2019年1月24日，农历猪年除夕，万家灯火，人们正在家里吃着团圆饭，看着春晚。有那么一栋大楼，同样是灯火通明，铃声不断，是的，这就是南航客服95539大楼，这里面有南航客服人的除夕夜。

为全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，南航及时推出了相关客票的售后服务政策，旅客致电95539热线咨询和办理退票业务的需求大幅急剧增加，1月21日-24日95539接到旅客来电28.08万通，呼入量同比（2019年2月1日-4日春节同期）增长93.76%。

因应大规模旅客退票需求的情况，客户服务部高度重视，主要领导靠前指挥，通过及时调整生产力量，重点放在话务接听和退改签业务单审核，出台激励政策，安排大量员工加班，动员休息员工回岗支援等一系列措施，全力做好旅客服务工作。客服一线员工通过提前到岗或延迟下班，自愿取消休假返回工作岗位等方式，为做好春运服务，为武汉加油，贡献自己全部的力量。

除夕夜，南航95539一线工作人员24小时全天候坚守岗位。

除夕夜，南航95539一线工作人员24小时全天候坚守岗位。

1月21日-1月24日客服部员工加班1739人次，管理人员及后台人员支援话务147人次，调整坐席技能组互相支援277人次。同时，上线繁忙语音提醒分流旅客通过APP、微信、官网办理退改业务；客服部驻AOC席位及时联动传递最新消息，上线95539@csair.com邮箱为旅客提供7×24小时中英日韩四语服务，涵盖一般咨询、特殊服务、退改签、航延、金银卡等业务。截止1月25日，共处理95539邮箱邮件15585封。1月21日-1月26日客服部员工加班2527人次，管理人员及后台人员支援话务177人次，调整坐席技能组相互支援332人次，同时上线繁忙语音提醒分流旅客通过APP、微信、官网办理退改业务，客服部驻AOC席位及时联动传递最新信息，上线95539@csair.com邮箱为旅客提供7x24小时中英日韩四语服务，涵盖一般咨询、特殊服务、退改签、航延、金银卡等业务。截止1月26日，共处理95539邮箱邮件16410封。

95539客服为武汉加油打气（本文图片由南航提供）

除夕之夜，95539客服作为一线工作人员，在万家团圆之时，他们仍24小时全天候的坚守在岗位上。虽然不是可敬的逆行者，但他们同样坚守阵地没有退缩。只要有旅客致电过来，他们都会耐心的为旅客提供服务，安抚旅客的心情。在此期间，客服部涌现出大量的先进事迹和好人好事，有党员主动取消春节休假回岗支援的杨立强、文钰玉等。班长杨立强工作9年，是一名党龄3年的党员，已经有10年没有回家过春节了，本来答应了家里的父母亲，今年无论如何都应该回家过年，但公司进入…应急响应后，他作为共产党员，义无反顾地留了下来，利用自己的休息时间回岗支援现场，下班后，一通电话给家里的老母亲，告知受武汉疫情事件，航空公司也受了极大的影响，本来答应好过年回家的事，可能又再一次食言了，但也答应了他们，明年过年一定会回家过年，母亲虽然心里一百个不愿意，但也说出了话“那你要注意安全，在公司就好好工作，在家里就不要出门，等疫情过后再请个假回家吧”。杨立强说：“作为一名共产党员，应该站在旅客的角度出发，一直把”旅客为先，服务保障“的理念放在心上，无论前方的路有多艰辛，我相信，在大家的共同努力下，一定能攻坚克难，胜利的曙光就在前方”。

由于疫情而引发的退票量剧增，为保证旅客退票能及时到账，电商公司财务部史华经理放弃与家人的难得团聚，已经休假的他大年初一晚上即赶航班返回广州组织人员成立退票资金清算小组，及时退款的同时做好每日监控，向公司报告资金流入、退出和资金缺口情况，保证票款退款顺畅，让旅客安心。

高端部坐席董菊清多次主动休息回岗，连续上班11天。虽然住所离公司较远，每天上下班车程2个小时，但因为看到新闻报道武汉疫情严重，被医护人员义无反顾赶往疫区的精神所感动，觉得应该为社会出一点力。她说：“在家看新闻里一线的医护人员那才是真的辛苦，我们能做的有限，特殊时期应该为公司、为旅客尽量多做一些”。双胞胎姐妹花王乙舟、王乙帆是2019年11月新入职的员工，今年是她们第一次没有在家人身边过年，对于过年回家，姐妹花表示“作为民航人，作为一名南航客服，我们要坚守岗位，为春运及武汉疫情退票做好售后服务，做一名有担当有所为的98年新青年新客服人”。

疫情无情人有情，面对困难，我们南航客服人主动担当，积极践行央企的社会责任，在疫情面前绝不退缩。病毒可能阻挡住了旅客归家的旅途，但是阻挡不了我们对旅客的真情服务。让我们一起众志成城、沉着应对，用爱冲断病毒的阻隔，与旅客紧紧地连线在一起，战胜病毒，迎接更温暖更美好的春天！(《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛)