以人为本、从心出发、腾讯云助力“最佳出行体验”

井明灿：谢谢大家，首先感谢各位尊敬的领导，民航业的嘉宾欢聚一堂在金陵。

我们作为腾讯的互联网公司，今天是第一次参与民航信息化论坛，我本人是腾讯交通云的负责人井明灿。民航本身不是为了天下人都没有难做的生意，但是我们本身是为了出行，所有的业务本质都是为人民服务的，回归最终面临出航的旅客他们需要什么？他们如何能够有更好的出行过程的体验甚至超越出行的体验？到了目的地可以旅游、社交、工作，我们腾讯希望给行业有一些助力。

大家一说起民航的出行都是很多很多吐槽和不满意的点，这个行业确实非常有特点，我们的链条特别特别地长，每个人都有时间压力去赶飞机，到了地方之后我们还拿行李赶紧回家或者去酒店开会。这样的体验其实是非常有挑战的，每个人都经历过，我自己曾经在航站楼里奔波，在西安机场连续奔波两三公里，到了那里才发现有新的电平车可以坐。

腾讯公司的核心的价值观，核心的经营理念是以用户价值为依归。什么叫用户价值？互联网就是把人网络起来，通过人的网络汇聚力量形成现在看到的东西，通信、社交这么一个非常便捷的环境，但是互联网已经成为一个基础设施了。腾讯在这个基础之上是我们的科技底盘，所以借助这样的互联网的技术体系成就了一个社会上数字化承载的新一代的互联网企业，同时，以人为核心我们还要传承我们的文化，腾讯对自己的定义“以互联网为基础的科技和文化公司”，目的是为了让我们的科技更有温度，科技向上，让我们带这个社会往前进。

在这样的背景下，腾讯去年成立了一个新的部门做了组织架构的调整，这是历史上应该说是最大的一次调整和里程碑之一，把腾讯的力量整合在一起回归传统的行业。腾讯已经把人都连接起来了，在行业里面是不是能连接更多的把行业和每一个最终服务的人连接得更好，这是我们的一个愿景。可能大家不是很了解腾讯的组织架构，这么大的世界级公司我们只有5万人，是人非常少的特别高效的公司。在内部有微信，有我们的内容事业群、互动娱乐的事业群，集合全公司的力量输出加上我们本来在2B产业里的探索形成一个新的叫云和智慧产业事业群，这个名字也起得非常好，智慧产业代表未来在云上是非常有科技感的词。我们这个产业把后端的能力调动起来服务我们的行业客户，做好我们产业的连接器，做连接做工具把生态企业做好，服务于民生，把我们的交通做好。

基于这样的愿景、这样的定义，依托腾讯的独特优势，我们在行业里面做探索，去年才成立这样的部门，我们今年应该说可以交一些阶段性的答卷和回答了。依托腾讯的能力，在民航领取，我们和机场、航司、信息服务提供商已经开了深入的合作。

总结一下腾讯的核心能力：第一基于我们对每个人的连接和触达，这是了不得的能力，我们交通行业最头痛的就是人，把海量的人聚集过来，从哪个人聚集过来？南京的机场，把周边的城市的人聚集过来，怎么聚集？用什么方法？到了机场还要尽快运走，到了目的地落到机场之后也尽快要把送出去，这些手段始终把人视为核心，把服务视为核心的挑战。在腾讯看来这些挑战恰恰是我们的核心优势，我们有微信、小程序、QQ，不仅做好人、旅客，也把内部的员工做好。基于腾讯自己的海量资源，我们的网络资源、数据资源，每个人机的数据，出行的数据可以帮助我们优化整个航空的网络和地面交通的设置资源。基于科技的底牌，基于我们的科技能力，我们帮我们的企业客户，帮银行业联合共创，我们定义的这个词是一起发现未来的场景，一起去共创，一起去运营，所以是“共创”，共同研发、共同运营的经验。

以全行程旅客服务接触点为主线。在之前需要什么样的帮助，需要什么样的资源，不仅仅是买飞机票，可能涉及 出行，涉及机场的一系列服务，到了行中行后需要什么？基于这样的旅客的点，我们基于未来的创新场景包括线下的很多场景，机场里面有很多自助的设备，各种各样的无纸化的体验，刷脸的点，全流程、全体验重新去发现这样的场景，我们去定义未来的最佳的智慧民航的解决方案，从数据出发，基于我们的各种资源可以提供这样的能力，打造一个出行的产业互联网。

我们定义的这个方案的最上游其实和每个人的连接触达，数字化的连接触达，然后可以做好我们的客户服务的动作，把他需要的全域的交通，从周围的人聚集过来到机场，再从机场疏散出去，在机场内部的交通刷脸走遍机场的能力，以及在机场里享受各种贵宾权益、各种航班服务以及其他的种种营销和商务的能力，这样的能力会基于数字化的触达连接起来，后台加上数字化的旅客数据和旅客的服务平台，这样的平台可能在原来的体系里是不完善的，因为原来的体系是以生产为核心，以管理为核心，我们在头部的机场和航司也在共同打造把后端的能力开放出来，基于C端的用户视角重新审视新一代的数字化的服务平台和数据平台。

大家可以看到未来的体系架构已经逐渐浮现。腾讯已经为我们的客户去打造MID等手段把用户连进来，基于我们的运维能力把用户线上线下在各个触点真正激活运营起来，这样的体系我们认为不管是用户的决策，用户的行为都会给你最佳的出行体验，不管是出行、离港、到港的角度。

腾讯有这样的愿景，我们在一些机场也打造了一些能力，有服务的能力，有ID的能力，贵宾的能力等等，这都是一些探索。同时我们可以做得更多，机场已经远远不是一个机场，机场是一个商圈，是一个可以观光旅游的场所，大兴机场开通之后来的游客比出行的旅客还要多，这样刚好也是我们的愿景。基于小程序、公众号，基于这样的运营能力打造航司、机场自己的系列。它是文化场所，是一个专属的场所。

除此之外我相信我们可以做得更多。在深圳湾区有一个讲法“大湾区一体化”，机场也是，帮助它把整个湾区的能力汇聚到一起，可以看见从旅客出行的角度和所有需要的资源，从管理角度的视角，从交通出行本身的配置角度都在做这样的一些探索，这都需要回归到出行一切以用户的价值为依归。腾讯是不停地在诠释这样的理念，我们希望找到行业最核心的一切以用户价值为依归，携手同行、生态共赢，和民航业的各位领导、嘉宾一同创造最佳的出行体验。谢谢大家。