整合与延伸——航空数字零售洞察

毛军为：大家下午好，我是来自中国航信的毛军为，我的题目是《整合与延伸--航空数字零售洞察》，这句话是来自于《诗经》孔子讲的温故而知新，作为民航信息化的主要参考者，我们做的很多工作之一都是滚动式推进向前，所以我们先整合再延伸。刚才华为讲我们做了大量工作是内部的业务相关性的整合，可能要占到整个IT投入的60%，我觉得这个数字是属于比较优秀的企业。往往我们做一件事的时候发现我们很多事还没做，需要补课的内容很多。前天来自gartener的数据其中表示普通的IT企业在规划数字化转型和业务转型升级的过程中往往至少少算了一半预算，我觉得这个数字随着时间的推移还有可能进一步放大。

我今天讲的是航空数字零售论坛，我主要用的供应商的例子是航空公司，实际上这个供应商的例子可以是任何在旅游产业、运输产业、民航产业里的供应商主体。

这是在今年韩国的会上的报告，报告说民航旅客运输的航空公司的利润水平比较低，它的价值甚至不到在瑞士买一个巨无霸汉堡。第一个感觉就是在瑞士买一个巨无霸汉堡比较贵，6.62美金，世界范围之内航空公司单位旅客获得的平均利润6.12美金，亚太区4元多，不到5元，中国民航因为我们以服务大众为己任，所以有可能价格会更低，但是这个是随着市场的波动和旅客行为波动而波动。这是为什么航空公司要做零售（的原因），因为我们欠缺利润水平。最近有非常多的新词，包括我刚才听到丁院长说今天讲智能化，讲NDC，讲零售，包括非常刷屏的词叫做区块链。所有这些内容都是属于方法，这些方法唯一的目的就是提高零售水平尤其是利润水平。我们认为商业的本质是企业要有利润，再往下的本质是我们有特色，并能够持续赢得客户口碑的有品牌价值的供应商或者航空公司能够最终胜出，比如经常讲低成本的旗舰店和概念的出行者至今不认为它是低成本的航空公司，像阿拉斯加这样的航空公司并不是很强调我们现在一拥而上在风口的零售的概念，但是他有极高的利润水平和口碑。

现在我们看到零售和随着科技进步和产业升级、商业模式的变更转型提升出来的概念，的确能够比较实在地推进现在已经有的业务，提升收入水平尤其是利润水平。

这个图依然以航空公司为例，可以看到辅助收入是帮助航空公司“挖矿”的可以说是弯腰能够挣到的钱，利润水平最高的选座服务和行李服务，我们认为这两项服务和航空公司的服务利益相关的两项服务，这两项服务加起来，政策条例相对放宽的其他市场比如北美、欧洲或者东南亚都可以轻易达到航空公司利润水平的30%以上，我们卖一张机票挣的钱最终可能不如我们卖选座和行李服务的钱数。所以现在每一个在航空旅游运输行业的供应商主体事实上都是坐在一个“金矿”上，前提是你有一个有效的方式，不招人厌的方式，可持续的方式，尤其是客人愿意买单的方式收这样的钱，注重效率。

这个部分稍微多了一头一尾，中间可能有灵感的部分，我们并没有尝试去挑战我们知道大家是怎么想的，但是在有可能详细的时候有一个有效的、有价值的、有意义的数据或者信息提示你，然后有一个研究的规划，才有一个选购、预定、服务。在这个过程中我们按照自己对于事物的认识逻辑给它编成这样的顺序，但是事实发生的时候随时都有可能变成一个新的从头开始的内容。回家以后大家开始刷朋友圈，很多同事去写游记，花了大量的精力，非常精彩。这是客人想的，客人想的是什么？是方便、是价格、是体验；下面是航空公司或者是运营商或者供应商想的，供应商想的还是我家里有什么样的航班、什么样的座位，怎么利用这些东西去挣钱；航空公司想的是利润水平，想的是资源的整合和可持续发展以及最终的可信赖的品牌和可持续安全的品牌的打造。在航空公司或者供应商选择的部分内容和客人去想的内容有相交，有相关性，比如他们都关心钱，一个关心挣钱，一个关心省钱；一个愿意提供好的服务，前提条件是有一个好的成本，有一部分尽可能有一个舒心的体验，前提是花的钱物有所值。它们有很强的相关性，但是中间还是有巨大的差异。这个巨大的差异相对来说逐步的算法方式、智能应用场景的方式去弥补，现在之所以概念非常多，没有一统天下的大概念，没有一个到目前为止就能交钥匙的一站式解决方案。为什么？是因为现在产业正在逐步变化，系统的完整和综合的平台还不足够，所以现阶段我们这样的交流和互动是非常有意义的环节。

我觉得我可能开销了几十万次后台的计算，我们简单算一下从北京到南京差不多有十个航班一天，每个航班21个舱位，那就是44100个可能的选择，这只是非常简单的一次交易，在这个交易里面还不包括现在看到的附加服务，如果行李放开了，如果选座放开了，如果在这个过程中动态的综合的机票加酒店、目的地的餐饮、机场的选餐放开了，那带来的运算量和信息的整合程度非常高。

刚才在讲概念，我讲一个具体的场景。我们在考虑所有的利用新的触达旅客方式的时候，怎么样找到一些具体的场景能够帮助航空公司获得真金白银呢？我们说一个相对来说简单的状况，比如在传统的模式下去做一个旅客保护，比如某一个航班取消了，我们用这种传统的钟摆式的旅客保护根据历史的数据可以简单的打造40%，有的人可能不等了，有的人可能换其他的交通工具，有的人有可能对你这个航空公司的服务和品牌产生永久的负面看法。如果我们能够稍微增加一些信息点，这还没有强调我们的大数据、人工智能或者是附加收储的内容，我们在这个地方稍微强调了一个点，如果我要经转上海或者其他的城市回北京的话，那么有可能达成将近60%的旅客保护程度，前提条件是我能够比较充分地了解这个客人真正想要的是什么，他真正的是急还是不急？我会比较了解我运营这个航班每一个座位相对的成本，大型的航司20%的差异就可以带来几个亿的毛收入的挽回，中 型的航司达到几千万，小型航司达到几百万，这样类似的场景在未来会非常多。

所以未来基于大数据、人工智能、基于动态的组合的客户选择和倾向性供应商和客人之间的联动，依赖于很多智能算法集群，这样的智能算法集群是什么？我们可以看到旅客流向的分析，旅客的选择、价值的模型、预测优化、收益评价模型等等，为什么看到是碎片化？现在还处于原生态发展的阶段，但是无疑现在已经开始尝试大量运用新涌现的科技去转变客户的体验和航空公司的收益水平。额外增加一个维度，如果我们想简单在一个超售的体验下比如夏天的雷暴情况，相对来说愿意支付更高价钱的客人替换低价值的客人，如何和谐呢？我们能够掌握客人的信息，可能这个旅客真的没有那么急，额外送他一个鸭血粉丝汤，就让愿意额外支付差价和着急的旅客先走。航空公司不同的航班之间扩展到不同的航空公司之间，扩展到民航和铁路之间，扩展到民航和酒店之间，和所有的可消费的餐饮单位、旅游景点单位之间，那我觉得可想象的空间非常大，可挖的矿非常多，但是我们会需要更多的数据，我们需要访问和掌控数据量、精确度非常大，非常多，这是未来的一个趋势。往下深入一步就是额外的盈利模型。

未来的场景除了卖汉堡包，可能需要的远远不只是汉堡包，这是我今天给大家的分享，感谢。

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