《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪 报道：近日，首都机场迎来了5张新面孔，他们是来自芬兰机场集团公司的员工。作为芬兰机场集团公司和首都机场共同发起的首次人员交流活动，他们自10月17日起在首都机场挂职交流两周，集中学习中国本土服务理念，以便在芬兰更好地服务中国旅客。
主打“中转牌”，吸引中国旅客
芬兰机场集团公司为什么要与首都机场发起人员交流活动？这与中国出境游迎来井喷式的增长和赫尔辛基机场推行中转战略是密不可分的。近年来，赴欧中国游客的数量不断攀升。数据显示，在欧洲很多国家中，中国都是最大的海外客源国。2015年，欧洲共接待中国游客1250万人次；预计今年欧洲接待中国游客的人数将增长7.4%，新增百万人次。
芬兰机场集团公司当然希望从中分一杯羹。其高级副总裁、行政与人事总监Kaarina Soikkanen表示，由芬兰机场集团公司运营的赫尔辛基机场2015年共接待中国旅客30万人次，比2014年增长了50%。在这30万人次中国旅客中，有75%是中转旅客。中国作为赫尔辛基第四大旅客来源国，在赫尔辛基机场方面占有非常重要的位置。
我们知道，在中欧市场上，由于欧洲的大型枢纽机场数量众多，无论是直飞还是中转服务的竞争都非常激烈。而地处北欧的赫尔辛基机场2015年的旅客吞吐量为1595万人次，与欧洲领先的同行相比还有一定的差距。
不过，Soikkanen说，赫尔辛基机场在连接中欧市场方面有自己的优势，一是得天独厚的地理位置使得旅客经赫尔辛基中转前往欧洲，飞行距离和飞行时间都较短；二是赫尔辛基机场有很多航点，能为旅客提供很多航线选择。
此言非虚。在过去的10年间，赫尔辛基机场的中转航线数量增长了超过75%。2016年，该机场运营了17条亚洲航线，每周有80个航班，在通航亚洲航点方面已经成为欧洲第五大机场。赫尔辛基机场运营的直达航线有130条，几乎遍布所有欧洲主要城市，成为北欧国家中航线网络最完善的机场，在欧洲机场中排第12名。
而具体到中国，赫尔辛基机场运营有5条中国内地航线，包括北京、上海、广州、重庆和西安，每周有25个航班，远多于哥本哈根机场（14个）和斯德哥尔摩机场（9个）等其他北欧机场。针对中国旅客，赫尔辛基机场还推出了一系列有特色的服务，如提供中文服务向导,在机场增加中文标志，在微博、优酷等社交媒体上开通账号，以及提供中文版的机场网站和移动应用程序等。
互派人员交流，更好服务中国旅客
亚洲市场是芬兰机场集团公司未来发展的重点，无论是前往芬兰的中国旅客数量，还是经赫尔辛基飞往欧洲的中国旅客数量都在快速增长。如何更好地吸引和服务中国旅客，是摆在芬兰机场集团公司面前的一大问题。
“在服务中国旅客时，我们遇到的最重要的一个问题就是语言障碍，以及如何正确理解中国旅客的需求和了解他们的预期。”Soikkanen说。与首都机场集团公司签署合作备忘录，缔结姊妹机场关系，为芬兰机场集团学习中国的服务文化和旅客行为创造了机会。此次为期两周的人员交流活动是建立合作关系之后的第一次具体行动，也是第一次涉及双方机场运营工作人员的挂职交流活动。
据了解，芬兰机场集团公司此次选派的5名员工来自旅客服务、联合营销和商业发展领域。其中，有一名员工来自拉普兰机场。“拉普兰机场是中国旅客常去的一个旅游胜地，去年接待的中国旅客数量增长了5%。我们希望通过这样的机会，让拉普兰机场的员工也更多地了解中国文化”。而此次人员交流活动主要关注3个领域：一是全流程旅客的管理；二是商业服务，特别是中国旅客的购买偏好；三是停车服务。
北京首都国际机场股份有限公司人力资源部总经理裴岚表示，首都机场非常重视此次培训项目，在安排培训之前，双方就培训需求进行了多次沟通。据她介绍，在培训内容上，主要集中在商业管理、服务管理和人力资源管理领域；在学习领域上，不仅安排在股份公司学习，还特意安排了在空港贵宾服务管理有限公司学习；在学习方式上，不仅安排了业务内容的讲授、研讨，还安排了员工交流和实地学习。
芬兰机场集团看起来已经取得了一些重要的收获，特别是能够了解中国的管理方式和特有的中国文化。“有的中国文化很有特点，如中国人喜欢喝热水，这对芬兰人而言是很难理解的。我们会尽量理解，并且为中国旅客提供这样的服务。”Soikkanen说。
此外，首都机场股份公司明年将选派员工前往芬兰机场集团公司进行为期两周的挂职学习和交流，主要关注冬季除冰雪、商业管理、联合营销等方面。裴岚说：“在今后几年中，首都机场股份公司和芬兰机场管理公司在人员互派学习交流方面，将形成定期的交流机制。”
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