的通知》，并自2016年起连续4年开展服务质量专项行动，进一步提升残疾旅客航空运输服务水平。同时，要求航空公司根据残疾人的需求，提供机上专用窄型轮椅、医用氧气等设施设备；采取有效措施防止助残设备在托运途中被损坏；不断优化服务流程，完善相关业务手册，明确服务规范和程序；强化员工服务意识，加强对一线员工的业务培训，提升服务的主动性和实际操作能力。

航空公司和机场也不断提供创新性服务，完善基础设施，以更好地保障残疾旅客安全、便利地乘机出行。江苏南京禄口机场专门出台了《特殊旅客一站式服务规定》，统一机场与驻场航空公司地服流程和标准，实行首接责任制。在旅游热门景区湖南张家界，针对逐渐增多的残疾旅客，规定除电动轮椅外，残疾旅客可使用自己的轮椅登机，并在舱门口进行托运；若需使用机场提供的轮椅登机，机场则安排轮椅服务员在15分钟内将轮椅送至值机柜台，并提供后续登机服务。

关注残疾人、老年人等特殊旅客群体，成为民航各单位提高服务水平、满足人民群众需求的应有之义。民航各单位用心了解特殊旅客需求，主动增强服务意识，不断创新服务举措，努力将“特别的爱”传递给旅途中的“特别旅客”，让其出行更加顺畅、舒心。（《中国民航报》、中国民航网 记者王雪）