中国民航网 通讯员盛晓姣 报道：刘婷是中国东航武汉公司地面服务部值机运行经理，在东航武汉公司20年的时间里，她从一名青涩的值机员成长为业务精湛、自信从容的运行经理，并被评为东航武汉公司优秀共产党员，始终不变的是为旅客真情服务的初心。

擅长处理“疑难杂症”的业务大拿

值机的工作内容，核心就是为旅客办理乘机手续，如打印登机牌、办理行李托运、办理特服旅客申请等，“值机柜台往往是旅客来候机楼后的第一站，在航班高峰期，需要值机员们在一个小时内完成数千名旅客手续办理的工作，作为值机运行经理，更要实时掌握每个航班的办理情况，解决一些‘疑难杂症’”刘婷介绍道。

近20载值机工作经历，扎实的业务功底和丰富的经验让刘婷应对各类复杂问题都显得游刃有余。“无论什么急事难事，只要有婷姐在，我们就很安心”在同事眼里，刘婷是业务上的“活字典”，更是“主心骨”，有她在身边做什么事都很踏实。

今年4月，刘婷临时接到捐献器官保障任务，彼时旅客还在赶赴机场的路上，距离航班截至只剩10几分钟。她立即一边和旅客联系动态掌握实时情况，同时，提前办理值机手续、准备好所需单据、协调安检快速通道、联系楼内摆渡车……仅用时10分钟便搭建起一条“绿色通道”，协助旅客顺利赶上了航班。

将旅客需求放在第一位的服务专家

刘婷是东航武汉公司“楚韵东方”示范岗及示范班组带头人。她参与牵头制定了一系列服务创新举措，如搭建特服旅客专属等候区、设置中转旅客改签专用等候区、提升“首乘”旅客服务举措等。

刘婷常对组员们说：“旅客的需求是我们服务提升的方向，必须放在第一位。服务无小事，要做旅客的‘贴心人’”。

7月，受全国大范围雷雨天气影响，多个进港航班延误。刘婷查询到有7名旅客抵汉后将转乘MU2563武汉至曼谷航班。暑运旺季，近一周内武汉至曼谷航班均是满员，若错失衔接，这7名旅客将面临滞留武汉的窘境。“一定要帮助旅客快速中转，赶上航班”刘婷快速行动了起来。她一边积极联动登机口接机人员，落地后快速找到旅客；一边将中转旅客行李牌号码通知分拣，要求尽快找到旅客行李的托运行李。23:07航班落地，23:34刘婷成功完成7名旅客中转手续。一名旅客激动地说：“真是太感谢了！今天要不是有你帮忙，我们肯定赶不上。”

困难时冲锋在前的榜样力量

在困难面前，刘婷总是勇挑重担打头阵，用实际行动诠释了党员的先锋模范带头作用。

2024年春节前后，武汉遭遇了2009年以来最强低温雨雪天气。地服部作为一线窗口单位，与旅客接触点多面广“战线长”，一度陷入保障人手紧缺、服务资源缺乏的困境。为确保旅客服务安全有序，刘婷反复向值机柜台和综合服务柜台的员工强调不正常天气航班保障要点，连续20个小时值守在岗位上。

清晨五点半，她的声音在柜台响起，带领白班人员争分夺秒，全力完成延误航班出港保障任务，耐心为旅客答疑解惑。保障完出航航班后，她又马不停蹄地带领夜班同事安置现场滞留的旅客，为旅客办理退票改签手续，直至第二天接完手头事务才离去。她用实际行动践行了自己在支部主题党日活动中说的那句话：“党员不能怕苦怕累，越是困难越要冲在前面。”（编辑：李佳洹 校对：许浩存 审核：韩磊）