德电（中国）通信技术有限公司系统集成部总经理 董昀

下午了，大家都比较困，我希望尽我的全力让大家兴奋一点。德电对于在座的一两百人来说，可能是一个新名字，确实是这样，在2011年之前，德国电信和民航有什么关系？特别是和中国民航有什么关系？可能大家都不知道。

在介绍今天内容之前，我先花点时间自卖自夸一下。德电的第一个数字是世界100强之内很多年。第二个数字，德电是欧洲最大的IT公司，它的主营业务是汽车、能源、机场。说到汽车，所有的德系品牌的大众、宝马、奔驰，它们的生产系统，它们的客户服务系统，它们的4S店的销售系统，乃至于车联网的系统都是由德顶提供方案和产品的。机场我们又做了哪些呢？在中国我们可能是一个新军，但是在国际说应该是一个老将了。这是我们在世界上的机场服务业的地图，我们可以看到大本营在德国，德国法兰克福都是我们的客户，亚太有马尼拉机场等等。除了这些之外，德电在中国是从2012年开始，也就是在南京，我们为南京机场提供了它的机身系统的实施服务，我们也做了相应的北京新机场、深圳、新疆、广西、海口、西安等等一系列的项目。

德电的特点是什么？我们秉承一个观点，这个观点也是上午各位专家都讲到的，就是业务和技术的深度融合，我们相信只有通过业务咨询结合相应产品的应用，才有可能将我们的信息化建设水平推到一个比较高的境界。上午有很多的与会专家提到有关机场3.0的概念，这个概念是2012年我们在和北京合作过程中提出来的，这个行业被行业或者被专家认可。之后我们应该再怎么做，怎么为我们的信息化在机场的应用上提供更好的支撑，这就是我们今天所需要研讨的内容，所谓的最佳体验机场应该体现在什么方面。

我们想聚焦两个点一个点是运行的最佳体验，二是服务的最佳体验。何为运营的最佳体验？我们现在的运行可能更多的是被动的运行，我们出现一些事情之后，我们再去想我们应该怎么去做，我们说的变被动运行为主动运行，怎么提升运行的前瞻能力，这是我们今天要研讨的第一个点。

第二，怎么去降低旅客焦虑感。旅客的焦虑感体现在他的不确定性，存在局促的感觉。通过什么样的系统，什么样的服务能够改善这两点呢？这些就是我们今天需要给大家探讨的内容。

所有我介绍的尝试都是有实际的案例和实际的客户，也欢迎大家到这些客户和案例当中进行进一步的调研。

我今天想研讨的重点是什么？我们想讲ACDM是一个典型的业务和技术如何深度融合的，发挥效益的项目。我们ACDM的效果会大打折扣。法兰克福机场是我最大的客户。1998年内不的文化叫死者的文化，是因为你的不作为导致我们今天运行出现这样的问题。在那个时间点他的准点率也好，客户满意率也好，相对评价比较低的。98年之后高管认为不能再这样下去，欧洲第二大门户枢纽会出现问题。他们计划的第一步是什么？成立运行管理委员会，将我们的空管、航空公司、机场拉到一个圆桌上去，共同研讨在非常态的恶劣天气情况下怎么提升准点的问题。第二步我们建立了什么？将协同运行的范围扩展到航空公司、海关、边防，通过这样的协同文化，协同流程，协同标准的建立，目前达到的效果是什么？它是达到了透明的汇报流程。

法兰克福的总经理每天要开一个会议，只需要十分钟的时间，昨天运行了24小时航班的问题，原因的责任主体，以及解决方案，在这个大屏幕上都有。这些是依赖系统，依赖ACDM系统，我们必须依赖业务咨询和信息化深度融合之后才能达到这样的应用效果，也正是因为有了这样的应用效果，法兰克福的准点率一直在前五。

TCDM，协同的主体是客流和资源之间的关系，法兰克福机场大家去过都知道，它是在非常有限的建筑面积里做到了将近6400万的吞吐量。在2002年的时候面临非常突出的问题，没有办法在有限的建筑面积里面确保客流核设施资源的冲突不发生或者少发生，已经出现了非常严格的旅客投诉的问题，这是摆在他们面前有两条路，第一条路尽快启东走廊的建设，第二条路用一个系统使得有限的范围之内形成比较好的改善。选择第二条路做到了什么样的效果？第一个效果称之为楼内客流预测，有这么一个系统可以24小时所有的客流通过数据，通过实测可以应用的实时数据分析的引擎，我可以在任意一个时间点，比如早上十点的时候，我来看接下来两个小时，一个小时，半个小时，甚至接下来15分钟在所有的存在客流点的位置，客流的密度和服务满意度之间的关系达到什么程度。比如说商业区域，比如说签转通道的区域，比如行李提取区，通过这些就可以发现资源和客流存在的平行。我们要进行资源的实时调配，调配的内容是什么？包括了静态资源和动态资源，比如可以调配边防人员的上班时间，结合我们拿到的国际中转也好，我们可以提前将这些数据给到相应的协作单位，使得他们满足国际航班找到这些问题。我们也可以通过存在中转关系的两个航班之间的中转客流和中转客流对应的MCD达标与否来确定分配，我们怎么让他能够更好的来满足这样的MCD的条件，这也是这个系统需要输出的内容。有了这个系统之后，我们可以给商业带来实际的效果，

实际上这个例子是讲的什么？通过这样一套系统的分析，了解到法兰克福去北京的旅客他最喜欢购买的东西是德国本土的土特产，销售收入贡献最高的是德国的白兰地，有了这样的分析结果之后，他们花了个月的时间把所在区域的登记口进行改造，扩大了三倍的面积，如果大家有机会坐回北京的航班，他们一定有这样的安排。我们可以看到我们建立了楼内的客流预测能力，建立了这些预测之后对于静态自选和动态资源效率提升的运作。

第三个故事叫Bag2Go。从原形的构想到一代代期，一直到上市的过程是全程参与的。第一张照片是个纸箱子，是我两个月之前在我的实验室拍到的，现在已经是一个纪念品了，当时的原形是一个纸箱子，上面有打印条码的东西。接下来经过和罗马探讨的合作建立了相应的原形器，没有办法识别这个箱子所过之后再重新放东西进去，没有办法实现这些功能。在展示之前解决了这些技术问题，我们现在2016年在全世界各地都可以花600欧左右去买到一个真正具备商业使用可能性的电子行李厢，在欧洲始发的航班上可以使用，它的条码准确率比我们纸质的准确率还要高。有很当的运用效果。通过这样一个应用，我们可能可以设想未来为航空公司带来它的高端旅客。

全局可视化的应用系统。我们还是用这样一个词来解释给大家分享的内容。我们想斗胆做一个总结，是指我们机场的运行模式和机场的业务系统经历了哪些发展阶段。经历了三个发展阶段，第一个是90年代初以深圳机场为代表的，提出了相应的三级调度的运行理念，那个时候开始有了集耦合的，集约化的系统。伴随着北京浦东机场的建设，提出了功能中心的建设，之后又提出了以IB为主的系统架构。到了今天，我们看到越来越多的机场更多的关注功能中心也不够满足我们的运行要求，我们需要更多的强度协同运行，我们应该去设想什么样的系统来满足这个系统运行，这就是我们给大家介绍的系统。

这个系统的核心是要进行实时数据的采集，进行实时事件的分析，进行实时行动化的制定。说的很绚，可能在座的临时也会觉得我们机器不能替代人，没错，我们是想把机器把人有经验的运行的人，针对不同事件的可能的解决方案尽可能的模块化放到系统当中去，当这些外部系统员出发的时候我们就提出建议，这个建议的最后选择还是人来选择。

这个例子是说传统的系统可能只对接专业的航空业的系统，并没有和外部系统对接，现在如果考虑和外部系统对接，在运行人员早上九点看未来两周的资源调整安排的时候，资源系统告诉他下周三会有暴风雪，我们也了解到铁路工会下周二可能会罢工，同时又提出了大量的旅客都想通过乘飞机来到柏林参加欧曼决赛的比现场。结合这样的因素，我们怎么排定当天的运行计划以及资源计划，以及静态资源和动态资源的安排，这些都是提出了新的条件。这数据的获取，以及数据获取之后的分析是很难做出的。

以旅客的角度来看，整个使旅客有最佳的体验，要降低旅客的焦虑感，核心是减少他的不确定性，怎么减少他的不确定性，就是让他在他需要得到信息的时候，你给他他想要的信息。怎么做到？我们这个项目已经在德国柏林和科隆机场做了。所有的旅客经过关键里程碑的事件被系统所采集，并且结合这一事件的旅客可能存在的欲望进行关联，最后达到什么样的效果？如果这个旅客通过安检之前，他只有45分钟，这个时候我们的系统就认为他是一个即客，这个即客通过我们发送给他一个打折券，可以花八欧元成为一个比较快的过检的旅客，使得我们旅客在过程当中的焦虑感和不确定性降低的同时在结合商业，这是我们所说的SAS未来的应用场景。这些场景是不是真的有用？在欧洲已经有相应系统的实践，大家有兴趣的话可以联系我们，我们可以进行相应的安排，并且给大家做深度的技术交流。

中国怎么建设相应的最佳体验？我们看到中国去建设这样的最佳体验机场还有很多的路要走，我们觉得最大的难点什么？难点在于业务能力和标准的提升还需要进一步的加强。我们的协同文化和数据上的标准目前还有待提升。像三个堡垒里面的人一样，各有各的排班计划，各有各的用工要求，我不可能为了你的国际航班找到，我为了你想达到要求来改变我的感官要求，对不起这不是我的要求。这种现象在中国依然存在。

我们还需要进一步加强转变运行服务意识。两张照片都是我今年夏天亲身经历的照片。第一张照片是新加坡机场，出客舱门，有一个人打了一把伞，让我淋不到雨，下了这个旋梯，百度车就停在门口，同时另外一个人再侧面打伞，让所有的旅客两把伞没有淋到一点雨。到了两个星期以后我到了中国机场，只有一个工作人员打了一把伞，旅客冲上了飞机。我们需要转变服务意识，有再好的系统，也没有办法达到协同运行的目标，也没有办法缔造最佳机场的成果。

我想说，未来就在大家眼前，等待我们共同去铺就。谢谢大家。