春运保障中，平均每天有3千余名的东航地服人坚守岗位。在候机楼内，有一路细心陪护轮椅旅客的身影，有争分多秒保障旅客成行的身影，有不知疲倦，用脚步丈量候机楼的身影...随处可见东航地服人助力春运，保障旅客的身影。

紧急救援为生命全力以赴

“叮铃铃....”东航地服部外航服务中心调度室的电话铃声划破了凌晨的宁静：从澳门飞往上海虹桥MU2056的航班即将落地，机上一名孕妇疑似小产，随时有生命危险需要地面协助救援。接到通知后，外航服务中心争分夺秒确认救护车、升降平台车信息，同时组织人员火速赶往现场，仅用5分钟，保障人员、接机人员、特服工作人员便已到位，在各自的岗位上随时待命，等待飞机落地。

22：10飞机舱门打开，地面工作人员协助救护人员将孕妇送上救护车，同时由专人陪同孕妇同行旅客过海关检查、交接行李。由于抢救及时，旅客脱离危险，全程参与保障工作的地服人也都松了一口气，悬着的心放了下来。数日后，旅客的家人专程带着锦旗来到外航服务中心表达最真挚的感谢。

特殊的旅客暖心的服务

随着2019年春运进入高峰，轮椅旅客大幅增加，地服部浦东旅客服务中心在原先的特殊旅客服务基础上，成立了春运特服小分队。自1月21日春运首日起，短短10天内，这支春运特服小分队共计保障了2347名轮椅旅客。

1月27日早晨，春运特服小分队接到通知，MU7050进港飞机上有一名旅客临时申请了轮椅服务。特服员姜天栩接到通知后，立刻带着轮椅赶到飞机上，并仔细询问旅客的身体情况，原来该名旅客是位留学生，回国前夕发烧了，但思乡心切的她还是决定按计划乘坐航班回国，由于本身身体比较虚弱再加上长时间的飞行，浑身发冷四肢无力。特服员姜天栩为旅客披上毛毯，联系卫生检疫，陪同旅客做各项身体检查，确认完旅客身体无大碍后，姜天栩耐心细致地协助旅客办理入境手续，提取完托运行李，一路将旅客送上回家的出租车。在姜天栩看来，这些旅客远在国外，相隔万里，都是好几年才回国一趟，作为服务窗口，就是希望服务好旅客，让他们可以更快地见到家人。

争分夺秒保障成行

青年文明号温馨组班组长蔡惠屹虽然年纪轻轻，但服务春运的经验却很丰富，今年是她第四次参与春运保障。

2月2日，候机楼里挤满赶着回家团圆的旅客。凌晨6点左右，旅客赵先生带着两个孩子急匆匆跑到F岛柜台，原来是赵先生带着一家四口回家过年，路上拥堵耽误了时间，妻子还在停车场停车，赵先生带着两个孩子先值机。此时航班已临近关闭，蔡惠屹考虑到春运期间一票难求，旅客孩子年纪尚幼，立即多方协调，帮助旅客成行。但此时赵先生的妻子仍未赶到现场，蔡惠屹见状建议赵先生和两个孩子先走，耐心地解释道，后续前往乌鲁木齐的航班较满，四个人同时改签后续航班的希望比较小，倘若太太晚到，可协助改签候补下一班。在蔡惠屹的全力协助下，赵先生带着两个孩子先登机，并留下其妻子的联系电话。地面工作人员陪同赵先生前往安检，与此同时，F岛区域经理也在不断与旅客的妻子电话联系，实时跟进旅客所在的位置，随时做好协助其登机的准备。女士于6：32赶到F1柜台，在地面工作人员的帮助下，最终有惊无险地赶上了本次航班，一家团聚。

行走的“方向牌”指引旅客回家路

随着春节的到来，在他乡努力奋斗的人们，纷纷登上了回家的飞机，东航呼和浩特航站候机楼里，人来人往的旅客们无一不透露着他们的思乡之情。

2月4日，大年三十，地面工作人员孙博儒穿梭在值机柜台、登机口，为出行的旅客们答疑解惑。“你好，请问5号登机口怎么走，有没有电梯？”一位推着婴儿车，手拿多件行李的旅客焦急的问道。“请往这边走，去5号登机口的这条路没有电梯，我帮您拿行李吧。”孙博儒一边为旅客指引，一边帮旅客拿行李。5号登机口处于新旧候机楼的连廊处，没有电梯，需要经过一段步梯，不是很容易辨认。当旅客不知道如何前往登机口时，孙博儒总会热情地走上前去，为旅客指引方向，遇到行动不便的旅客，会一路陪同走到登机口。孙博儒自己也数不清每天会回答多少遍相同的问题，每天往来奔走多少趟登机口与值机柜台，用脚步丈量候机楼的他从来不觉辛苦：“出门在外都不容易，能让旅客多一些方便，我就高兴。”

苦与累都是值得的

2月6日，大年初二，受温州天气影响，温州机场多架次航班取消。东航温州航站第一时间启动应急预案，航站站长姚旭东与多部门沟通协调，研究制定次日航班的补班计划，并利用多渠道向旅客发布次日航班计划。

温州航站

受当晚温州西安、温州青岛航班取消影响，登机口滞留大量旅客。归家心切的旅客们情绪有些激动，东航温州航站的地面工作人员一遍又一便地耐心同旅客解释，安抚情绪，持续至凌晨一点多。2月7日，温州航站需同时保障补班航班及当日进出港航班，航班架次较为密集，保障压力大，温州航站票台工作人员朱可可虽然身体不适，但依然坚守工作岗位，马不停蹄地为旅客做好退改签业务，地面工作人员王雪儿休息不足4小时，但仍然耐心细致地提醒乘客注意事项，现场秩序井然有序。随着最后一名旅客登上飞机，温州航站的地面工作人员心里才舒一口气，看着经过自己的努力，所有旅客能如愿地去奔赴团聚的约定，心中的苦与累瞬间便没有了，辛苦点也是值得的。

细心服务救助外籍旅客

2月2日，郑州飞往大阪FM821航班稳稳地降落在关西机场，乘务员发现一名日本籍旅客在座位上“睡着了”，轻唤了几声旅客都没有反应。大阪航站的员工黄骏正巧上飞机与乘务长交接航班数据，看到这一情况，便上前用日语唤了几声旅客，旅客也依然没做出任何反应。 

大阪航站

凭着丰富工作经验，黄骏感觉到事情的严重性，在迅速判断出旅客不是醉酒后，立即拨打911急救电话、联系相关部门，为旅客申请特别通行，并在救护人员到达后，协助救护人员将旅客送上救护车。当救护人员向黄骏表示感谢准备驾车离开时，心思细腻的黄骏对救护人员提出一同前往。到达医院，为方便沟通，会讲日语的黄骏担任起医生和机组之间的翻译员，向医生详细叙述了旅客在客舱内的情况。医生对黄骏的专业表示感谢：感谢你用最短的语言、最关键的要点让我明白旅客的情况，给病人的抢救争取了宝贵的时间。当旅客家人赶到医院，黄骏这才放心地离开医院，此时夜已深，走出医院才发现自己从候机楼出来皮夹、钱包什么都没带，身上只穿了一件湿透的单衣。

第二天，大阪航站接到来自旅客亲属的电话，电话中旅客亲属对大阪航站地面工作人员的及时处理再三表示感谢。（中国民航网 通讯员吴旭东、王雯、武凡、孙晶、姚旭东、周烨）