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美联航与越南裔乘客和解 十项整改措施提升服务
来源:中国民航网2017-04-28 20:25:00

《中国民航报》、中国民航网 记者光琪凝 报道:4月27日,美联航宣布一系列整改举措,以提升客户体验。同时,被美国联合航空公司(美联航)赶下飞机的越南裔乘客的代理律师宣布,已经与美联航协商达成赔偿协议,但双方将不公布具体赔偿数目。

当日,美国联合航空公司(以下简称“美联航”)针对飞行、服务以及尊重乘客这三个方面宣布了10项重大改革措施,包括:1.执法部门只限于处理涉及安全及保安的事宜;

2.除非安全或保安受到威胁,否则不会要求已经登机的乘客非自愿放弃其机位;

3.将提高自愿弃程赔偿金的上限至一万美元。该政策将于4 月 28 日起正式实施;

4.将成立客户服务部门,为机场工作人员提供变通解决方案。例如,是否可以借助周边机场、其他航空公司或地面交通帮助乘客和机组人员抵达最终目的地;

5.确保机组成员在航班出发前至少六十分钟预订机位,该政策已于 4 月 14 日正式实施;

6.为员工提供额外的年度培训。美联航将针对一线工作人员提供额外的年度培训,从而进一步提高他们解决棘手问题的能力。该培训计划预计将于 2017 年 8 月正式开始实施;

7.建立一套自动系统寻求自愿更改旅行计划的乘客;

8.将会减少超售。美联航表示,已经评估了目前的超售政策并做出了相应调整。根据历史数据,针对自愿弃程乘客比例较低的航班(特别是小型飞机值飞的航班和到达特定目的地的最后一班航班),已调低超售比例;

9.赋予员工即时为乘客解决问题的权利。在今年下半年,美联航将为员工推出一个新的“及时”APP 处理各种客户问题。这将使得空乘人员(7月开始)和美联航地勤工作人员(今年稍后开始)在面临问题时主动补偿乘客,包括赠送里程、购票代金券或其他形式;

10.将简化丢失行李处理程序,采取“无质疑”方案。针对永久丢失的行李,美联航表示,将不再向乘客索要物品价值证明,而是直接为乘客提供一千五百美元作为赔偿。对于超过一千五百美元的赔偿请求,乘客仍需提供额外的证明文件 。该政策预计在 2017年 6 月正式实施。

美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨(Oscar Munoz)表示:“每一位客户都应享受最优质服务以及最大程度的尊重。两周前,我们未能达到这个标准,对此我们深表歉意。我们的调查报告显示当天很多事情都不妥当,但标题很明确:我们的政策不符合我们的价值观,而程序干扰了我们作出正确的决定。这是我们美联航所有员工的转折点,我们希望成为更好、更以顾客为本的航空公司。 乘客是我们所有工作的中心,这些改革措施是我们赢回他们信任的起点行胜于言,今天我们将采取具体以及有效的措施来改进,并杜绝类似事件的再次发生。”

本月9日傍晚,美联航从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔的一趟航班因满员,航空公司方面要求4名乘客推迟行程将座位让给其工作人员,但这名69岁的越南裔乘客表示自己是医生需要次日出诊而拒绝,被机场警察强行拖下飞机。

相关视频被同行乘客发上网络后,在美国国内外引发舆论风暴。美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明表示,美联航对这一事件“负全部责任”,将进行详细调查。12日,芝加哥航管局宣布,两名参与强行将乘客拖下飞机的警察受到停职处理。此前,带头动武的机场警察已在事件曝光后被立即停职。

责任编辑:李海燕
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