香港中文大学教授 刘建南

刘建南：各位朋友，你们好！我来自香港，我今天的演讲主题是“大数据营销在民航业的应用”。

很多朋友今天都谈到人工智能、大数据、云计算，实际上用英文去看的话我们叫做ABC，A就是AI，B就是big data(大数据)，C就是Cloud computing(云计算)。今天我们已经在“ABC”这样的一个科技年代，我们做营销的也会谈这个“ABC”。我们的目的是什么？是把ABC科技应用在我们ABC营销。ABC营销代表什么东西呢？A在营销来说是我们这个手机APP，因为只有手机APP是我们的连接渠道，如果能使这个APP更加智能化，给顾客更好的体验就是我们的第一步。

营销人其实对大数据是没有太大的兴趣，他最关心的还是这几个老的问题，就是顾客未来有没有相关需求？第一个问题是说如果他有这个需求，那他什么时候有这个需求？这个时间点在哪里？有这个时间点，我之后才可能长时间的去营销。如果明天就去旅游，他愿意付多少钱去买资源，这些问题是我们最想了解的。大数据从应用这个角度，还是又回到这三个问题，这三个问题就是“洞察”。

就营销来说，C叫做Compaign，一定要行动，你要把这个客户争取过来买我们这个机票。

今天我们谈的是如何用ABC科技去改善我们的ABC营销？

什么是营销？营销有两个部分，一个部分是早期顾客，一定需要投入很多不同的广告。但由于我们在航空这个系统里面竞争越来越厉害，广告成本越来越高，我们很多公司考虑是否要减少这种广告，每个顾客都坐过飞机，我希望他下载我这个APP，我在这个APP里去进行营销，这是他们第一个做法，就是减少广告。

我们不但要卖给顾客这个机票，顾客需要什么东西，我们都应该去卖给他，如果未来顾客需要买珠宝，我可以跟珠宝商去合作，我们可以从第三方去涨广告费和佣金。所以我要谈ABC科技如何改善ABC营销，这个是我今天的主题。

如果谈营销科技，30年前大家已经在谈顾客关系管理，顾客关系管理是根据的数据库科技，我举个例子，我这个顾客买了多少飞机票，花了多少钱，去过哪些不同的地方，用这些去进行营销，这个是我们大家的策略。

现在我们自己的APP还是需要用手去点击的，未来我们的APP会转成语音，今天上午很多朋友都就AI、人工智能等进行了发言，未来还会慢慢延伸到机器人管理，提高客户对我们的忠诚度。

什么是CRM？通过用户的五个标签去对我们现在的顾客进行营销，这个就是CRM。

今天我主要谈的是ARM，APP关系管理。客户旅程包括注册、浏览、分享、咨询、买票、登机、评论。只要顾客下载了我这个手机APP，如果他去旅游了，用手机APP看我们这个航班，有兴趣买这个航班，他有兴趣买我们的什么产品，但还没有买。他对某些广告有兴趣的可以通过手机APP去分享。客户购买之后有什么不满意的地方，还可以通过评论来进行回馈。

比如浏览这个环节，看完之后会有一个数据给我们，有没有跟朋友去进行分享？大概顾客对我们的什么产品是有兴趣的，这个数据都是有的。

例如线上咨询，这个是顾客问的问题，如果顾客买很多机票，如果他要求我们给予优惠，我们针对不同的顾客是会给不同的回答的样本的。

APP个人数据库，每个顾客都有一个APP ID，这个APP ID什么时候打开、浏览什么、有什么不好的评论统统会积累到我们的数据库里，这个APP数据库是未来我们做大数据营销的数据库。如果是看其他行业，他们都已经把APP个人数据库去进行应用，在其他行业已经发展了很多。

假如说顾客通过手机APP来某航空公司的机票，他第一次过来看没有买，第二次再来买多少呢？这代表了他对我们这个票是很有兴趣的，我只需要给一点点好处给他，他就会买我这个机票。

购物优惠，他需要买我们的机票的时候，他可能也会对珠宝有兴趣，我们可以把这些买珠宝的商家提供给他。

最后是一个总结，现在顾客注册了我们的APP，查询机票，购买机票，最后来到目的地，这一个流程中的每一个部分我们都可以提供不同的服务，我们都可以找到不同的营销点，这个部分就是我们现在谈的大数据营销，就是谈的这一个板块。

我觉得航空业与金融业比较来说，金融在这个方式是走的比较快，比较深的，航空公司要考虑如何把大数据不但应用在营运方面，在营销方面也有一些应用发展。这是我谈的所有的部分。

谢谢！

 香港中文大学-刘建南_大数据.pdf