中国民航科学技术研究院消费者事务中心副主任 蔡华利（张哈斯巴根/摄）

蔡华利：尊敬的领导，大家下午好！我作为最后一名发言者，非常荣幸。非常高兴和大家相聚在龙城太原，今天也是听了很多企业家、领导的专业分享，个人也收获很大。同时上午我们也见证了太原理工大学、中北大学老师合作。其实山西除了这两个学校之外还有山西大学，它有121年的建校史，我个人毕业于山西大学，所以说这次来到太原有一种回家的感觉。下面进入了我正式的分享，题目是《智慧民航赋能服务质量监督》。

我想和大家分享一下民航局消费者事务中心的介绍。是民航局设立的提升民航服务质量，维护消费者航空履行合法权益的机构，秉持坚持人民至上，践行真情服务，为民航服务发展提供技术支持。我们拥有从事消费者权益保护、服务质量管理体系建设和管理体系评价的专家和队伍，根据民航局批复的职责，我们主要是负责运营管理监督电话，负责受理消费者管理民航服务的咨询、举报，负责监督企业的咨询情况，分析民航服务质量数据，开展民航服务质量的评价，同时还负责开展国际国内航空运输服务质量的工作和培训。与此同时，我们还面向航司、机场提供质量管理体系的建设、服务满意度调查、服务品牌建设、投诉数据分析、投诉标准研制、质量管理体系投诉政策的解读和培训工作。

这是我们的一些科技服务。

近年来，消费者事务中心联合一些公司建立了全域多模态旅客的声音平台，通过建立网站、APP、小程序等渠道，建立评价体系。同时我们平台覆盖了多个主体，像民航局、消费者、管理局、航司、机场、OTA等主体，进行旅客的声音管控，助力民航高质量发展。

这个是我们建立12326APP，开展旅客的投诉，这里有一个投诉的功能，包括常识问答，航班确认等功能。其中需要说明的是，我们依托该平台和消费者评价的功能，联合中国民航机场协会、中国民航报社，服务大数据来开展评价工作，相关的结果得到了国内外和机场的高度关注。

我们建立了12326智能呼叫系统，接受旅客的电话投诉，同时对呼叫坐席团队日常管理实现智能化的支持。这个功能基本上能够保障日常坐席、工单管理等等全方位的支持，每天的电话量在3000个以上。

同时我们还建立了12326民航服务监督网站的平台，实现了投诉、咨询、意见反馈、表扬，建立了智能客服，能够回答旅客的一些常规的问题，建立了有四五百条规则，智能自动地回答旅客的询问。

同时通过平台我们还能够监控一定时间的投诉量，包括投诉的处理进度、投诉预警的航班这些信息。比如说某一个航班连续发生了十起投诉，我们就需要一个预警，旅客对我们航班服务不满意，可能出现了不正常航班或者是大面积航班延误这些问题，有预警的功能。

同时能够监测各类主体，比如说国内航空公司、国际航空公司每一个类别的投诉数据，包括不正常航班的，包括票务服务的，分门别类进行统计。

以上三个平台目前为止注册用户量已经达到了60余万个，相当于有60万用户注册了我们这个平台。

同时近几年我们还建立了旅客投诉大数据分析系统，这个系统主要是近几年投诉量、文本数据特别大，每天有3000多条文本数据，有几万条用户的评价数据（点评数据），量特别大，为了提升精细化加工和分析能力，构建了立足于监管制度与风险防控的创新视角大数据的信息监测分析体系，能够助力、及时、清晰、科学掌握旅客投诉的数据。

这个是大数据系统的主要功能，下面简单地跟各位进行分享。

1、实现了旅客投诉的精准检索。自2019年上线以来，旅客的投诉量巨大，如何来实现对历史数据的精准检索？比如说我们要找因某一个机型的体验不满而产生的投诉，或者是说因为北京前段时间发生的洪水而发生的投诉有哪些，包括因为深圳台风发生的投诉有哪些，我们都可以按照投诉的来源，出发到达机场进行筛选，进行精准的检索。所以，我们可以对历史过往的所有投诉数据进行检索。

2、中心还初步建立了知识图谱，实现了语义支撑，实现了多种搜索条件，实现检准率和检全率的双向提升。

3、对于突发投诉量大的分类（航班）我们能够采用关联规则的方法发出预警。

4、目前我们用的比较多的是报告自动生成，因为投诉量特别大，我们通过这个功能能够自动实现，比如说马上就要到来的国庆八天投诉分析报告，我们自动可以生成出来，有多少量，按公司、按机场来分析量，能够自动生成，并且能够自动地进行分析和判断，这样的话可以避免人工带来的工作量聚集和误差。

5、话题模块，包括自定义话题和激增聚类，可以利用该模块关注某一个特定事件，比如说最近我就关注国产大飞机的投诉，包括前段时间宁波机场出现事件有关的投诉，我们做一个话题，对它进行每天的监测、数据量的监测、用户关注点的监测，这个是我们话题的模块。

6、旅客激增聚类，不用关注和提前设置，就看看某一天或者某一个周期，是不是突然间某一类投诉激增，数量比较大、比较快，或者是某一个航班的信息，我们都可以作为分析。

7、旅客画像，我们根据旅客投诉的数据对年龄、性别、对象分别进行画像，对投诉信息关联图谱进行分析。比如说经过这个分析，我们发现用户投诉的年龄结构当中，年龄分布最多的区间在21-30岁，这个区间是投诉大户，投诉量占到整体投诉人群的50%左右。后来我们也分析发现，和这类人群对于新的社交媒体，包括小红书、抖音有很多投诉的攻略，他们可能关注这些东西，所以他们这类人群的投诉量特别大。

8、我们还做了投诉信息本身的关联图谱分析，能够实现识别投诉分类与航空公司的关联关系，同时我们还能够实现航空公司和代理公司的关联分析，能够直观地展示某航空公司与哪些代理公司有合作关系，这样的话对于我们追溯服务问题、服务质量很好的参考。

9、我们还设立了服务评价模块，主要是旅客点评的、服务质量评价的、满意度测评的数据，也会进行实时展示，对某个航空公司今天的满意度多少，明天满意度多少，都有一个实时反馈。

这是我们目前12326消费者事务中心建立的平台。

简单总结一下，消费者事务中心建立以来也是长期致力于建设服务系统，广泛听取旅客声音，能够实现相关主体的互动，最终赋能服务质量监督。

以上是我的分享，感谢！